【正文】 :43:4612:43Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 客戶不滿的六個信號： 2023 59 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 順便走訪并告訴最新的信息 通過附帶贈品來刺激購買 給重要顧客提供折扣 保持聯(lián)系 補(bǔ)償顧客的時間和金錢損失 安排定期的業(yè)績回顧 僅僅 15分鐘 對于顧客的推薦給予回饋 遵守承諾 接受無償回報 以誠相待 向他們表示你的真誠 以人為本 保持溝通的開放度 尊重顧客的隱私 同客戶保持密切聯(lián)系的 15種方法： 2023 60 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 2次親身經(jīng)歷 2023年 7月，巴黎 —上海， F航 75歐元的意向獎勵 300歐元的延誤補(bǔ)償 +免費(fèi)吃住 2023年 8月 11日，深圳 —上海， D航 沒有客觀、及時的延誤解釋 沒有飲料、點(diǎn)心、毛毯 對待投訴的態(tài)度 2023 61 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 你認(rèn)為自己要在哪幾個方面進(jìn)行改善？ 2023 62 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 提供補(bǔ)償 接待發(fā)泄 后續(xù)工作 著手解 決問題 找到解決 的方法 表示理解 道歉 解決客戶問題的七個步驟： 2023 63 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 五、 VIP客戶的服務(wù)管理 64 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶并非生來平等 每位客戶的價值 中值 不盈利 盈利高 適度盈利或持平 適度盈利 如何做才能開發(fā)這些客戶的盈利率？ 他們?yōu)槭裁礋o利潤？能改變嗎？我們是否應(yīng)該脫離他們？ 他們是誰？我們怎樣做才能長期擁有他們？ 2023 65 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 找到合適的顧客 帕雷托定理：“八二開規(guī)則” 客戶的百分?jǐn)?shù) 投入時間的百分?jǐn)?shù) 10% 60% 30% 30% 60% 10% VIP客戶 普通客戶 可能成為客戶的企業(yè) 2023 66 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 瑞典銀行的例子 80％的顧客并不具可盈利性，他們從銀行獲得的服務(wù)很滿意； 20％的顧客貢獻(xiàn)了超過銀行 100％利潤的資金，卻對銀行服務(wù)不滿意 措 施 投入資金改善對 20％的人的服務(wù)； 放棄一些最不具盈利前景的顧客。因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)－－對于我們的服務(wù)感到高興并會再來買票的乘客。 －－簡 ?卡爾森 在這個行業(yè)里，唯一有意義的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)是再次購買所表現(xiàn)出來的忠誠。 2023 67 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 VIP客戶的特征 他們對于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的； 他們占了你目前收入的很大一部分； 失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來； 你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對你未來的業(yè)務(wù)來說具有巨大的潛力； 他們對你的企業(yè)來說是那么的重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系 2023 68 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 VIP客戶管理本身也是最重要的銷售方式 客戶管理是一件昂貴和困難的事。 2023年 3月 下午 12時 43分 :43March 4, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 12:43:4612:43:4612:43Saturday, March 4, 2023 1知人者智，自知者明。 12:43:4612:43:4612:433/4/2023 12:43:46 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 43分 46秒 12:43: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 因此 ，客戶維護(hù)的流程可以看作是 —— 售前服務(wù) （ 在客戶開發(fā)階段或重新簽約前的階段 ） 售中服務(wù) （ 提供產(chǎn)品 、 幫助使用的階段 ） 售后服務(wù) （ 與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系 ， 處理包括客戶投訴和抱怨在內(nèi)的 、 與客戶利益直接或間接相關(guān)的各種常規(guī)與非常規(guī)事件 ） 戀愛 → 婚姻 → 家庭的維護(hù) 2023 54 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 你關(guān)注商品 及服務(wù)送達(dá) 時效性的密 切程度？ 你回電話的 速度？ 你同顧客聯(lián) 系的頻率？ 接到顧客有 關(guān)服務(wù)和質(zhì) 量反饋的頻 率？ 衡量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？ 怎樣提供服務(wù)？ 2023 55 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 請列出你認(rèn)為能夠有效改善自己所在企業(yè)客戶服務(wù)的幾種方法 —— 2023 56 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 可靠性 靈敏性 關(guān)系建立 組織 個人 組織 組織 個人 個人 顧客服務(wù)的三大原則： 2023 57 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 使用眼神交流； ? 微笑； ? 碰觸； ? 詢問； ? 鼓勵參與銷售活動； ? 聆聽； ? 給予信息反饋； ? 將注意力集中到客戶身上； ? 顯示你與顧客有同感，敏銳的捕捉顧客需求； ? 帶著緊迫感為顧客做每一件事情； ? 不要帶著責(zé)備 在解決問題時，這是極不合適的！ 怎樣使客戶感到愉快？ 2023 58 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 ? 購買量降低； ? 顧客投訴的增加； ? 反復(fù)明確競爭對手的優(yōu)點(diǎn)； ? 銷售關(guān)系走下坡路； ? 新的經(jīng)營策略； ? 轉(zhuǎn)換所有權(quán)。在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是，去年我們的班機(jī)共有多少愉悅的乘客。 凌志美國公司的第一位總經(jīng)理 DaveIllingworth 2023 26 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 象經(jīng)營資產(chǎn)一樣來經(jīng)營客戶資源 滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益 不良客戶服務(wù)造成的重大損失 忠誠度的經(jīng)營管理 關(guān)鍵客戶的經(jīng)營管理 2023 27 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 忠誠度的重要性 越來越多的經(jīng)理不再直接接觸顧客或其高層企業(yè)管理人員，所以在就日常事務(wù)做出決定時只好愈加嚴(yán)重地依賴財(cái)務(wù)報表； 既然所有的衡量指標(biāo)都用金額來表示，公司上下的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)便會完全指望利潤，而且通常是指短期利潤。它只能用于主要的客戶，為使其更加有效，它應(yīng)被看作是一種對客戶負(fù)起責(zé)任的哲學(xué)，而不是一堆用來說服務(wù)客戶的高級技巧。 2023年 3月 4日星期六 12時 43分 46秒 12:43:464 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :43:4612:43:46March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023 47 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP5： 處理客戶異議 界定異議 （ 客戶有異議說明其有興趣 ， 辨別真假異議 ） 直面問題 （ 不卑不亢 、 敢于正面回答 、 實(shí)事求是 、 尊重客戶 、 善于聆聽 、 誠實(shí)可信 ） 異議處理 （ 未雨綢繆 、 預(yù)案充足 、 度身定制 、先聽后說 、 注意互動 、 講究節(jié)奏 ， 異議處理的最終目的是消除分歧 、 取得妥協(xié) 、 促成銷售 ） 2023 48 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 影響客戶對你及公司看法的三個要素： 人 程序 商品 從你方 得到的 產(chǎn)品和 服務(wù) 需要經(jīng)過 的程序 打交道的人 顧客的考慮： 2023 49 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 必須懂得平衡的重要： 利潤值 滿意度 公司