客戶關(guān)系管理報(bào)告(文件)
【正文】 題： 客戶是誰(shuí)？ 每類客戶對(duì)公司的價(jià)值？ 各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？ 客戶的過(guò)去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值 “客戶”價(jià)值的定義標(biāo)準(zhǔn)？ 客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值 要成為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，首先必須學(xué)會(huì)拒絕，拒絕一些市場(chǎng)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 一個(gè)成功的服務(wù)企業(yè)唯一不變的就是永遠(yuǎn)為了適應(yīng)客戶的需求而改變，只有不斷進(jìn)行適應(yīng)性的改變服務(wù)才有生命力。 真正的客戶關(guān)系 虛假的、膚淺的客戶關(guān)系 基礎(chǔ) 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 私人化程度 客戶檔案 客戶細(xì)分 工作步驟 客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶資料內(nèi)容 清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一 ， 對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。 基本細(xì)節(jié) 如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn) 如優(yōu)先送貨等 過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 類別 詳細(xì)內(nèi)容 基本資料 客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表、個(gè)人性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、起始交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等 客戶特征 主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等 業(yè)務(wù)狀況 主要包括銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等 交易狀況 主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件等 客戶資料內(nèi)容 *是否使用過(guò)同類產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響 ？ *對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少 ？ *采購(gòu)決策的人數(shù) ？ 客戶狀態(tài)分析表客戶意愿評(píng)估 *客戶的學(xué)歷狀況如何 ？ *客戶平常閱讀報(bào)紙 ， 雜志 ， 圖書(shū)的情況如何 ？ *客戶是否迷信 ？ 算命 ， 風(fēng)水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià) ？ 感覺(jué) ？ *客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間 ？ *客戶是否經(jīng)歷過(guò)坎坷 ？ *客戶在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢(shì)如何 ？ *客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何 ？ *是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀 ， 商業(yè)觀 ？ *商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何 ？ 客戶狀態(tài)分析表客戶素質(zhì)評(píng)估 時(shí)間 拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客類型分析 客戶關(guān)系管理的誤區(qū) ?契約聯(lián)系：鎖定他們 ? —— 聯(lián)通 ?頻數(shù)營(yíng)銷：解決不了情感層面的人為 ? —— 航空積分、優(yōu)惠券 ?讓聯(lián)系復(fù)雜化：賣給他們更多的東西 ? —— 銀行業(yè)、電信業(yè)的傾向 關(guān)系的特征 ?究竟什么是關(guān)系？ ? 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 ? 舒服的家人關(guān)系 電信公司的帳單 ? 被囚禁 關(guān)注情感及需求 ?不存在情感 ? 看似物理行為的等待中的情感變化 ? 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 真正的關(guān)系 ? 雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù) ? 輕松感 ? 互動(dòng)的頻率 ? 接近程度 — 親和力、熟悉程度、親近的感覺(jué) ? 相似性 — 擁有相同的價(jià)值觀、態(tài)度和目標(biāo) ? 相互關(guān)系 — 擁有“相互聯(lián)系在一起”的感受 ? 相互的依賴感 — 為達(dá)到某個(gè)特定目標(biāo)對(duì)另一方的依賴 強(qiáng)大關(guān)系的特征： 為什么他們能夠持久？ 客戶關(guān)系的要素 ?信任、道德規(guī)范 ?責(zé)任感 ?可靠性 ?友愛(ài) ?理解、同情 ?共同的目標(biāo) ?互惠 ?尊敬、忠誠(chéng) ?喜愛(ài) ?歸屬感、自豪感 ?依賴感 ?對(duì)歷史的了解 ?雙向的交流 ?溫暖、親密 ?對(duì)需求的關(guān)心 ?知識(shí) ?回應(yīng) ?守諾 ?社會(huì)支持、社區(qū) ?負(fù)罪感背叛的感覺(jué) 有利于關(guān)系發(fā)展的條件 ?身體接觸便利性 ?個(gè)人交往的程度 ?投入的時(shí)間長(zhǎng)度 ?任務(wù)的復(fù)雜性 ?方便的雙向交流 ?通過(guò)服務(wù)增加價(jià)值 ?與同一個(gè)人交往 ?接觸的頻率 ?接觸的連續(xù)性 ?對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的看法 ?客戶對(duì)專門(mén)知識(shí)的缺乏 ?參與程度 ?親密性 ?轉(zhuǎn)移成本 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 ? 去認(rèn)識(shí)他們 ? 從他們的角度看問(wèn)題 ? 提供額外服務(wù)的重要性 ? 建設(shè)客戶關(guān)系的各個(gè)層面 ? 客戶關(guān)系管理的誤區(qū) ? 克服形成真正的客戶關(guān)系的障礙 ? 放下優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)客戶意識(shí)與心態(tài) ? 鼓勵(lì)、培養(yǎng)
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