服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-02-07 19:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 — 客戶(hù)關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 32 32 33 33 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次 面對(duì)面關(guān)系 34 34 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則 ? 投其所好 ? 投其周?chē)怂? 35 35 客戶(hù)關(guān)系管理起源及現(xiàn)實(shí)生活中的客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理起源 現(xiàn)實(shí)生活中的案例 36 36 要點(diǎn)： ? 5個(gè)支柱，缺一不可； ? 5個(gè)支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會(huì)垮； ? 走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。 幫客戶(hù)賺錢(qián) 認(rèn)識(shí)客戶(hù) 聽(tīng)懂客戶(hù) IT 投資 客戶(hù)管理 客戶(hù)調(diào)查研究 客戶(hù)區(qū)格 客戶(hù)信息客戶(hù)屬性 客戶(hù)關(guān)系管 理 37 37 與關(guān)鍵客戶(hù)建立 持久 業(yè)務(wù)關(guān)系的好處 從相互的業(yè)務(wù)對(duì)話(huà)中獲益 排除你的競(jìng)爭(zhēng)者 能夠集中精力于長(zhǎng)期計(jì)劃 確保獲得長(zhǎng)期可靠的收入 38 38 考察與關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系是否牢固 ? 會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn) ? 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題 ? 積極回復(fù)你的電話(huà) ? 認(rèn)為你是最好的 ? 不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議 ? 推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話(huà) ? 不時(shí)地責(zé)備你 ? 認(rèn)為你可以幫助他成功 ? 不選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品 ? 需要你就像你需要他一樣 關(guān)鍵看客戶(hù)是否： 39 39 客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的四大特征 ? 發(fā)自?xún)?nèi)心 ? 全面詳細(xì) ? 永不滿(mǎn)足 ? 關(guān)注動(dòng)態(tài) 40 40 企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理工作中的失誤之處 忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值 沒(méi)有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù) 沒(méi)有將老客戶(hù)納入預(yù)算體系 客戶(hù)資料趨于同質(zhì)化 客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新 41 41 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù) VS大客戶(hù) 客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 — 客戶(hù)關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 42 42 ? 終身客戶(hù)與客戶(hù)終身價(jià)值 ? CRM 的概念 –IT 概念到營(yíng)銷(xiāo)概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化 /個(gè)性化 ? CRM 在營(yíng)銷(xiāo)概念下的發(fā)展 –CRM與四種不同企業(yè)類(lèi)型 –激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的演變 ?廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)、禮品選擇），電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) ?轉(zhuǎn)移成本 CRM 43 43 客戶(hù)檔案 客戶(hù)細(xì)分 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作步驟 客戶(hù)關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù) 44 44 傳統(tǒng)客戶(hù)資料內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱(chēng) 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類(lèi)型 興趣愛(ài)好 受教育情況 知識(shí)面 審美觀(guān)點(diǎn) 理想 特殊嗜好 消費(fèi)習(xí)慣 口味 喜歡的顏色 忌諱 交通工具 主要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級(jí)別 全年銷(xiāo)售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話(huà) 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時(shí)間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營(yíng)銷(xiāo)模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系 銷(xiāo)售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) 45 45 客戶(hù)檔
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