服務營銷與crm客戶關系管理教材(編輯修改稿)
2025-02-07 19:58 本頁面
【文章內容簡介】 的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓練 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 32 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 33 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 程序面 個人面 時限 流程 適應性 預見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關注 得體 指導 銷售技巧 禮貌解決問題 服務管理要素 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 34 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶滿意度的影響因素 4 5 1 經理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設計 員工認同度 顧客接觸 3 2 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 35 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務 容忍范圍 必要的服務 渴望的服務 容忍范圍 必要的服務 期望值 重要的因素 不太重要的因素 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 36 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務體系 內部體系 服務設施或服務環(huán)境 服務人員 服務項目A 服務項目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 37 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 技術表現 與組織的互動 情感要素 核心 流程與系統支持 客戶滿意度的影響因素 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 38 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 情感因素 與組織的互動 技術表現 流程和支持 核心產品 /服務 ? 尊重 ? 欣賞 ? 認同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產品性能 ? 產品質量 ? 價格 + _ ? 及時供應 ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務保證 ? 運輸 ? 擔保 ? 支付選擇 ? 營業(yè)時間延長 ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關心 ? 錯誤地對待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊等待 ? 不靈活性 ? 復雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 39 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質服務的時間要求 預測顧客需求，需要領先顧客一步 ！ 預定時間 等候時間 回應時間 服務時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 客戶服務中存在的問題分析 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 40 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 Explore 探索客戶需求 Offer 提議 采取適當行動 Action 履行承諾 Confirm 確認是否滿意 滿意服務流程 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 41 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 優(yōu)質服務管理策略 ? 建立學習型組織，經驗分享 ? 客戶關懷，個性化服務， VIP ? 創(chuàng)立員工反饋系統 ? 創(chuàng)立顧客反饋系統 ? 標準化服務體系 ? 交互教育 ? 提供“一站式”或“一對一”服務 ? 補償性服務承諾 ? 制定服務員工績效標準并加以追蹤 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 42 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 反饋速度及結果 工作配合 執(zhí)行能力 本位主義 官僚主義 期望值營造 孤島文化 優(yōu)質服務的障礙 溝通障礙 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 43 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 客戶抱怨與投訴 ? 抱怨種類及對應策略 ? 如何設計服務康復系統 ？ ? 顧客意見 （ 建議 ） 反饋渠道規(guī)劃 ? 對客戶意見的有效回復 ? 對客戶抱怨與投訴的記錄與分析 ?如何防止客戶抱怨升級并有效化解抱怨 ?顧客抱怨處理流程與技巧 ?如何有效降低投訴數量 ?處理投訴的策略與方法 ?處理投訴的流程及主要步驟 ?優(yōu)美的抱怨信回復函結構 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 44 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ? 顧客滿意度調查 ( PDCA / 公布 ) ? 員工滿意度調查 ? 投訴記錄 (頭腦風暴 ) ? 銷售現場行為觀察 ( 走動式管理 ) ? 服務流程考察 ? 業(yè)績分析與追蹤 ? 競爭對手比較 ( 神秘顧客 ) 如何發(fā)現客戶不滿意 ? 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 45 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 顧客為什么（不）投訴？ ? 不滿程度 ? 產品與服務的重要性 ? 預期的代價和收益 ? 顧客的個性特征 ? 自己是否有責任 ? 既往投訴經歷 ? 投訴通道 北京和君創(chuàng)業(yè) 張子凡 46 Power Sales 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 對顧客意見的有效回復 關于 意見本
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