【正文】 2%。 ? 小結(jié) ? 當(dāng)前，對(duì) CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇?CRM這幅美麗圖畫，與 CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。 ? CRM系統(tǒng)具有的功能：以 Oracle的 CRM產(chǎn)品為例。 3. 電話銷售。 1. 針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件。 2. 合同。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績(jī)效對(duì)比分析等。 8. 市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)。 2. 電子營(yíng)銷。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋? 2. 采集客戶的有關(guān)信息。 ?給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 3. 使發(fā)給客戶的郵件更加個(gè)性化。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營(yíng)銷副總或總經(jīng)理，是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。因此，好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。 2. 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。 ? 分步實(shí)現(xiàn) 。 ? 。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。管理的改進(jìn)是 CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。 ? ，形成穩(wěn)定的公司文化 。在實(shí)施 CRM系統(tǒng)時(shí)，一方面進(jìn)行 CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個(gè)信息技術(shù)的系統(tǒng)；另一方面進(jìn)行管理的改善，建立與 CRM系統(tǒng)相符合的人－社會(huì)的系統(tǒng)。 ? 在系統(tǒng)實(shí)施之前或?qū)嵤┲羞M(jìn)行的 BPR工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置、管理制度等。 這種管理機(jī)制能使企業(yè)在營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與支持的各個(gè)方面形成一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。 企業(yè)與客戶的關(guān)系是通過(guò)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)支持而連結(jié)在一起的，企業(yè)可以從這種關(guān)系中，收集客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分類、整理，從而充分地了解客戶，以便對(duì)市場(chǎng)作出準(zhǔn)確的分析。 ? CRM產(chǎn)生的兩個(gè)前提： 1. 市場(chǎng)對(duì)客戶關(guān)系的需求使客戶關(guān)系管理的觀念提升； 2. 信息技術(shù)的飛速發(fā)展，又使客戶關(guān)系管理得以實(shí)現(xiàn)。 企業(yè)導(dǎo)入 CRM的必要性體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面 : 許多企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)與支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體工作的，由于部門界限的原因，造成不同的業(yè)務(wù)功能往往難以交流，難以協(xié)調(diào)，因此，不能統(tǒng)一將注意力集中在客戶方面，從而客戶意見(jiàn)很多，滿意度及忠誠(chéng)度大大地降低。 更多的是迫切需要了解以下信息 : ? 什么樣的新客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣 ? ? 客戶容易接受哪種銷售方式 ? ? 哪些客戶對(duì)報(bào)價(jià)有反應(yīng) ?哪些客戶是企業(yè)的長(zhǎng)期客戶 ? ? 哪些客戶容易投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 這些信息是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和無(wú)形資產(chǎn)的滿意程度的反映，這種反映是很有價(jià)值的，即 客戶價(jià)值 。 ? 客戶價(jià)值也能促使供應(yīng)鏈按照客戶需求，從供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、類型等各個(gè)方面作出進(jìn)一步的改善。 ? 推行拉式模式 ? 在物資短缺的時(shí)代，實(shí)行的是推式的市場(chǎng)模式，由企業(yè)來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)的需求，通過(guò)庫(kù)存來(lái)調(diào)整市場(chǎng)的需求。 ? CRM軟件是一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。 ? 無(wú)論電話銷售還是網(wǎng)絡(luò)銷售，都需要有客戶信息及產(chǎn)品信息提示屏幕，以便客戶通過(guò)銷售渠道與銷售人員接觸時(shí)，幫助企業(yè)內(nèi)有關(guān)人員均能獲得該客戶的相關(guān)信息。 ? 各種渠道的最終結(jié)果就是 建立一份銷售訂單 。 ? ? 企業(yè)員工的工作安排可以利用企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。 ? ? 企業(yè)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存放了許多種在銷商品的基本信息，同時(shí)要求列出各種商品的定價(jià)、性能等的詳細(xì)信息。 ? 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及售后服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)速度，保證客戶滿意是很重要的。 ? ? 在企業(yè)中，客戶投訴工作往往是靠手工方式來(lái)管理的。 ? ? 客戶服務(wù)部分的日歷日程表功能與銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化中的日歷日程表功能相同。 ? ? 企業(yè)不僅對(duì) CRM軟件的各個(gè)方面的功能要有透徹的了解，更需要結(jié)合自身業(yè)務(wù)、需要解決的問(wèn)題及要求達(dá)到經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，建立明確的實(shí)施目標(biāo)，制定切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃，以保證實(shí)際業(yè)務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)。 在這種情況下， CRM軟件系統(tǒng)是無(wú)法應(yīng)用的。其中銷售物流與銷售系統(tǒng)相配合，共同完成產(chǎn)品的銷售工作。 ? 為了使 CRM獲得成功，企業(yè)應(yīng)該使產(chǎn)品和商業(yè)活動(dòng)跟期望和客戶相匹配，就是要職能化慣例客戶生命周期。 ? Cisco公司的 CRM方案中，全面采用了如 Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)、 Inter技術(shù)平臺(tái)及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場(chǎng)及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的 115個(gè)國(guó)家，并在客戶服務(wù)領(lǐng)域也全面實(shí)施了 CRM。 Cisco就大力推行客戶“自助式服務(wù)”，認(rèn)為沒(méi)有人比客戶自己更愿意幫助客戶； ? 只要客戶能夠得到適當(dāng)?shù)墓ぞ撸浅Ｔ敢庾灾? 這些應(yīng)用系統(tǒng)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部商業(yè)流程 ,如財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存管理和人力資源的自動(dòng)化和優(yōu)化 ,從而將企業(yè)從 戰(zhàn)術(shù)性 的日常商業(yè)運(yùn)作事務(wù)中解放了出來(lái)。 ? Product 產(chǎn)品 ? Place 渠道 ? Price 價(jià)格 ? Promotion 促銷 從 20世紀(jì) 80年代中期到 90年代初 ,許多企業(yè)開始重新設(shè)計(jì)和重組其商業(yè)流程 ,以期降低成本并提高效率和競(jìng)爭(zhēng)能力。 ? Cisco在實(shí)施 CRM、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力方面可謂是煞費(fèi)苦心和別出心裁。 ? 使用了數(shù)據(jù)采集的 CRM應(yīng)用程序被稱為分析性CRM軟件 ACRM。 ? 國(guó)際物流 也包含著運(yùn)輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個(gè)部分，而每個(gè)部分中均有客戶與服務(wù)方，因此也必然存在著客戶關(guān)系。 ? 5 CRM與物流 ? 無(wú)論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國(guó)際物流，都離不開客戶，也都存在著客戶與企業(yè)的關(guān)系，當(dāng)然也都需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。 ? 實(shí)施一個(gè)完整的 CRM項(xiàng)目往往需要幾年時(shí)間，但是許多企業(yè)通過(guò) ERP的建立、電子貿(mào)易的實(shí)現(xiàn)和供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用，己經(jīng)具備了實(shí)現(xiàn) CRM的部分要素，建立了一些數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，保存了不少數(shù)據(jù)，因此可以大大縮短 CRM實(shí)施的過(guò)程，減少實(shí)施的時(shí)間。商務(wù)智能包括 :銷售智能、營(yíng)銷智能、客戶智能等內(nèi)容。 ? 在 CRM中，存在著關(guān)于問(wèn)題及解決方案的知識(shí)庫(kù)和投訴管理功能，當(dāng)客戶提出相應(yīng)的問(wèn)題時(shí)，投訴接待員將投訴的有關(guān)內(nèi)容記錄在計(jì)算機(jī)中，同時(shí)這部分投訴內(nèi)容將作為客戶管理中客戶信息的一部分。 ? ? 在客戶服務(wù)與支持中，預(yù)設(shè)置了各種服務(wù)合同的樣本，規(guī)定了服務(wù)條件、服務(wù)方式 (熱線電話，現(xiàn)場(chǎng)維修等 )、服務(wù)人員、產(chǎn)品費(fèi)用及有效范圍等各項(xiàng)內(nèi)容，并且協(xié)助縮短收賬周期，并可以與銷售管理的開發(fā)票作業(yè)相聯(lián)系，開出發(fā)票?？梢詫?CRM的營(yíng)銷功能和原有的電子郵件收發(fā)系統(tǒng)集成。 ? 市場(chǎng)部目前具有市場(chǎng)營(yíng)銷功能。在 CRM中，企業(yè)各個(gè)部門所獲得的客戶信息能夠以集成的方式存儲(chǔ)在一起，以便每個(gè)與客戶有關(guān)的部門人員都能夠共享客戶信息。為客戶提供方便，擴(kuò)大與客戶交流的機(jī)會(huì)。 ? 客戶則可通過(guò)電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來(lái)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)將向客戶讓利，不斷創(chuàng)造新的資源和新的需求。 ? CRM則是建立在客戶關(guān)系一對(duì)一理論基礎(chǔ)上的所謂“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。 ? 重視對(duì)客戶價(jià)值的管理可以顯著地提高企業(yè)的盈利能力。企業(yè)可以通過(guò)清晰的流程和嚴(yán)格的步驟去規(guī)劃與客戶之間交往的一切活動(dòng)，使現(xiàn)有客戶和潛在客戶得到滿足，使他們能夠獲得更多的精神和物質(zhì)上的價(jià)值。 由于與客戶交往的任何企業(yè)員工均能通過(guò)系統(tǒng)所給出的由各方所匯集的客戶信息，全面地了解客戶的情況，同時(shí)也可以將自身所得到的客戶信息添加進(jìn)系統(tǒng)，這樣會(huì)使銷售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應(yīng)地減少。 企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系是為了共同銷售利益的合作關(guān)系，企業(yè)通過(guò)與合作伙伴的支持，了解合作伙伴的動(dòng)向，共同推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展。 ? CRM的產(chǎn)生 ? 企業(yè)從以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)向 以客戶為中心 ； ? 企業(yè)的注意力 從內(nèi)部管理 轉(zhuǎn)向了外部客戶 ； ? 從 ERP軟件中的銷售管理功能轉(zhuǎn)向了突出銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系管理 (CRM)； ? 企業(yè)的商業(yè)策略和銷售手段由坐等客戶上門轉(zhuǎn)向 主動(dòng)上門推銷 ；企業(yè)的銷售情況也隨之大為改觀。在進(jìn)行 BPR工作時(shí)，利用 CRM系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)化流程，設(shè)計(jì)的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的可能性。 ? 可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈上分布庫(kù)存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營(yíng)銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。 ? 信息技術(shù)必將帶來(lái)企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的 SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 ? 。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。 ? 。 CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是： 終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。 ? 極大地重視人的因素。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。 7. 征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。 ?哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 4. 去年有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 ? 在管理方面要做哪些切實(shí)的工作 1. 從管理的視角來(lái)看，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細(xì)致的努力工作，而不是喊喊口號(hào)、花筆資金上馬一個(gè)信息系統(tǒng)就可以完成的。 4. 電子貨幣與支付。 10. 多渠道接入服務(wù)。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。 ? 客戶服務(wù)模塊 ? 目標(biāo)： 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。它允許