客戶關(guān)系的價(jià)值分析與管理-wenkub
2023-03-24 17:00:50 本頁面
【正文】 變量 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 交易量 總體很小 快速增長(zhǎng) 最大并持續(xù)穩(wěn)定 回落 價(jià)格 為吸引客戶，一般為較低的基本價(jià)格 有上升趨勢(shì)，形成期后期變得明顯 價(jià)格持續(xù)上升，具體取決于公司增值能力 開始下降 成本 最高 明顯降低 持續(xù)降低至一個(gè)底限 回升，但一般低于考察期 間接效益 沒有 后期開始有間接收益，并有擴(kuò)大趨勢(shì) 明顯且繼續(xù)擴(kuò)大 縮小，但滯后于關(guān)系退化速度，如果有壞的口碑，則負(fù)間接效益 交易額 很小 快速上升，形成期后期接近最高水平 穩(wěn)定在一個(gè)高水平上 開始下降 利潤(rùn) 很小甚至負(fù)利潤(rùn) 快速上升 繼續(xù)上升但后期減緩，最后穩(wěn)定在一個(gè)高水平上 開始下降 交易額和利潤(rùn)在生命周期各階段的變化趨勢(shì) 2023/3/24 6 考察期 形成期 穩(wěn)定期 考察期 形成期 穩(wěn)定期 交易額% 利潤(rùn)% 基準(zhǔn)交易額 交易量增加帶來的交易額的增加 價(jià)格提升帶來的交易額增加 基準(zhǔn)利潤(rùn) 交易量的增加帶來的利潤(rùn)增加 價(jià)格提升帶來的利潤(rùn)增加 成本降低帶來的利潤(rùn)增加 間接效益 曲型的客戶生命曲線 2023/3/24 7 客戶生命曲線的不同類型 2023/3/24 8 TV(t) t TV(t) TV(t) TV(t) t t t 考察 退化 考察 考察 考察 形成 退化 退化 退化 形成 穩(wěn)定 穩(wěn)定 形成 2023/3/24 9 2023/3/24 10 客戶生命周期階段 潛在客戶階段 新客戶階段 老客戶階段 新業(yè)務(wù)的新客戶階段 特點(diǎn) 對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生需求，多種途徑搜集相關(guān)信息，為自己購(gòu)買決策提供依據(jù) 購(gòu)買產(chǎn)品 購(gòu)買及使用體驗(yàn)，感受價(jià)值（質(zhì)量、服務(wù)、成本等） 對(duì)企業(yè)基本信任。進(jìn)入該階段，客戶生命周期 進(jìn)入 新的循環(huán) 。 表 2 2 客戶價(jià)值 選擇的演變過程 階段 消費(fèi)特點(diǎn) 價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn) 1 ． 理性消費(fèi)時(shí)代 不但重視價(jià)格，而且更看重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉 “好” /“差” 2 ． 感覺消費(fèi)時(shí)代 開始注重產(chǎn)品的形象、 品牌 、設(shè)計(jì)和使用的方便性等 “喜歡” /“不喜歡” 3 ． 感情 消費(fèi) 時(shí)代 重視產(chǎn)品 購(gòu)買和消費(fèi)過程中 帶來感情上的滿足感 “滿意” /“不滿音” 2023/3/24 12 客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在多個(gè)方面 : 它是企業(yè)利潤(rùn)的主要源泉 公司無法提供職業(yè)保障，只有客戶才行 韋爾奇 企業(yè)的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造客戶” 管理學(xué)大師彼得 .德
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