【正文】 客戶評價因素客戶評價準(zhǔn)則1..n1..n評價規(guī)則1111客戶評價模板1..n111客戶滿意度客戶信用度客戶忠誠度客戶評價客戶( f r o m 基礎(chǔ)實體)1..n1 圖 客戶評價模型 客戶評價模型 客戶評價的框架式層次結(jié)構(gòu)的，分為 3 層：評價模板，評價準(zhǔn)則，評價因素，在評價因素中管理的是原始數(shù)據(jù)。服務(wù)群是另外一種服務(wù)關(guān)系描述方式，描述服務(wù)之間的標(biāo)量多維關(guān)系（無方向性）。 所有的協(xié)議是掛在客戶下的，該客戶代表協(xié)議簽署的客戶方實體，每個協(xié)議必須有一個客戶實體，該實體僅代表協(xié)議的歸屬，不代表協(xié)議的內(nèi)容，協(xié)議內(nèi)容很可能包含其他客戶的服務(wù)。因此該賬戶不能作為客戶識別的依據(jù)。 如圖 示： 圖 總體業(yè)務(wù)系統(tǒng)分布 2) 總體業(yè)務(wù)模型 企業(yè)內(nèi)部盡管業(yè)務(wù)產(chǎn)品繁多，但總體業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一， 如圖 示： 客戶服務(wù)部門 客戶 營業(yè)廳客戶服務(wù)部 呼叫中心 Web 客戶 經(jīng)理 客戶 客戶 客戶 客戶 計費、財務(wù)中心 營業(yè)部 網(wǎng)管中心 其他業(yè)務(wù)部門 計費系統(tǒng) 營業(yè)子系統(tǒng) 網(wǎng)管系統(tǒng) 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) GISCRM 系統(tǒng) 20 圖 企業(yè)總體業(yè)務(wù)模型 總體業(yè)務(wù)模型反映了電信企業(yè) GISCRM 系統(tǒng)的營銷、服務(wù)、銷售活動等的業(yè)務(wù)流向關(guān)系（數(shù)據(jù)之間流向）；不同顏色線條表示不同含義的業(yè)務(wù)流程； 分析人員包括經(jīng)營分析人員、營銷分析人員、銷售分析人員和服務(wù)分析人員；客服人員包括營業(yè)人員、客戶經(jīng)理等； 不同業(yè)務(wù)職能的分析人員對 GISCRM 系統(tǒng)中的相應(yīng)的數(shù)據(jù)進行分析，將分析的結(jié)果信息傳送到相應(yīng)的人員，然后，由相應(yīng)的人員進行業(yè)務(wù)處理活動，并且將處理的信息反饋給 GISCRM 系統(tǒng)。 2) 單一 客戶關(guān)系的聯(lián)接可能涉及多于 2 個客戶。 客戶代表主動接觸 由客戶代表錄入，包括： 接觸方式：走訪，電話訪問 接觸人員：可能有多個 接觸時間 接觸結(jié)果：競爭信息，客戶需求，客戶建議，報障，投訴，其他。 名稱 全稱或名稱關(guān)鍵字，輔助識別依據(jù)，用于幫助客戶代表進行客戶合并等手工操作的輔助信息。 (4) 客戶關(guān)系：指客戶與客戶之間的關(guān)系。客戶資料管理，需要從客戶資料的要求、客戶結(jié)構(gòu)、客戶基本資料、客戶輔助信息、客戶行為資料進行分析。這也是數(shù)據(jù)挖掘與 GIS集成的一個發(fā)展方向。聚類分析和分類分析是一組互逆的過程，因此在很多分類分析中適用的算法也同樣適用于聚類分析 。各個聯(lián)機事務(wù)處理系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)倉庫的原始數(shù)據(jù)源，以文件方式提供客戶基本資料、客戶呼叫清單、客戶帳單、客戶聯(lián)系歷史記錄等數(shù)據(jù)。 空間型客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) CRM 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組 [7]。 GIS 是采集、存儲、檢查、操作、分析和顯示地理數(shù)據(jù)的系統(tǒng) 。 4 2 客戶關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)概述 客戶關(guān)系管理的概述 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM) 的定義為：利用最新的信息技術(shù)，針對企業(yè)銷售、服務(wù) 與營銷三個 客戶交互 業(yè)務(wù)領(lǐng)域的 CRM 需求而設(shè)計出各種軟件功能模塊的組合 [3]，如圖 所示 。傳統(tǒng)的 CRM 在區(qū)域精細(xì)營銷中，卻未能具體直觀地的體現(xiàn)出區(qū)域的地理空間特性。 關(guān)鍵詞： 空間 信息服務(wù) 型客戶關(guān)系模型 ， 客戶關(guān)系管理 ,地理信息系統(tǒng)，區(qū)域營銷 II Abstract Presently, the market petition focus of telemunication bees to being priority to customer service from being priority to price petition. How to keep the existing customer, dig the latent customer, improve the faithfulness of customer and promote the consumption of customer, bee to be the hotspot for all the tele business circles. Under the plexion, CRM goes upon the stage of the tele business circles. CRM (Customer Relationship Management) is a management conception, a new management mechanism for improve the relation of corporation and customer, farther is a management software and technology. CRM makes the conception to be a system by the focusing customer and achieve the interaction to the customer, through optimize the workflow, internal Management, Supporting and customer service. Base on the CRM system and the Tele business, it brings forward the GISCRM (Geographic Information SystemCustomer Relation Management), and designs out a regional marketing CRM system。 CRM，它通過對企業(yè)工作流程、內(nèi)部管理、技術(shù)支持、客戶服 務(wù)等優(yōu)化，形成以客戶為中心的一套體系，實現(xiàn)與客戶之間的良好交互。由于該系統(tǒng)是面向生產(chǎn)、面向企業(yè)內(nèi)部的，并且該系統(tǒng)是在賣方市場情況下實施的；因此，在新形式下該系統(tǒng)已不適應(yīng)以客戶為中心的經(jīng)營模式和新的市場競爭環(huán)境（買方市場）。 至今 市場上 沒有 真正的一個產(chǎn)品能融入這樣的模型來 解決 電信區(qū)域營銷的支撐 問題 。 GIS 的概述 以計算機為核心的信息處理系統(tǒng)技術(shù)是二次世界大戰(zhàn)后科技革命的主要標(biāo)志之一 。 認(rèn)真分析客戶的空間分布規(guī)律和影響客戶空間分布的內(nèi)在因素有利于企業(yè)產(chǎn)品市場的開拓。 其中，空間性數(shù)據(jù)倉庫，即為在原有模型基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)模型中加插地理信息特性描述，讓目標(biāo)數(shù)據(jù)具有地理空間特性。在實際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)挖掘主要采用以下幾種方法進行模式的發(fā)現(xiàn)： 1) 相關(guān)分析和回歸分析：相關(guān)分析主要分析變量之間聯(lián)系的密切程度；而回歸分析主要基于觀測數(shù)據(jù)建立變量之間適當(dāng)?shù)囊蕾囮P(guān)系。 2) 數(shù)據(jù)挖掘與 GIS 集成的主要途徑 數(shù)據(jù)挖掘和 GIS 集成研究和應(yīng)用才剛剛興起，理論和技術(shù)都處在探索階段，出于不同的專業(yè)方向在認(rèn)識也存在著差異。 組織機構(gòu)管理 市場細(xì)分是指營銷者根據(jù)顧客之間需求的差異性 ， 把一個整體市場劃分為若干個消費者群（子市場）的市場分類過程 每一個消費者群就是一個細(xì)分市場，每一細(xì)分市場都是由具有類似需求傾向的消費者構(gòu)成的群體。 (5) 明確信息層次性，信息層次性有兩個含義： ① 根據(jù)客戶資料管理責(zé)任部門的組織機構(gòu)層次，每個參與者所能夠掌握的信息范圍與其自身所屬的組織機構(gòu)層次相對應(yīng)。作為識別一個客戶的最終依據(jù)是該 16 客戶使用的所有電信產(chǎn)品。 類似備忘錄 通信分析 由客戶經(jīng)理撰寫的通信分析報告。 客戶評價除了目前已有的忠誠度、滿意度、信用度等項目之外，將來可能包含不同的評價項目。目前的情況下，集團公司的消費額度計算為：集團客戶消費額 =Σ 所有分支機構(gòu)消費額 [34]。 GISCRM 系統(tǒng) 制定服 務(wù)方案 修改服 務(wù)方案 確定服 務(wù)方案 評價服 務(wù)效果 主動服務(wù) 服務(wù) 分析 評估方案 否定 方案 信息 采納 市場 機 會 客戶及服務(wù)活動信息 評價結(jié)果信息 被動服務(wù) 客戶及服務(wù)信息 22 圖 GISCRM 系統(tǒng)功能信息流圖 系統(tǒng) 模型設(shè)計 根據(jù)需求 資料，系統(tǒng)主要信息化管理模塊分為組織機構(gòu)管理、客戶資料管理、客戶評價管理和 客戶關(guān)系管理等。根據(jù)客戶的行為關(guān)系，區(qū)分為靜態(tài)客戶信息與動態(tài)客戶信息。 rl_cust_prl_cust_counrl_cust_reqrl_serv_faultrl_acount_payrl_cust_acountrl_cust_servrl_serv_feerl_acout_feerl_cust_peterl_serv_operamp。因此在協(xié)議管理實體方面分為兩個實體進行管理：協(xié)議和帳務(wù)主體。 下面描述系統(tǒng)中客戶關(guān)系管理的實體的關(guān)系： (1) 二元客戶關(guān)系 二元客戶關(guān)系描述兩個客戶之間的關(guān)系，根據(jù)二元客戶關(guān)系的內(nèi)容和關(guān)系類型可以確定營銷的方式和對象，是客戶識別的依據(jù)，目前 系統(tǒng) 內(nèi)部沒有對本信息的使用，主要提供給客戶經(jīng)理營銷管理系統(tǒng) 等外部系統(tǒng)接口 使用。優(yōu)惠協(xié)議管理分為兩個部分，第一部分為協(xié)議文本，第二部分為優(yōu)惠。 2) 客戶信息動態(tài)模型 25 根據(jù)客戶行為 ，客戶信息存在動態(tài)部分，如 X圖 為客戶動態(tài)信息模型。 客戶信息模型 客戶 信息 管理是在系統(tǒng)中是作為一個公用的客戶信息管理平臺。對于數(shù)據(jù)分析功能，劃分為：服務(wù)分析、銷售分析、營銷分析和經(jīng)營分析。這一點對客戶數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限由影響，一些類型的客戶關(guān)系要求相關(guān)的客戶經(jīng)理可以互相訪問相關(guān)聯(lián)的客戶數(shù)據(jù)。但目前相關(guān)的管理制度和流程并未真正實施。 客戶組織機構(gòu) 單位客戶的組織機構(gòu)及主要人員資料 該 資料主要針對大客戶和高端商業(yè)客戶 關(guān)系成本 記錄客戶代表公關(guān)行為的成本，包括成本類型，金額，發(fā)生的日期等。 通信地址 主要的通信地址。 (3) 以上的責(zé)任人員對于公眾客戶渠道例外，因為眾多的客戶無法由人工進行維護跟蹤，只能通過營業(yè)廳、 客服部門 等大眾渠道進行維護與資料核對 。客戶關(guān)系管理就是為組織者提供全方位的客戶視角，賦予它更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。 (5) 空間聚類（ Spatial Clustering） 空間聚類是指根據(jù)空間實體的特征相近度，把空間對象劃分到不同的組中，組之間的差別盡可能大，組內(nèi)的差別盡可能小。聯(lián)機分析處理作為驗證型分析工具，更多地依賴用戶輸入的問題和假設(shè)，使得用戶能夠快速地檢索到所需要的數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)挖掘能夠自動地發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)中的模式（ Pattern）。 GIS 作為地理分析的有力工具，對于從地域空間角度輔助進行客戶關(guān)系管理和分析、幫助企業(yè)掌握市場供求之間復(fù)雜的相互關(guān)系有著重要的作用。 GIS 是這樣一類數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它的數(shù)據(jù)有空間次序，并且提供一個對數(shù)據(jù)進行操作的操作集合，用來回答對數(shù)據(jù)庫中空間實體的查詢 。業(yè)務(wù)型 CRM的主要作用是直接為客戶提供電信業(yè)務(wù)日常運營和服務(wù)的支撐系統(tǒng)；分析型 CRM 的主要作用是分析客戶消費行為，為企業(yè)開展市場營銷活動和提高服務(wù)水平提供分析決策工具。 GISCRM 是客戶關(guān)系管理較高層次的 延伸 ，它能夠為企業(yè)營銷和服務(wù)帶來增值效益 。這些因素已對國內(nèi)電信運營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式 、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識等方面，提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這樣的形勢下， CRM 登上電信行業(yè)的舞臺已成為必然。 It solves the problem of analyzing marketing data, and satisfies with marketing activity。 課題的研究目的和意義 GISCRM，空間 信息 服務(wù) 型 客戶關(guān)系管理是國際上新興的企業(yè)經(jīng)營理念，它通過 2 微觀地分析企業(yè)與其目標(biāo)客戶之間千絲萬縷的關(guān)系， 進一步深入剖析客戶區(qū)域特性，尋找企業(yè)的核心客戶，挖掘其中的價值亮點，從而制訂靈活的 區(qū)域性 經(jīng)營服務(wù)策略，達(dá)到促進企業(yè)穩(wěn)定成長的目的。基于以上的概念作為向?qū)?，一個能夠有效實現(xiàn) CRM經(jīng)營管理理念的 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)要具有以下特征： 1) 基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫 ； 2) 具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力 ； 3) 能將信息以快速、方便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞 ； 4) 提供銷售、服務(wù)和營銷三個業(yè)務(wù)的自動化工具，并在三者間進行無縫的整合 ； 5) 具有從大量交易數(shù)據(jù)資料中提煉信息的能力 決策支持 分析 ； 6) 要有基于開放標(biāo)準(zhǔn)的與其它企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合的能力 。 這種方式根據(jù) GIS 應(yīng)用領(lǐng)域的不同，將 GIS 分為各類應(yīng)用系統(tǒng)，例如土地信息系統(tǒng)、城市信息系統(tǒng)、規(guī)劃信息系統(tǒng)、空間決策支持系統(tǒng)等 。由于客戶對產(chǎn)品和服務(wù)需求的空間分布是不均一的。通過數(shù)據(jù)倉庫接口，對數(shù)據(jù)倉庫中的客戶數(shù)據(jù)進行聯(lián)機分析和數(shù)據(jù)挖掘。 1) 面向空間要素的數(shù)據(jù)挖掘主要技術(shù) (1) 空間關(guān)聯(lián)分析（ Spatial Association Analysis） 空間關(guān)聯(lián)分析用來發(fā)現(xiàn)空間數(shù)據(jù)倉庫中空間數(shù)據(jù)與空間數(shù)據(jù)或空間數(shù)據(jù)與非空間數(shù)據(jù)之間 [17]，同時或基于時序存在的內(nèi)在規(guī)律，指相鄰、相連、共生、包含、分布和變