客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施教材-文庫吧在線文庫
【正文】 份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶 客戶流失的形成過程 ? 客戶流失的分類 現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求 這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒有適時采取措施 原因一 不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性 原因二 沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶流失的原因及對策 客戶 關(guān)系 移居或 死亡 競爭對 手贏得 對產(chǎn)品 不滿 對商家 不滿 搬遷 競爭對 手贏得 較高 價格 未能處 理好投 訴 對商家 失去興 趣 對兩家企業(yè)客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果 ? 主動客戶流失的原因及對策 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死 亡等。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是 ? 通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會，還可 ? 能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。這些流失都是由于 企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成的 自然流失 競爭流失 過失流失 被動客戶流失的原因及對策 非惡意性被動流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本 身就不多。 ? 一、客戶保持概述 ? （一）客戶保持的意義 ? 發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的 5~10倍； ? 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是 15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是 50%； ? 向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的 6倍； ? 如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注， 70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作； ? 一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他 8~10個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴 2~3人； （二）客戶保持的概念 ? 客戶 保持 指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程 。 ? (2)客戶關(guān)懷不是市場活動，不是一段時間內(nèi)的短期行為。 基于客戶全生命周期利潤的客戶細(xì)分稱為客戶價值細(xì)分 。 ? （二）構(gòu)建 CRM戰(zhàn)略的意義 ? 1. 明確未來以客戶為中心的業(yè)務(wù)營運(yùn)模式藍(lán)圖 ? ? 3. 對于客戶關(guān)系管理工作的總體目標(biāo)有明確的設(shè)定 二、 CRM的生命周期 ? 第一階段： 集成 ，這個階段包括企業(yè)前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中 ? 第二階段： 分析
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