客戶關(guān)系的價值分析與管理(專業(yè)版)
【正文】 ? 比如說，在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中將客戶信息按照年齡段 (20以下、 20～ 30～ 40～ 50、 50以上等不同的區(qū)隔 )的不同來組織分析，這樣一個簡單的工作就是客戶細分。 ? 所謂客戶資產(chǎn)，就是指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。 對客戶進入下一階段的影響因素 外界評價 高，客戶信心高 客戶的素質(zhì) 高，受外界影響小 客戶所屬行業(yè) 相關(guān)，購買決策快 質(zhì)量感知 服務(wù)感知 價值感知 競爭者資訊 需求滿足 企業(yè)服務(wù)情況 客戶新需求滿足情況 競爭者業(yè)務(wù)提供情況 老業(yè)務(wù)運行情況 新業(yè)務(wù)發(fā)展情況 客戶滿意度 企業(yè)發(fā)展前景 ? ? ? 2023/3/24 11 ? 隨著市場競爭的加劇，許多商品或服務(wù)的同質(zhì)化傾向越來越強。 退化期 客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段：因一方或雙方不滿意，需求變化等。 ? 客戶終身價值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。多、久、深的客戶關(guān)系管理進行客戶基礎(chǔ)拓展。 ? 通過本章學習，讀者應(yīng)理解客戶生命周期、客戶讓渡價值、客戶終身價值、客戶資產(chǎn)、客戶價值細分矩陣等概念；能充分認識到客戶關(guān)系發(fā)展的階段性特點，客戶資產(chǎn)在企業(yè)整體資產(chǎn)中的重要地位；同時會依據(jù)客戶價值細分矩陣，對不同的客戶進行相應(yīng)管理。 2023/3/24 23 ? 1．實施客戶基礎(chǔ)管理 客戶資產(chǎn) =單個客戶的終生價值 客戶基礎(chǔ)。其中整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個方面 : ? 產(chǎn)品價值 （指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能） ? 服務(wù)價值 （反映企業(yè)從售前、售中到售后整個過程所提供的服務(wù)水平） ? 人員價值 （企業(yè)員工與客戶互動過程中所體現(xiàn)出來的知識水平和責任感） ? 形象價值 （與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系） 2023/3/24 14 客戶 讓渡 價值 整體客戶 價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣價格 時間成本 體力成本 精神成本 整體客戶 成本 二、客戶讓渡價值 ? 客戶讓渡價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分，而 整體客戶價值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。嘗試購買 形成期 客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段： 雙方相互滿意、信任，認為對方能為自己提供滿意的價值（利益），愿意承擔責任、雙方交易不斷增加。伴隨著該過程，客戶價值趨向經(jīng)歷了一個演變的過
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