服務(wù)營銷與crm客戶關(guān)系管理教材-展示頁
2025-01-26 19:58本頁面
【正文】 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 42 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 反饋速度及結(jié)果 工作配合 執(zhí)行能力 本位主義 官僚主義 期望值營造 孤島文化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 溝通障礙 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 43 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶抱怨與投訴 ? 抱怨種類及對應(yīng)策略 ? 如何設(shè)計(jì)服務(wù)康復(fù)系統(tǒng) ？ ? 顧客意見 （ 建議 ） 反饋渠道規(guī)劃 ? 對客戶意見的有效回復(fù) ? 對客戶抱怨與投訴的記錄與分析 ?如何防止客戶抱怨升級并有效化解抱怨 ?顧客抱怨處理流程與技巧 ?如何有效降低投訴數(shù)量 ?處理投訴的策略與方法 ?處理投訴的流程及主要步驟 ?優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu) 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 44 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ? 顧客滿意度調(diào)查 ( PDCA / 公布 ) ? 員工滿意度調(diào)查 ? 投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴 ) ? 銷售現(xiàn)場行為觀察 ( 走動(dòng)式管理 ) ? 服務(wù)流程考察 ? 業(yè)績分析與追蹤 ? 競爭對手比較 ( 神秘顧客 ) 如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意 ? 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 45 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 顧客為什么（不）投訴？ ? 不滿程度 ? 產(chǎn)品與服務(wù)的重要性 ? 預(yù)期的代價(jià)和收益 ? 顧客的個(gè)性特征 ? 自己是否有責(zé)任 ? 既往投訴經(jīng)歷 ? 投訴通道 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 46 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 對顧客意見的有效回復(fù) 關(guān)于 意見本 1. 對于留言的回復(fù)，寫給誰看？ 2. 時(shí)限的承諾 3. 回復(fù)通知方式 4. 如何確保不“遺失” 5. 對當(dāng)事人的處理 6. 登記制度 應(yīng)付交差 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ☆ ☆ ☆ ☆ 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 47 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 對顧客抱怨與投訴的記錄與分析 ? 產(chǎn)品品質(zhì) – 公司有形的物質(zhì)方面的因素。 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 1 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務(wù)營銷及客戶關(guān)系管理 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 2 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ? 心態(tài)與思維方式 — 力量之神 or魔鬼？ ? 市場營銷的基本理念 ? 我們充分理解顧客嗎？ ? 戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)管理 ? 有效化解客戶抱怨與投訴 ? 客戶關(guān)系管理 課程綱要 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 3 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 只用口述 100% 想說的 80% 說了出來 60% 被聽到 口述 +視覺 +筆記 +參與 掌握學(xué)習(xí)的方法 建立學(xué)習(xí)型組織 50% 三小時(shí)后 20% 三天后 5% 三個(gè)月后 70 80% 三天后 50 60% 三個(gè)月后 心態(tài)與思維方式 — 力量之神 or魔鬼？ 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 4 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 Somebody said, – you listen, you fet – You watch, you remember – You do, you understand 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 5 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 學(xué)習(xí)知識(shí) 掌握技巧 改變態(tài)度 樹立目標(biāo) 職業(yè)化營銷經(jīng)理人 我們的目標(biāo) 業(yè)績 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 6 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 技能 知識(shí) 行為 環(huán)境 環(huán)境 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 7 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 市場營銷的基本理念 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 8 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ?市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ?企業(yè)利潤的來源 ?產(chǎn)品（服務(wù)）清單 競爭壁壘 = 不斷創(chuàng)新 + 優(yōu)質(zhì)服務(wù) + CRM 標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品組成要素 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 9 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場 商品定位 營 銷 戰(zhàn) 略 市場定位 商品研發(fā) 價(jià)格戰(zhàn)略 ?定價(jià) ?價(jià)格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實(shí)踐 ?事件營銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營銷目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 營 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 10 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 顧客服務(wù)
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