客戶關(guān)系管理案例分析教材-wenkub
2023-02-06 17:59:37 本頁面
【正文】 —— 如家連鎖酒店 第三小組 PPT結(jié)構(gòu) 第一部分：關(guān)于經(jīng)濟連鎖型酒店背景簡介 第二部分：關(guān)于如家業(yè)務分析 第三部分：關(guān)于如家的客戶關(guān)系管理 第四部分：如家存在的問題與意見 （一）、行業(yè)背景分析 ? ? ? ? ? 現(xiàn)狀 ? 一 ，國際上經(jīng)濟型酒店占酒店總數(shù)的 71%左右，而我國經(jīng)濟型酒店的比例還不到 17%。 ? 三，目前我國飯店業(yè)整體利潤水平還是虧損的情況下，經(jīng)濟型酒店經(jīng)營利潤率卻達到 50%，但有利潤不等于沒風險。今年國內(nèi)旅游的興起，占主流的平民消費者。另外，經(jīng)濟型酒店固定成本以及后期追加成本少，保本點低，是那些高檔星級酒店所無法達到的。 ? 2 管理方式落后。大多數(shù)經(jīng)濟型酒店仍沒有重視市場區(qū)分和特色產(chǎn)品的開發(fā)，依舊有大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場。 ? 。 ? 。伴隨著日益興起的分時度假而出現(xiàn)的定時分享式住宅受到旅游者的普通歡迎，今年來分時度假發(fā)展迅速，定時分享式住宅將會進一步發(fā)展，這將對經(jīng)濟型酒店構(gòu)成很大的威脅。一些經(jīng)濟型酒店在經(jīng)營中的目標并不是實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化，受個人利益、領(lǐng)導利益等的影響較大。 如家 CEO孫堅 ?孫堅先生是中國連鎖業(yè)協(xié)會副秘書長，中國酒店產(chǎn)業(yè)名人俱樂部副主席。目前，如家酒店連鎖已覆蓋全國近 70個城市，酒店數(shù)達 250多家。市場定位是第一步，它決定了企業(yè)的目標之所在，就好比挑選靶位。 ?如家酒店認為酒店的財源在于流動的人群。 客戶信息 ?關(guān)注顧客的核心需求 ?如家引入了國外經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，擺脫了這種競爭思維，它在顧客所關(guān)心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。如受到賓客極度歡迎的租車服務便是一例。如家酒店也開通了 800免費預訂電話，當客人預定時，內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)會自動更新。另外，如家在日常的經(jīng)營管理中也十分重視降低成本。 ?（ 1） .良好的顧客反饋機制 :如家非常重視顧客的滿意度，定期對顧客的滿意度等主要參數(shù)進行調(diào)研，得到第一手資料，進行查漏補缺。加盟店自行負責酒店的初期改造及運營期間維護成本，必需滿足如家制定的各項指標。 ? 我們在意每一個細節(jié)， 專業(yè)服務為您帶來舒適的住宿感受。 ? 樹立整體意識 應盡快轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理體制，打破地區(qū)、部門、行業(yè)界限，以總店為龍頭，進行統(tǒng)一管理。管理者經(jīng)營善時又換一個地方工作，不負實質(zhì)上的責任，在管理上隨意性較強，在不同程度上導致連鎖經(jīng)營過程中的失范。使管理者、總店和分店之間經(jīng)營管理規(guī)范化、標準化、統(tǒng)一化，使管理者、總店和分店都產(chǎn)生強烈的責任感、使命感，以產(chǎn)生強大的凝聚力、向心力，進而轉(zhuǎn)化為市場推動力。而經(jīng) ? 濟型酒店連鎖經(jīng)營人才非常缺乏成為直接制約經(jīng)濟型酒店 ? 統(tǒng)一、標準化經(jīng)營的直接因素。或者通過加盟外資經(jīng)濟型酒店來
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