【正文】 ） 是怎樣 ? 聊天和觀察 ,以及詢問 。提升、任用和年終資金均與全年利潤完成情況直接掛鉤。 2023 23 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 核心產(chǎn)品和附加服務(wù) 核心產(chǎn)品 =基本產(chǎn)品（客房） 期望產(chǎn)品：顧客最低限度的期望 定價、硬件設(shè)施和人員的外觀、服務(wù)態(tài)度 延伸產(chǎn)品：進一步的利益、增強產(chǎn)品的吸引力 潛在產(chǎn)品：所有可能吸引和流住顧客的因素組成 2023 24 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 對附加服務(wù)進行分類 信息服務(wù)； 信息 訂單處理； 付款 咨詢 保管服務(wù)； 開帳單； 開帳單 核心產(chǎn)品 訂單 咨詢服務(wù)； 招待服務(wù)； 例外 招待 例外服務(wù)； 付款。然而，你錯了；我們是在自己欺騙自己。 X公司 李四 檔案客戶 56781234 下午 2點 國慶節(jié)活動 送月餅券 2023 38 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 收集有關(guān)目標客戶組織的信息 所需信息 如何收集信息 目標客戶的名稱 ? 通過詢問接待人員或秘書驗證公司正確的名稱 。 2023 47 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP5： 處理客戶異議 界定異議 （ 客戶有異議說明其有興趣 ， 辨別真假異議 ） 直面問題 （ 不卑不亢 、 敢于正面回答 、 實事求是 、 尊重客戶 、 善于聆聽 、 誠實可信 ） 異議處理 （ 未雨綢繆 、 預(yù)案充足 、 度身定制 、先聽后說 、 注意互動 、 講究節(jié)奏 ， 異議處理的最終目的是消除分歧 、 取得妥協(xié) 、 促成銷售 ） 2023 48 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 影響客戶對你及公司看法的三個要素： 人 程序 商品 從你方 得到的 產(chǎn)品和 服務(wù) 需要經(jīng)過 的程序 打交道的人 顧客的考慮： 2023 49 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 必須懂得平衡的重要： 利潤值 滿意度 公司 客戶 2023 50 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP6： 客戶服務(wù)促進簽約 把握時機 （ 留意 、 發(fā)現(xiàn)各類暗示或明示出來的購買信號 ， 及時捕捉 ） 促進原則 （ 經(jīng)常性促進 ， 對每一個銷售重點 、亮點的跟進 ， 異議處理后的緊追 ） 避免后悔 （ 控制情緒 、 多言無益 、 落筆不改 、及時引退 、 感謝 、 祝賀 、 盡快交貨 、 鞏固性言行 ） 2023 51 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 成交的信號： 客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點 客戶問起服務(wù)的詳細內(nèi)容 客戶的身體語言 客戶開始同意我們的意見 客戶自愿提供消息幫助我們成交 2023 52 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 和客戶“談戀愛”的要義 一、勤快，做事及時到位 二、果斷，不容分說的決定 三、聰明，善于利用小道具贏得大獎品 四、好記性，牢記戀人的所有細節(jié) 五、承諾，勇于承擔責任 三個階段：談、戀、愛 2023 53 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP7：客戶維護的一般流程 客戶維護始于售前 ， 展開于售中 ， 關(guān)鍵于售后 。 2023 89 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 周期理論工具 —— 產(chǎn)品生命周期 市場周期 競爭對手的周期 客戶周期 政策周期 S+J的運用 2023 90 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 SPIN模式掌握提問技巧 背景問題 難點問題 暗示問題 需求 效益問題 開放與封閉型問題 聚焦： FAB SPIN:側(cè)重顧問型銷售 2023 91 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 波卡糾錯 —— 精益求精 —精益生產(chǎn)、精益銷售 零式過程 —開始于產(chǎn)品以前，進行在產(chǎn)品開發(fā)之中，銷售之后依然延續(xù) 零產(chǎn)品改進時間 /零采購時間 /零準備生產(chǎn)時間 體現(xiàn)在銷售在：零顧客反饋時間 /零缺陷 高、快、強的客戶服務(wù) 遺忘有 2種：疏漏 /忘卻。 :43:4612:43:46March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :43:4612:43Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 12時 43分 46秒 12:43:464 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 4日星期六 12時 43分 46秒 12:43:464 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。它只能用于主要的客戶，為使其更加有效，它應(yīng)被看作是一種對客戶負起責任的哲學(xué)，而不是一堆用來說服務(wù)客戶的高級技巧。 目標客戶的 教育背景 ?在哪里長大 ? 聊天和觀察 ,以及詢問 。 凌志美國公司的第一位總經(jīng)理 DaveIllingworth 2023 26 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 象經(jīng)營資產(chǎn)一樣來經(jīng)營客戶資源 滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益 不良客戶服務(wù)造成的重大損失 忠誠度的經(jīng)營管理 關(guān)鍵客戶的經(jīng)營管理 2023 27 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 忠誠度的重要性 越來越多的經(jīng)理不再直接接觸顧客或其高層企業(yè)管理人員，所以在就日常事務(wù)做出決定時只好愈加嚴重地依賴財務(wù)報表； 既然所有的衡量指標都用金額來表示，公司上下的實際運轉(zhuǎn)便會完全指望利潤，而且通常是指短期利潤。 2023 22 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù) 服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)是由一系列活動組成； 令顧客滿意的整體組合 =核心產(chǎn)品 +一組附加的服務(wù)； 核心產(chǎn)品遲早會變成一件商品，競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在附加服務(wù)要素方面； 核心業(yè)務(wù)關(guān)系到企業(yè)生死存亡； 不同附加服務(wù)要素之間的相對地位和重要性存在差異； 優(yōu)良的附加服務(wù)對特定的細分市場意義重大。在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是，去年我們的班機共有多少愉悅的乘客。 目標客戶的正確頭銜 ? 可以透過電話來詢問其他人員 。 因此 ，客戶維護的流程可以看作是 —— 售前服務(wù) （ 在客戶開發(fā)階段或重新簽約前的階段 ） 售中服務(wù) （ 提供產(chǎn)品 、 幫助使用的階段 ） 售后服務(wù) （ 與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系 ， 處理包括客戶投訴和抱怨在內(nèi)的 、 與客戶利益直接或間接相關(guān)的各種常規(guī)與非常規(guī)事件 ） 戀愛 → 婚姻 → 家庭的維護 2023 54 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 你關(guān)注商品 及服務(wù)送達 時效性的密 切程度？ 你回電話的 速度？ 你同顧客聯(lián) 系的頻率？ 接到顧客有 關(guān)服務(wù)和質(zhì) 量反饋的頻 率？ 衡量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？ 怎樣提供服務(wù)？ 2023 55 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 請列出你認為能夠有效改善自己所在企業(yè)客戶服務(wù)的幾種方法 —— 2023 56 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 可靠性 靈敏性 關(guān)系建立 組織 個人 組織 組織 個人 個人 顧客服務(wù)的三大原則： 2