客戶關(guān)系管理報告(文件)
【正文】 題： 客戶是誰？ 每類客戶對公司的價值？ 各類客戶的盈虧平衡點？ 客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價值 “客戶”價值的定義標準？ 客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價值 要成為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，首先必須學(xué)會拒絕，拒絕一些市場和成長的機會。 一個成功的服務(wù)企業(yè)唯一不變的就是永遠為了適應(yīng)客戶的需求而改變，只有不斷進行適應(yīng)性的改變服務(wù)才有生命力。 真正的客戶關(guān)系 虛假的、膚淺的客戶關(guān)系 基礎(chǔ) 品牌關(guān)系 疏遠的關(guān)系 私人化程度 客戶檔案 客戶細分 工作步驟 客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 客戶資料內(nèi)容 清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一 ， 對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。 基本細節(jié) 如姓名、地址、傳真號碼、銀行賬戶號碼等 商業(yè)細節(jié) 個人細節(jié) 后勤細節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計劃，財務(wù)年度的起止時間等 如生日、興趣、愛好、個人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達成交易金額及其他情況等 類別 詳細內(nèi)容 基本資料 客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表、個人性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、起始交易時間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等 客戶特征 主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等 業(yè)務(wù)狀況 主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等 交易狀況 主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件等 客戶資料內(nèi)容 *是否使用過同類產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對其他公司同類產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響 ？ *對方在采購決策中的影響力是多少 ？ *采購決策的人數(shù) ？ 客戶狀態(tài)分析表客戶意愿評估 *客戶的學(xué)歷狀況如何 ？ *客戶平常閱讀報紙 ， 雜志 ， 圖書的情況如何 ？ *客戶是否迷信 ？ 算命 ， 風水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶對自己企業(yè)或者個人的評價 ？ 感覺 ？ *客戶從事商業(yè)活動的時間 ？ *客戶是否經(jīng)歷過坎坷 ？ *客戶在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢如何 ？ *客戶周圍的人對他的評價和認知如何 ？ *是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀 ， 商業(yè)觀 ？ *商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何 ？ 客戶狀態(tài)分析表客戶素質(zhì)評估 時間 拜訪目的 行動計劃 預(yù)期結(jié)果 支配型 表達型 和藹型 分析型 表達度 情感度 顧客類型分析 客戶關(guān)系管理的誤區(qū) ?契約聯(lián)系：鎖定他們 ? —— 聯(lián)通 ?頻數(shù)營銷：解決不了情感層面的人為 ? —— 航空積分、優(yōu)惠券 ?讓聯(lián)系復(fù)雜化：賣給他們更多的東西 ? —— 銀行業(yè)、電信業(yè)的傾向 關(guān)系的特征 ?究竟什么是關(guān)系？ ? 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 ? 舒服的家人關(guān)系 電信公司的帳單 ? 被囚禁 關(guān)注情感及需求 ?不存在情感 ? 看似物理行為的等待中的情感變化 ? 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) 真正的關(guān)系 ? 雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫 ? 輕松感 ? 互動的頻率 ? 接近程度 — 親和力、熟悉程度、親近的感覺 ? 相似性 — 擁有相同的價值觀、態(tài)度和目標 ? 相互關(guān)系 — 擁有“相互聯(lián)系在一起”的感受 ? 相互的依賴感 — 為達到某個特定目標對另一方的依賴 強大關(guān)系的特征： 為什么他們能夠持久？ 客戶關(guān)系的要素 ?信任、道德規(guī)范 ?責任感 ?可靠性 ?友愛 ?理解、同情 ?共同的目標 ?互惠 ?尊敬、忠誠 ?喜愛 ?歸屬感、自豪感 ?依賴感 ?對歷史的了解 ?雙向的交流 ?溫暖、親密 ?對需求的關(guān)心 ?知識 ?回應(yīng) ?守諾 ?社會支持、社區(qū) ?負罪感背叛的感覺 有利于關(guān)系發(fā)展的條件 ?身體接觸便利性 ?個人交往的程度 ?投入的時間長度 ?任務(wù)的復(fù)雜性 ?方便的雙向交流 ?通過服務(wù)增加價值 ?與同一個人交往 ?接觸的頻率 ?接觸的連續(xù)性 ?對于高風險的看法 ?客戶對專門知識的缺乏 ?參與程度 ?親密性 ?轉(zhuǎn)移成本 建立長期的客戶關(guān)系 ? 去認識他們 ? 從他們的角度看問題 ? 提供額外服務(wù)的重要性 ? 建設(shè)客戶關(guān)系的各個層面 ? 客戶關(guān)系管理的誤區(qū) ? 克服形成真正的客戶關(guān)系的障礙 ? 放下優(yōu)勢，培養(yǎng)客戶意識與心態(tài) ? 鼓勵、培養(yǎng)
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