客戶關(guān)系管理模塊講義(文件)
【正文】 戶組訂貨周期策略 訂貨渠道策略 拜訪周期策略呼叫中心 分銷管理 客戶拜訪管理 業(yè)務(wù)流程 差異化管理22 業(yè)務(wù)流程 市場戰(zhàn)役目標客戶目標商品執(zhí)行團隊戰(zhàn)役策劃戰(zhàn)役目標戰(zhàn)役啟動客戶活動 戰(zhàn)役跟蹤戰(zhàn)役總結(jié)活動任務(wù) 外撥任務(wù) 消息提醒 23 業(yè)務(wù)流程 客戶拜訪新電話訂單目標零售戶日（月）查詢客戶拜訪周期設(shè)置定時器客戶活動管理市場戰(zhàn)役（ 3種） 客戶日活動任務(wù)管理客戶服務(wù)（ 3類） 預(yù)警消息 調(diào)查結(jié)果查詢客戶拜訪計劃制定24CRM系統(tǒng)概述系統(tǒng)涉及的崗位系統(tǒng)崗位職責業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)功能介紹 目錄25 系統(tǒng)功能 目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場分析市場營銷服務(wù)管理客戶評價零售戶分類市場戰(zhàn)役調(diào)查管理差異化管理拜訪計劃客戶活動管理客戶賬號管理客戶服務(wù)平臺投訴管理客戶意見建議客戶服務(wù)請求客戶預(yù)警工作日志26 系統(tǒng)功能 目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場分析市場營銷客戶服務(wù)市場戰(zhàn)役零售戶分類市場調(diào)查差異化管理拜訪計劃活動管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請求預(yù)警工作日志27 系統(tǒng)功能 差異化策略基于對客戶分類的基礎(chǔ)上，針對不同類別的客戶制定不同的策略。 客戶分類類別 是一個公司自定義的客戶分類方式，如本公司對客戶等級的分類方式。提供增加、刪除、修改的功能。差異化拜訪周期策略 ， 是設(shè)置不同類別的客戶的拜訪周期。差異化訂貨渠道策略 ， 設(shè)置什么樣的客戶適用于某個訂單類型。細分指標庫存放了有關(guān)零售戶分類將會用到的指標的信息。在增加指標之前，需要在客戶組中定義好客戶分類。216。36 系統(tǒng)功能 零售戶分類 _維護零售戶細分項目細分項目是細分的載體，包含細分必要的基本信息；細分數(shù)據(jù)的范圍也是由項目來限制的 .比如開始日期和結(jié)束日期，是獲取細分的指標值的時間依據(jù)；零售戶細分項目可以設(shè)置目標客戶群，是對細分對象的范圍進行限制。另外的指標需要根據(jù)客戶經(jīng)理掌握的客戶的實際情況進行手工打分。39 系統(tǒng)功能 零售戶分類 _獲取零售戶分類指標值獲取客戶細分的各個指標值，也將作為細分運算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。41 系統(tǒng)功能 零售戶分類 _確認零售戶細分結(jié)果兩種確認方式：一是按客戶經(jīng)理分，逐一調(diào)整確認；一是一次確認完所有的結(jié)果。42 系統(tǒng)功能 零售戶分類 _統(tǒng)計零售戶分類統(tǒng)計一個營銷部下每個客戶經(jīng)理的在某個已結(jié)束的項目中各種類型的客戶數(shù)。216。216。如果執(zhí)行人為座席員則會生成新品推介的信息提醒，當客戶通過電話訂貨時顯示在訂單界面上提示座席員。48 系統(tǒng)功能 市場戰(zhàn)役 _客戶調(diào)查結(jié)果維護、市場戰(zhàn)役執(zhí)行情況跟蹤調(diào)查結(jié)果維護：按照定義的調(diào)查指標的表樣，生成頁面，提供對客戶調(diào)查結(jié)果的維護，包括增加、修改、刪除。市場調(diào)查就是查詢并統(tǒng)計市場執(zhí)行人員的反饋情況。調(diào)查結(jié)果查詢就是按照一定的條件查詢已完成的客戶調(diào)查類市場戰(zhàn)役的市場執(zhí)行結(jié)果?？梢园凑瞻菰L周期默認生成客戶的拜訪計劃。實地拜訪，電話拜訪，不拜訪三種狀態(tài)依次切換?；顒宇愋途S護活動類型維護活動管理活動管理 目標客戶生成客戶活動目標客戶生成客戶活動客戶活動客戶活動拜訪任務(wù)管理拜訪任務(wù)管理活動類型執(zhí)行人活動類型執(zhí)行人座席員消息管理座席員消息管理59 系統(tǒng)功能 活動管理 _活動類型維護、活動類型執(zhí)行人系統(tǒng)提供幾種系統(tǒng)級的客戶活動類型，每個公司依據(jù)自己的情況可以制定本公司獨有的客戶活動類型。通常由座席員執(zhí)行的客戶活動都會以信息提醒的方式在客戶下電話訂單的時候出現(xiàn)，客戶調(diào)查類戰(zhàn)役例外。在客戶活動的列表里列出來該客戶經(jīng)理本日有拜訪計劃的客戶的活動。拜訪任務(wù)可以導(dǎo)出報表進行打印，作為客戶經(jīng)理當日拜訪的一個參考和指導(dǎo)。批量設(shè)置客戶信息可以批量修改客戶的屬性，比如在客戶更換客戶經(jīng)理的時候可以批量轉(zhuǎn)移到另外的客戶經(jīng)理下。投訴服務(wù)中心是處理投訴、客戶服務(wù)請求、客戶意見建議、客戶信息咨詢等的綜合平臺?？梢栽诠救藛T內(nèi)部進行相互轉(zhuǎn)發(fā)、處理。投訴受理投訴受理投訴管理投訴管理 投訴處理投訴處理投訴查詢投訴查詢70 系統(tǒng)功能 目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場分析市場營銷客戶服務(wù)市場戰(zhàn)役零售戶分類市場調(diào)查差異化管理拜訪計劃活動管理客戶帳戶信息投訴服務(wù)中心投訴管理客戶建議服務(wù)請求預(yù)警工作日志71 系統(tǒng)功能 客戶服務(wù)請求本模塊實現(xiàn)了客戶服務(wù)請求受理、處理的各個流程，各個節(jié)點之間使用工作流的方式驅(qū)動。座席員將反饋確認狀態(tài)的服務(wù)請求的處理結(jié)果通知客戶并記錄客戶的反饋意見，服務(wù)請求流程完成。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在處理階段可以繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)給其他人員處理，也可以直接提交意見建議反饋確認。自動預(yù)警設(shè)置自動預(yù)警設(shè)置預(yù)警預(yù)警預(yù)警信息預(yù)警信息76 系統(tǒng)功能 預(yù)警 _自動預(yù)警設(shè)置自動預(yù)警設(shè)置是設(shè)置公司的預(yù)警條件，提供增加、修改、刪除的功能。77 系統(tǒng)功能 客戶預(yù)警 _預(yù)警信息預(yù)警信息是顯示的預(yù)警引擎搜索到的符合預(yù)警設(shè)置條件的客戶及對應(yīng)的預(yù)警類型和級別。78 系統(tǒng)功能 目錄客戶關(guān)系管理銷售管理市場分析市場營銷客戶服務(wù)零售戶評估零售戶分類市場戰(zhàn)役市場調(diào)查差異化管理拜訪計劃活動管理客戶帳戶信息客戶服務(wù)平臺投訴管理客戶建議服務(wù)請求預(yù)警工作日志79? 從多角度研究客戶結(jié)構(gòu)及與同類客戶群多方面的對比
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