【正文】 36 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶線索的探詢： 目標客戶 老客戶 報紙 直接郵件 陌生訪問 客戶推薦 郵件清單 電子商務(wù) 黃頁 2023 37 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 目標客戶探詢的個人日記 姓名： 團隊： 日期： 第一次接觸 公司 聯(lián)系人 線索來源 電話 約定時間 訪問成果 后續(xù)活動 ABC公司 張三 朋友推薦 12345678 上午 11點 母親節(jié)送她一束鮮花 ! 初步同意 ! 郵寄更多的資料 ,電話聯(lián)系 。提升、任用和年終資金均與全年利潤完成情況直接掛鉤。 －－簡 ?卡爾森 在這個行業(yè)里，唯一有意義的滿意度衡量標準是再次購買所表現(xiàn)出來的忠誠。在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是，去年我們的班機共有多少愉悅的乘客。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少架飛機值多少億錢。 2023 23 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 核心產(chǎn)品和附加服務(wù) 核心產(chǎn)品 =基本產(chǎn)品（客房） 期望產(chǎn)品：顧客最低限度的期望 定價、硬件設(shè)施和人員的外觀、服務(wù)態(tài)度 延伸產(chǎn)品：進一步的利益、增強產(chǎn)品的吸引力 潛在產(chǎn)品：所有可能吸引和流住顧客的因素組成 2023 24 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 對附加服務(wù)進行分類 信息服務(wù)； 信息 訂單處理； 付款 咨詢 保管服務(wù)； 開帳單； 開帳單 核心產(chǎn)品 訂單 咨詢服務(wù)； 招待服務(wù)； 例外 招待 例外服務(wù)； 付款。客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 肖萬明博士 13701765416 1 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 今天的內(nèi)容提要： 序言 一、分析客戶的購買行為 二、全員客戶服務(wù) TCS 三、客戶服務(wù)要素 ——7個環(huán)節(jié) 四、 VIP客戶的服務(wù)管理 五、客戶交往過程中的技巧與工具 六、結(jié)束語 2023 2 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 序 —— 買什么？賣什么？ ——營銷的由來：商品 /服務(wù)，界限的模糊？ 什么是營銷的眼光？ ——去加油站干什么？ 什么是銷售的心態(tài)？ ——會和客戶“談戀愛”嗎？ 靠什么來讓客戶“回頭”以獲得長期穩(wěn)定的銷量 ? ——有信息渠道、溝通渠道、服務(wù)渠道等綜合性的銷售渠道嗎？ 導(dǎo)入 1 2023 3 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 序 —— B2C的客戶特點 B2B的客戶特點 外貿(mào)客戶的特點 導(dǎo)入 2 2023 4 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 一、分析客戶的購買行為 5 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 分析客戶的要點 環(huán)境因素 最重要的事情是預(yù)測顧客的行蹤，并能走在他們的前面 購買者的特征影響購買行為 購買者作出購買決策的過程 2023 6 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 主要環(huán)境因素 人文環(huán)境（人口、民族、教育、家庭等） 經(jīng)濟環(huán)境（收入分配、儲蓄、債務(wù)、信貸） 自然環(huán)境（原料短缺、能源成本、反污染、政府作用） 技術(shù)環(huán)境（技術(shù)變革步伐加快） 政治法律環(huán)境 社會文化環(huán)境（人與人、組織、社會、自然、宇宙的關(guān)系） 2023 7 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 B2C的客戶購買行為模式 營銷刺激 其他刺激 購買者 購買者的 購買者的決策 的特征 決策過程 產(chǎn)品 經(jīng)濟的 文化 問題認識 產(chǎn)品選擇 價格 技術(shù)的 社會 信息收集 品牌選擇 地點 政治的 個人 方案評估 經(jīng)銷商選擇 促銷 文化的 心理 購買決策 購買時機 購后行為 購買數(shù)量 2023 8 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 購買者特征 文化因素（階層、差異化） 社會因素（群體、家庭、角色與地位） 個人因素（家庭生命周期、職業(yè)經(jīng)濟環(huán)境、個性自我概念） 心理因素（ AIDMA，馬斯洛，動機 認知 學(xué)習(xí)） 2023 9 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 B2B的客戶購買行為 企業(yè)正在把它們的供應(yīng)商和分銷商變成有價值的合伙人 企業(yè)市場（與消費者市場的區(qū)別） 組織購買者的特點 企業(yè)購買過程的參與者 企業(yè)購買者的采購決策 機構(gòu)購買者和政府代理商的采購 2023 10 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 企業(yè)市場 business marketing 購買的商品或服務(wù)用于其他商品或服務(wù)的生產(chǎn)，以供銷售給其他組織 與消費者市場（ B2C）比較 —— 1，購買者比較少 2，購買量比較大 3，供需雙方關(guān)系更密切 2023 11 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 購買決策的主要影響因素 1，環(huán)境因素 2，組織因素 3，人際因素 4，個人因素 2023 12 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 外貿(mào)客戶的特點 B2B 出口商 進口商 渠道與渠道 壓縮流程的趨勢與壓力 服務(wù)終端的可能性 國際環(huán)境 4P+2P的趨勢 2023 13 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 外貿(mào)營銷的十大演變趨勢 （ 1） 傳統(tǒng)市場、傳統(tǒng)營銷 → 虛擬市場、網(wǎng)絡(luò)營銷 （ 2） 4Ps→4Cs （ 3） 市場細分 → 納米營銷（分眾、窄告） （ 4） 產(chǎn)銷對路的營銷 → 顧客滿意的營銷 （ 5） 分銷體系 → 網(wǎng)絡(luò)直銷 2023 14 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 外貿(mào)營銷的十大演變趨勢 （ 6） 區(qū)域銷售 → 全球化 （ 7） 標準化產(chǎn)品 → 定制化、個性化產(chǎn)品 （ 8） 價格競爭 → 價值競爭 （ 9） 產(chǎn)品營銷 → 品牌營銷 （ 10）滿足市場的營銷 → 創(chuàng)造市場的營銷 2023 15 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 二、全員客戶服務(wù) TCS 16 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 P/V與客戶滿意度 PRICE VALUE VALUEADDED 2023 17 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 營銷過程 =價值讓渡過程 1，選擇價值 STP：細分 目標 定位 2，提供價值 戰(zhàn)術(shù)營銷：產(chǎn)品開發(fā) 服務(wù)開發(fā) 定價 產(chǎn)品制造 分銷服務(wù) 3，傳播價值 人員推銷 銷售促進 廣告 2023 18 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 服務(wù)作為一個系統(tǒng) A 系統(tǒng)的某些部分顧客是可以看得到的，其他部分被隱藏在所謂的技術(shù)核心內(nèi)部，顧客甚至可能不知道它們的存在； 可見部分 ——前部辦公室 ——前臺 不可見部分 ——后部辦公室 ——后臺