crm客戶關(guān)系管理的概念-wenkub
2023-01-30 16:36:35 本頁面
【正文】 營的觀念，即 顧客與企業(yè)的關(guān)係 ，可以分成三個層次來經(jīng)營，分別是：1) 獲取新顧客 ：此即 銷售觀念 ，即是企業(yè)以各種方式創(chuàng)造顧客，包括 低價促銷、差異化、人員推銷 等。 企業(yè)必須透過正確的管道 (Right Channels)，在適當?shù)臅r機(Right Time)，對不同的顧客提供不同的服務(wù) ，如圖 103所示。 過去的 Call Center： 1. 電話系統(tǒng)（一條專線由專人接聽） 2. 0800免付費專業(yè)的服務(wù)（專人接線） 3. 自動話務(wù)分配系統(tǒng)（ ACD） 及 自動語音查詢系統(tǒng)（ IVR）216。? 資訊部門需要區(qū)別資訊與作業(yè)系統(tǒng)。顧客關(guān)係管理 16二、後端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )2. 資訊分析– 資料採擷乃從大量的資料中萃取或提煉有用、有價值的知識。? 如何利用 資料採擷的技術(shù) 來建立 自動預(yù)測顧客行為的模型 。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作，將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、模型效益等，並藉由系統(tǒng)學(xué)習(xí)，達到最佳預(yù)測結(jié)果。 （購買手機時會同時購買電池或充電器）（ Sequential Modeling） 用來探討消費者交易行為發(fā)生的先後關(guān)係。顧客關(guān)係管理 25圖 108 CRM核心精神與技術(shù)的結(jié)合顧客關(guān)係管理 26 B to C顧客關(guān)係管理? Wayland Cole(2023) 提出四種主要決定顧客關(guān)係價值的因素，分別說明如下：? 如何選擇有價值的顧客關(guān)係及相關(guān)的管理原則。顧客關(guān)係管理 27顧客差異矩陣? Don Peppers Martha Rogers(2023)針對顧客需求差異程度 以及 顧客價值差異程度高低將之分成四個區(qū)塊 (如圖 109所示 )，稱之為 顧客差異矩陣 。顧客關(guān)係管理 30圖 1010 忠誠度及貢獻度坐標顧客關(guān)係管理 31顧客差異矩陣 (續(xù) )? 企業(yè)可由 忠誠及貢獻度坐標 判斷哪些是具有開發(fā)價值的顧客。顧客關(guān)係管理 33一對一顧客關(guān)係管理的四個步驟1. 確認顧客何在 (Identify)– 雖然 B to B是企業(yè)與企業(yè)間進行交易，其實，最終在背後影響決策的，還是 企業(yè)內(nèi)部的成員，因此個人才是建立往來關(guān)係的主體 。3) 不具開發(fā)價值的顧客 ：這類顧客的特色是，能對企業(yè)帶來的獲利，遠不及企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服務(wù)所需付出的成本。– 隨著網(wǎng)路成為快速、有效的溝通工具後，許多 B to B企業(yè)發(fā)現(xiàn)，以往的互動溝通服務(wù)只能提供給 大型企業(yè)顧客 ；但現(xiàn)在卻可以進一步擴大到 小型企業(yè)顧客 。顧客關(guān)係管理 37 導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的效益與困難1. 初期導(dǎo)入成本過高– 眾多的銀行、證券、保險等業(yè)者，皆認為導(dǎo)入 CRM的初期 成本 相當高昂，此外，龐大的資料庫整合將耗費眾多的 人力與物力 ，也是企業(yè)主認為會阻礙 CRM導(dǎo)入的原因。系統(tǒng)建置完成之後，公司內(nèi)部必須有專門的人才 來管理與應(yīng)用該系統(tǒng)，除了需具備IT知識外，更要對該行業(yè)有深度的了解，方能做出合理的假設(shè)來執(zhí)行，而這樣的人才難尋。2. 降低成本– 企業(yè)可避免將資源浪費在無價值的顧客上，同時透過流程與技術(shù)的整合，達到資訊分享以提升經(jīng)營效率，進而降低營運成本。顧客關(guān)係管理 42 導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素1. 整合內(nèi)部的資訊– 具規(guī)模的企業(yè)其部門中必定累積了相當多有用的資料，如何讓 資料整合 ，提供給客服人員既快又有效的解決方案，是建置 CRM相當重要的基礎(chǔ)。顧客關(guān)係管理 44導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素 (續(xù) )5. 組織文化的調(diào)整– 企業(yè)導(dǎo)入 CRM的原因： 提高顧客滿意度及忠誠度 。? 企業(yè)內(nèi)部其他部門可以透過 ERP與 CRM系統(tǒng)的整合，配合顧客需求，由更精密的方式估計需求與種類，來為顧客服務(wù)； 企業(yè)已從市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)為顧客導(dǎo)向；從銷售觀念轉(zhuǎn)為行銷觀念；從追求市場佔有率轉(zhuǎn)為追求顧客佔有率。美國有許多小型連鎖超市，選擇與寶鹼 (P G)合作，使用寶鹼提供的 分析軟體蒐集並分析超市顧客購買能力與消費傾向 ，連鎖超市及寶鹼都可以用這份資料，提供更符合顧客需求的產(chǎn)品。? IDC認為 CRM市場之所以會成長如此快速，主要原因有二：1)消費者的高度期望；2)企業(yè)電子化 (eBusiness)。 天福集團： 1993年創(chuàng)建於福建，是集茶葉自產(chǎn)、製、銷、 科研、文化於一體的綜合性茶業(yè)集團 。建置及維護網(wǎng)路營運組則擔(dān)任天仁集團網(wǎng)路策略發(fā)展、網(wǎng)站建置、維護以及內(nèi)部員工資訊分享平臺建置、維護還有 POS 系統(tǒng)的導(dǎo)入之工作，以利各部門使用 CRM系統(tǒng)進行資料收集與分析。全國博碩士論文資訊網(wǎng)，091TKU00396022 。逢甲大學(xué)電子商務(wù)研究中心。 食品產(chǎn)業(yè)顧客關(guān)係管理 。 商業(yè)智慧系統(tǒng)應(yīng)用於食品飲料業(yè)之個案研究 。顧客關(guān)係管理 52為什麼要導(dǎo)入 CRM消費市場變化大 產(chǎn)品生命週期短 產(chǎn)品本身保
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