客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施教材(文件)
【正文】 前 購買 中 購買 后 （ 3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨 影響客戶保持的因素 從客戶購買行為要受到來自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性、心理等方面的影響 客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系 客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù) 客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo) 客戶保持的方法 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本 在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì) 案例： 海爾公司 案例： 寶潔公司 3. 品牌形象 客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象， 只有讓客戶對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè) 品牌的忠誠者。 ? (3) 客戶關(guān)懷不是營銷。 ? 3．信用特征 ? 指的是客戶在購買了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無法評(píng)價(jià)的某些特征和屬性?？蛻魞r(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，細(xì)分的結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣 . ? 客戶當(dāng)前價(jià)值 是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時(shí)，客戶未來可望為公司創(chuàng)造的利潤總和的現(xiàn)值。 ? Ⅲ 類客戶 該類客戶有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力。通過分析可以使有效地管理客戶關(guān)系成為可能。 ? 2. 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略 ? 通過提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的客戶群大大地?cái)U(kuò)展從而促進(jìn)了進(jìn)一步的發(fā)展。 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 4. 客戶多樣化戰(zhàn)略 ? 客戶多樣化涉及到了最高的風(fēng)險(xiǎn)問題，因?yàn)樵搼?zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在使用新產(chǎn)品和新服務(wù)與新客戶做生意來謀求發(fā)展。通過分析提高了對(duì)客戶的理解水平，以此為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)過程和組織結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化。 客戶類型 客戶對(duì)公司的價(jià)值 資源配置策略 客戶保持策略 Ⅰ 低當(dāng)前價(jià)值，低客戶增值潛力 不投入 關(guān)系解除 Ⅱ 低當(dāng)前價(jià)值，高客戶增值潛力 適當(dāng)投入 關(guān)系再造 Ⅲ 高當(dāng)前價(jià)值，低客戶增值潛力 重點(diǎn)投入 高水平關(guān)系保持 Ⅳ 高當(dāng)前價(jià)值，高客戶增值潛力 重
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