charp3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析-wenkub
2023-02-06 17:22:47 本頁面
【正文】 務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。 （ 4）推薦價值?？蛻絷P(guān)系為企業(yè)帶來的價值來源于許多方面。 1．菲利普 .科特勒認(rèn)為，“顧客讓渡價值＝顧客總價值－顧客總成本”。 10 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 三、 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實施 1．戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素 （ 1）必須要考慮企業(yè)未來中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃； （ 2）應(yīng)該遵循“技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營管理”的宗旨； （ 3）企業(yè)在制定 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)以及有效實施 CRM戰(zhàn)略上，一般需要深刻考慮以下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告。因此，企業(yè)為了優(yōu)化客戶資源、最大化客戶價值，必須制定受到最優(yōu)管理的、并得到信息技術(shù)支撐的長遠(yuǎn)規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)。 7 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 二、 CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析 1．營銷新環(huán)境 8 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 2．銷售新環(huán)境 9 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 3．服務(wù)新環(huán)境 以家電行業(yè)為例， CRM面臨的服務(wù)新環(huán)境具有以下特點： （ 1）是基于整個產(chǎn)品生命周期的服務(wù)。 11 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 2． CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定 （ 1） CRM目標(biāo)具有三個層次： ? 最高層戰(zhàn)略目標(biāo)，是在優(yōu)化客戶體驗、客戶滿意的同時使企業(yè)獲取最大化利潤； ? 中層戰(zhàn)略目標(biāo)，是在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶； ? 最低層戰(zhàn)略目標(biāo)，是要實現(xiàn)銷售、營銷和服務(wù)的自動化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。 16 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 （ 1）顧客總價值是指顧客從購買產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的全部利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值； （ 2）顧客總成本則是顧客在購買商品或服務(wù)過程中耗費的貨幣、時間、精力和精神成本。 （ 1）關(guān)系贏利性。 19 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 三 、 顧客價值與關(guān)系價值之間的關(guān)系 20 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)
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