【正文】 ? CRM系統(tǒng)具有的功能：以 Oracle的 CRM產(chǎn)品為例。 ? （二）：如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？ ? 客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，考慮兩個(gè)層面： ? 其一是解決管理理念問題，管理理念是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。 ? 小結(jié) ? 當(dāng)前，對(duì) CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇?CRM這幅美麗圖畫，與 CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 6. 根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加 2%。 2. 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。 1. 從內(nèi)部看，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。 ? 計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 ? 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。 2. 在 CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。 ? 在很多情況下，營(yíng)銷自動(dòng)化和 SFA模塊是補(bǔ)充性的。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過因特網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。 ? SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。 ? 在因特網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。 ? 在變革、創(chuàng)新的時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。 ? 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正在改變著企業(yè)做生意的方式。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。 ? 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 客戶關(guān)系管理的功能： ? 客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（有 300個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了。 ? 上述問題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。 2. 企業(yè)來自各部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得各部門無法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。 ? 顧客的問題： 1. 從企業(yè)的不同銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？ 2. 以前買的東西現(xiàn)在出了問題。 ? 銷售人員的問題： 1. 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中花費(fèi)大量時(shí)間很難找到真正的顧客。CRM客戶關(guān)系管理與物流 （一）：客戶關(guān)系管理是什么？ ? 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ? 客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ) 1. 企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了一定的效益。 2. 出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？ 3. 一個(gè)月前，通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 Email，要求銷售人員和我聯(lián)系 ,至今無結(jié)果。 因此，需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面 管理。 ? 客戶關(guān)系管理不是什么新概念。最重要的原因是，快餐店無法識(shí)別每一個(gè)客戶。 ? 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 ? 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。 客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的必要條件 ? 技術(shù)的推動(dòng) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展使得上面的想法得以實(shí)現(xiàn)。通過因特網(wǎng)可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。例子： 啤酒和尿布的故事 。 管理理念的更新 ? 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，就可能意味著成功。因特網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。 營(yíng)銷 ? 營(yíng)銷自動(dòng)化模塊是 CRM的最新成果，作為對(duì) SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理；“營(yíng)銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。例如，成功的營(yíng)銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營(yíng)銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)地將銷售機(jī)會(huì)提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。 2. 從外部看，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。 3. 一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 ? 歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 1. 提高效率。 3. 保留客戶。 ? CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面： 1. 對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化； 2. 與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email等）的集成和自動(dòng)化處理； 3. 對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。這個(gè)問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。 ? 銷售模塊 ? 目標(biāo)： 提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果。 2. 現(xiàn)場(chǎng)銷售 /掌上工具?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。 ? 營(yíng)銷模塊 ? 目標(biāo)： 對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。在上面的基本營(yíng)銷功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的 B2C的具體實(shí)際增加了一些附加特色。 功能： 1. 服務(wù)。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 ? ? 呼叫中心模塊 ? 目標(biāo)： 利用電話來促進(jìn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù) ? 功能： 1. 電話管理員。 3. 語音集成服務(wù)。 5. 管理分析工具?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。管理電話營(yíng)銷、電話銷售、電話服務(wù)等。提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 Web 向客戶發(fā)出。利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 ? 管理：永恒的話題 ? 很多企業(yè)實(shí)施 CRM項(xiàng)目的結(jié)果并不令人滿意，與期望值相差甚遠(yuǎn)。 2. 如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)所存在的問題、激勵(lì)員工解決這些問題、獲得員工對(duì) CRM系統(tǒng)的擁護(hù)是門大學(xué)問，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時(shí)時(shí)關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。 3. 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。 5. 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。 ? 把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。 階段 4: 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 活動(dòng)： 1. 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 4. 替客戶填寫各種表格。 8. 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 ? 實(shí)現(xiàn) CRM的關(guān)鍵成功因素 ? 具體到 CRM的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面。首先，他為 CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。 ? 要專注于流程 。 ? 技術(shù)的靈活運(yùn)用 。 ? 組織良好的團(tuán)隊(duì)。 3. 對(duì) IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。 方法 1，請(qǐng)企業(yè)的未來的 CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來什么。 通過流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問題，而不是畢其功于一役。 ?CRM軟件的基本功能 ? 包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤； ? 。 ? 。 ? 。 ? 。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 ? 在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手： ? CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù) 。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 ? 在 CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑： ? CRM選型和實(shí)施小組 ? IT規(guī)劃，制定 CRM規(guī)劃 ? CRM方案 ? 、 ADSL和其它硬件設(shè)備 ? ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 ? DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 ? ? ? Demo系統(tǒng)，用來進(jìn)行日常的練習(xí) ? ? ? \系統(tǒng)培訓(xùn)、 CRM功能培訓(xùn) ? ，撰寫可行性分析報(bào)告 ? ? Gap分析確定新流程 ? ，獲得通過 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ，投入使用 ? 在實(shí)施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。 信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變。 ? 在 CRM的實(shí)施時(shí)， BPR的價(jià)值在于 ，通過 BPR工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營(yíng)銷管理體系和制度。 CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于 BPR階段或與之類似的工作階段，這是 CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。對(duì)于運(yùn)用 CRM的企業(yè)或提供 CRM方面的咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)來說， BPR方面的經(jīng)驗(yàn)、 ERP方面的經(jīng)驗(yàn)、 BPR與 ERP相結(jié)合方面的經(jīng)驗(yàn)將為 BPR與 CRM的結(jié)合帶來很多的幫助。 ? 另一方面，在 CRM系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足 BPR設(shè)計(jì)方案的要求。 ? CRM始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心 ，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式，通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理方法的結(jié)合，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的研究，建立有關(guān)老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價(jià)值的客戶，并且不斷地挖掘客戶的潛力，開拓企業(yè)的市場(chǎng)。 推式方法 ：坐等客戶上門方式是被動(dòng)的； 拉式方法 ：主動(dòng)上門推銷則是基于一對(duì)一理論的。 (2)企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系 。