服務(wù)意識(shí)與客戶關(guān)系管理-展示頁
2025-01-19 08:04本頁面
【正文】 人捉住，它大聲嚎叫，拼命抵抗．叫聲很快驚醒了旁邊熟睡的綿羊和母牛，他們非常討厭小豬的嚎叫，便大聲斥責(zé)道：“ 煩死了，有什么嚎叫的！我們也常常被捉住，可從未像你這樣大呼小叫． ” 溝通案例： ? 老婆：你晚上還要加班嗎？ ? 老公： 是啊！沒辦法！ ? 老婆：不是說好了今晚一起出去逛街的嗎 ? ? 老公： 我又不知道今晚臨時(shí)要加班。 三 .對(duì)客溝通技巧 ? （一）同理心 ? （二）傾聽的技巧 ? （三）表達(dá)的技巧 三 .對(duì)客溝通技巧 （一）有效溝通基本原則 ——同理心 同理心 是個(gè)心理學(xué)概念。 溝通就是一種雙向的互動(dòng)，是 表達(dá) 與 聆聽 的藝術(shù)，其核心是說對(duì)話做對(duì)事。 ?二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客導(dǎo)向服務(wù)理念；優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)； 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟； ?三、對(duì)客溝通技巧 有效溝通的基本原則；有效的傾聽；有效的表達(dá) ?四、顧客關(guān)系管理 溝通 —— 是人與人之間 信息 的雙向交流。 ?時(shí)時(shí)處處為客人著想。 ?真誠(chéng)給客人以賓至如歸之感，如朋友般親切。 ?我們必須永遠(yuǎn)按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是非法的）。 ?我們決不能貶低、羞辱、為難和怠慢客人。 ?禮貌是尊重的體現(xiàn)，她能創(chuàng)造美好而又永久的印象。 尊重備至 ?尊重是服務(wù)特色的核心部分之一。 啞巴式服務(wù) 等候式服務(wù) 生產(chǎn)型 照章辦事、機(jī)械教條； 對(duì)客服務(wù)時(shí)缺乏主動(dòng) 規(guī)范服務(wù) 問答式服務(wù) 友好型 對(duì)客人主動(dòng)、熱情、負(fù)責(zé)、保持良好溝通； 但不知道如何讓客人滿意，業(yè)務(wù)欠熟練。 ?尊重顧客 ：把對(duì)讓給顧客，即把面子留給顧客。具備良好的服務(wù)意識(shí)是你職業(yè)工作的基礎(chǔ)，也是你能贏得顧客的關(guān)鍵。 ?服務(wù)意識(shí) 是在掌握了業(yè)務(wù)技巧、把握了服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律，加之興趣情感等個(gè)性品質(zhì)等方面的因素后形成的心理上成熟的 行為習(xí)慣 。雇用肥胖的店員。 ?二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客導(dǎo)向服務(wù)理念；優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)； 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟； ?三、對(duì)客溝通技巧 有效溝通的基本原則；有效的傾聽；有效的表達(dá) ?四、顧客關(guān)系管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 （ 1）尊重顧客 ——向背影鞠躬 （ 2）細(xì)心服務(wù) ——一杯水 （ 3）海爾的星級(jí)服務(wù)” ——“五個(gè)一”規(guī)范 一張服務(wù)卡、一副鞋套、一塊墊布、 一塊抹布、一件小禮物。 服務(wù) 產(chǎn)品 服務(wù) 需求 功能方面需求 心理方面需求 估價(jià)作業(yè)流程 受歡迎 受尊重 受重視 及時(shí)服務(wù) 有序服務(wù) 一般人類需求清單： 感覺舒適 被幫助或協(xié)助 被理解 被稱贊 被信任 服務(wù) 需求 服務(wù) 價(jià)值 超越顧客 期望的服務(wù) 特別滿意 符合物顧客期望中的服務(wù) 低于顧客期望 的服務(wù) 滿意 不滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例： 在香港買鞋 服務(wù) 價(jià)值 ?先生，您千萬別這么說，是我對(duì)不起您，我未能給您提供讓您滿意的鞋子，非常抱歉！ ?那么您能告訴我您喜歡什么樣的鞋嗎？ ?或者您能留下您的聯(lián)系方式嗎？等過幾天有了新款式的鞋，我會(huì)寄資料給您，如果您能喜歡，就可以郵寄給您了。 ?從 宏觀 角度講，服務(wù)是一種 商品 ，是我們向客人銷售的一種在良好硬件基礎(chǔ)上的無形的商品，它包括舒適，友善，衛(wèi)生、尊重等等。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè) —— 一、什么是服務(wù) 服務(wù) 產(chǎn)品 ?服務(wù)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)部門的基本 區(qū)別 是，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的是 服務(wù)產(chǎn)品 。 公共服務(wù) ? 政府主導(dǎo)的 ? 公共管理服務(wù) ? 基礎(chǔ)教育 ? 公共衛(wèi)生 ? 醫(yī)療 ? 公益性信息服務(wù)等 一、什么是服務(wù) ?現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 是伴隨著信息技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費(fèi)，向社會(huì)提供高附加值、高層次、知識(shí)型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)。LOGO 服務(wù)意識(shí) 客戶關(guān)系管理 與 講 授 題 綱 ?一、什么是服務(wù)？ 服務(wù)產(chǎn)業(yè)；服務(wù)產(chǎn)品；服務(wù)需求；服務(wù)價(jià)值。 ?二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客導(dǎo)向服務(wù)理念；優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)； 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟； ?三、對(duì)客溝通技巧 有效溝通的基本原則；有效的傾聽；有效的表達(dá) ?四、顧客關(guān)系管理
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