【正文】 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 43分 46秒 12:43: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 4日星期六 12時 43分 46秒 12:43:464 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :43:4612:43Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。它已超出了簡單銷售的范疇。 2023 39 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP2：銷售過程中的客戶服務(wù) 直接拜訪 （ 迅速掌握客戶狀況 ， 效率高 ， 對銷售人員能力的提高最有幫助 ） 連鎖介紹 （ 對提供有價值信息的人予以獎勵 ） 跟進前任 （ 從前任銷售人員手中接收有價值信息 ） 客戶推薦 （ 通過客戶推薦新客戶 ， 甚至與客戶一起拜訪 ） 直郵銷售 （ DM信息單 ， 大賣場常用 ， 可將公司產(chǎn)品加入 ） 銷售信函 （ 禮節(jié)性信函中的商機呼喚 ） 電話溝通 （ 經(jīng)濟 、 高效 ， 突破時間與空間的限制 ） 參加展覽 （ 大量 、 直接 、 輕度接觸客戶 ） 擴充人脈 （ 經(jīng)營銷售的基礎(chǔ)是人際 、 人脈的經(jīng)營 ， 開發(fā)客戶前提就是開發(fā)人脈 ） 2023 40 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶情況明細表 客戶名稱 : 地址： 電話： 購買者姓名： 頭銜： 個性、愛好、興趣 ： 目標客戶的來源： 其他重要接待人員： 個性、愛好、興趣 ： 秘書： 個性、愛好、興趣 ： 部門負責人： 個性、愛好、興趣 ： 其他影響者 誰？： 個性、愛好、興趣 ： 該公司主營業(yè)務(wù)： 在該產(chǎn)業(yè)中的歷史和地位？ 有多少職員？ 業(yè)務(wù)范圍？ 1購買由個人還是公司進行？ 1該公司是從單一渠道還是從多渠道購買？ 其他備注： ?steven xiao: 不怕貨比三家，就怕沒有愛好 2023 41 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP3： 應(yīng)對客戶拒絕 分析拒絕 （ 到底屬于拒絕人 ？ 拒絕產(chǎn)品 ？ 還是本能性拒絕 ？ 是間接拒絕 ， 如沒有時間 、 需要開會 、 改約失約 ？ 還是直接拒絕 ， 難有回旋 ？ ） 良好心態(tài) （ 挑戰(zhàn)自我的承受力 ， 每次銷售都是從被拒絕后開始的 ， 從拒絕中得到啟示 、 找到快樂 ， 被拒絕的次數(shù)越多越意味著有更大的成功在后面 ） 堅持行動（不輕易離開，等待時的觀察和收集信息，留下資料、名片、簡短信函，堅持要求再給些時間、給次機會，被拒絕后禮貌依舊） 2023 42 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 處理拒絕的流程圖： 客戶 提出抗拒 分析 隱瞞因素 以適當 的特優(yōu) 利來強 化我們 的結(jié)局 如果客戶 贊同 你的觀點 如果客戶 不贊同 你的觀點 客戶 反應(yīng)良好 封閉式 提問 澄清抗拒 接著以 一個 封閉式 問題 獲得承諾 問一個 開放式 問題 來澄清 如果 客戶反 應(yīng)欠佳 拿訂單 2023 43 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 處理拒絕的四項提示： 停止銷售，先處理投訴； 客戶永遠是對的； 起死回生的一句話； 調(diào)整焦點的技巧； 時效性（設(shè)想打動客戶的初始時間只有 20秒）。 如果一家企業(yè)的顧客流失速度是每年 10%至 30%；雇員流失率是每年 15%到 25%；而抽資的投資者平均每年在50%以上，這就意味著一家企業(yè)最為寶貴的資產(chǎn)每年流失 20%50%而且蹤跡全無，但資產(chǎn)負債表上卻沒有表現(xiàn)，怎么指望經(jīng)理人員保證贏利呢？ 2023 28 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 顧客終身利潤凈現(xiàn)值與顧客忠誠 95%84%81%85%75%45%45%90%40%85%35%0%20%40%60%80%100%廣告代理汽車/家財保險汽車修理 儲蓄銀行信用卡商品分銷專業(yè)洗衣業(yè)人壽保險寫字樓管理出版社軟件開發(fā)客戶保持率增長5 % 對顧客凈現(xiàn)值的作用顧客凈現(xiàn)值增長率 2023 29 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 以顧客為導(dǎo)向 —— 與客戶的關(guān)系是一種 資產(chǎn) ，必須象評估和管理其他金融資產(chǎn)或?qū)嵨镔Y產(chǎn)一樣來評估和管理； 通過集中力量于 有利可圖的客戶關(guān)系 而取得更高的投資收益； 擴大 有關(guān)客戶的知識 的杠桿作用，提高這種客戶關(guān)系的價值； 企業(yè)的價值最終等于其客戶關(guān)系價值的總和，而這一總和只能通過 獲得、發(fā)展以及保有 有利可圖的客戶關(guān)系而實現(xiàn)。 保管 2023 25 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 滿足客戶需求帶來的巨大利益 看一下我們的資產(chǎn)負債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少架飛機值多少億錢。 2023 30 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 二個重要的三角關(guān)系： 1，客戶 自己 對手 客戶 自己 對手 2，客戶 自己 公司 內(nèi)行與外行 橋梁 內(nèi)代表客戶 /外代表公司 自己 客戶 公司 2023 31 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 結(jié)論： 營銷服務(wù)與服務(wù)營銷 買賣的核心是服務(wù) 商品 =服務(wù) 經(jīng)營資產(chǎn)一樣來經(jīng)營我們的客戶 TMM與 TCS 2023 32 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 全員營銷管理與全員客戶服務(wù) 從 TQC到 TMC，從 TQM到 TMM TMC、 TMM TMM與 ERP（ EOQ、 MRP、 MRP’、 ERP） TMM與 TCS（ total customers service) 從實實在在的 CRM做起 2023 33 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 三、客戶服務(wù)要素 34 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)：戀愛和婚姻的過程 連環(huán)漏斗原理 —— 7 STEPS 戀愛 → 結(jié)婚 2023 35 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 STEP1：客戶預(yù)服務(wù) 儀容儀表 銷售工具 （ 產(chǎn)品目錄 、 成功案例 、 圖片與公司畫冊 、地圖 、 名片 、 客戶檔案 、 計算器 、 筆和筆記本 、 最新價格表 、 帶有公司標記的拜訪禮品 、 專業(yè)的 “ 銷售拜訪記錄表 ” 或其他表單 、 空白合同 ） 信息收集 （ 競爭品牌的信息 、 競爭對手的信息 、 準客戶盡可能詳盡的資料 ） 行動計劃 （ 時間安排 、 階段目標 、 資源配置 、 拜訪細節(jié) —頻度 /行程 /預(yù)約 /文案 ） 臨行檢查 （ 回顧重點 、 查點所需物品 、 明確拜訪目的 、準備相應(yīng)話題 、 應(yīng)急情況準備 ） 2023 36 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶線索的探詢： 目標客戶 老客戶 報紙 直接郵件 陌生訪問 客戶推薦 郵件清單 電子商務(wù) 黃頁 2023 37 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 目標客戶探詢的個人日記 姓名： 團隊： 日期： 第一次接觸 公司 聯(lián)系人 線索來源 電話 約定時間 訪問成果 后續(xù)活動 ABC公