客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施教材-wenkub
2023-02-06 17:55:15 本頁(yè)面
【正文】 有效的度量和改進(jìn) 客戶(hù)保持管理 ? 客戶(hù)關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶(hù)，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶(hù)。這些流失都是由于 企業(yè)自身工作中的過(guò)失引起客戶(hù)的不滿(mǎn)意而造成的 自然流失 競(jìng)爭(zhēng)流失 過(guò)失流失 被動(dòng)客戶(hù)流失的原因及對(duì)策 非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本 身就不多。 ? ? 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿(mǎn)意的客戶(hù)，也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是 ? 通訊聯(lián)系，也可能是為客戶(hù)提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可 ? 能是為雙方利益而形成某種買(mǎi)賣(mài)合同或聯(lián)盟關(guān)系。 ? 客戶(hù)關(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶(hù)的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。所以，絕對(duì)不能滿(mǎn)足于能夠吸引多少客戶(hù)，更重要的是能夠留住多少客戶(hù) 客戶(hù)流失的形成過(guò)程 ? 客戶(hù)流失的分類(lèi) 現(xiàn)在的用戶(hù)最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足他們的需求 這些問(wèn)題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)，并且沒(méi)有適時(shí)采取措施 原因一 不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性 原因二 沒(méi)有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶(hù)流失的原因及對(duì)策 客戶(hù) 關(guān)系 移居或 死亡 競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手贏得 對(duì)產(chǎn)品 不滿(mǎn) 對(duì)商家 不滿(mǎn) 搬遷 競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手贏得 較高 價(jià)格 未能處 理好投 訴 對(duì)商家 失去興 趣 對(duì)兩家企業(yè)客戶(hù)流失原因的調(diào)查結(jié)果 ? 主動(dòng)客戶(hù)流失的原因及對(duì)策 這種類(lèi)型的客戶(hù)流失不是人為因素造成的，比如客戶(hù)的搬遷和死 亡等。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù) 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失指客戶(hù)因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)而實(shí)施的流失 行為。衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是企業(yè)的客戶(hù)保持率、客戶(hù)份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。 (三 )客戶(hù)保持模型 ? ⒈ 客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)。 ? 具體來(lái)說(shuō)： ? 提高客戶(hù)保持率 ? 分析客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本 ? 實(shí)施特殊獎(jiǎng)賞活動(dòng) ? 加強(qiáng)與客戶(hù)的情感聯(lián)系 ? 組織團(tuán)體活動(dòng) ? 建立學(xué)習(xí)關(guān)系 （四）實(shí)施客戶(hù)保持管理的內(nèi)容 （ 1）建立、管理并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) （ 2）通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度 客戶(hù)數(shù)據(jù) 客戶(hù)特征 分析 個(gè)性化產(chǎn) 品或服務(wù) 執(zhí)行 購(gòu)買(mǎi)
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1