服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理-展示頁
2025-01-26 19:56本頁面
【正文】 VS大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 24 24 服務(wù)是一項系統(tǒng)工程 客戶 客戶管理辦法 系統(tǒng)支撐 支撐 支撐25 25 什么是顧客滿意？ ? 期望 VS 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個性化 ? 努力滿足最有價值的客戶 在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 26 26 不滿意的服務(wù) 一般客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) “服務(wù)”層次 27 27 服務(wù)效率 識別顧客需求 ,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 預(yù)測顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時間 等候時間 回應(yīng)時間 服務(wù)時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “客戶滿意”層面的競爭法寶 28 28 對 “客戶滿意 ”的分級標(biāo)準(zhǔn) 我滿意 我滿意， 不但 我 會 來， 還會 帶朋友 來 我滿意，我還會來 29 29 Smile Service 能否讓客戶滿意并忠誠？ 客戶需要： speed service 熟客感覺 VIP感覺 30 30 滿意 VS 忠誠 31 31 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代”的營銷核心理念 從不同角度認(rèn)識并理解營銷 客戶 VS大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 32 32 33 33 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 客戶關(guān)系的四個層次 面對面關(guān)系 34 34 關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則 ? 投其所好 ? 投其周圍人所好 35 35 客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理起源 現(xiàn)實生活中的案例 36 36 要點： ? 5個支柱，缺一不可； ? 5個支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會垮； ? 走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。 幫客戶賺錢 認(rèn)識客戶 聽懂客戶 IT 投資 客戶管理 客戶調(diào)查研究 客戶區(qū)格 客戶信息客戶屬性 客戶關(guān)系管 理 37 37 與關(guān)鍵客戶建立 持久 業(yè)務(wù)關(guān)系的好處 從相互的業(yè)務(wù)對話中獲益 排除你的競爭者 能夠集中精力于長期計劃 確保獲得長期可靠的收入 38 38 考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固 ? 會指出你公司產(chǎn)品的缺點 ? 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題 ? 積極回復(fù)你的電話 ? 認(rèn)為你是最好的 ? 不與你的競爭者簽定協(xié)議 ? 推遲與你競爭者的談話 ? 不時地責(zé)備你 ? 認(rèn)為你可以幫助他成功 ? 不選擇你競爭者的產(chǎn)品 ? 需要你就像你需要他一樣 關(guān)鍵看客戶是否： 39 39 客戶關(guān)系管理專家的四大特征 ? 發(fā)自內(nèi)心 ? 全面詳細(xì) ? 永不滿足 ? 關(guān)注動態(tài) 40 40 企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處 忽略了雙向互動的價值 沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫 沒有將老客戶納入預(yù)算體系
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