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正文內(nèi)容

客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷講義課程(編輯修改稿)

2025-03-03 21:01 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)面前最棘手的公共政策問(wèn)題,消費(fèi)者一不小心無(wú)意中就泄露了其個(gè)人信息,這些個(gè)人信息,有時(shí)就成為企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的資料。 主要知識(shí)和技能 :營(yíng)銷自動(dòng)化 ? 的子系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含以下幾個(gè)模塊: ? ()高端營(yíng)銷的自動(dòng)化。的高端營(yíng)銷及管理主要集中在涉及 營(yíng)銷的企業(yè)(如銀行和電信服務(wù)業(yè)等)中。應(yīng)用主要可以幫助這些企業(yè)制定營(yíng)銷計(jì)劃,管理和跟蹤計(jì)劃的執(zhí)行,同時(shí)應(yīng)用中還會(huì)幫助用戶建立一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),由相成成熟的數(shù)據(jù)挖掘、管理來(lái)支持的功能實(shí)現(xiàn)。在涉及高端營(yíng)銷的營(yíng)銷應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品提供方面,主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)企業(yè)和基礎(chǔ)硬件廠商。 ? ()營(yíng)銷及自動(dòng)化。營(yíng)銷絕大多數(shù)用在 市場(chǎng)上,應(yīng)用的企業(yè)可能具有較少的用戶規(guī)模,但目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式,企業(yè)除利用郵寄、傳真和電話外還主要使用作為營(yíng)銷工具。 營(yíng)銷自動(dòng)化 營(yíng)銷自動(dòng)化( ):也稱作技術(shù)輔助式營(yíng)銷,其著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架,賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的工作能力,使其能夠?qū)χ苯邮袌?chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析,并應(yīng)用工作流技術(shù),優(yōu)化營(yíng)銷流程,使一些共同的任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化。 主要知識(shí)和技能 :營(yíng)銷自動(dòng)化 ? 集成管理 ? ()以客戶需求為導(dǎo)向。網(wǎng)站營(yíng)銷要圍繞如何使企業(yè)的門(mén)戶網(wǎng)站能夠吸引客戶并滿足客戶的需求來(lái)建設(shè)營(yíng)銷網(wǎng)站。 ? ()準(zhǔn)確的客戶和市場(chǎng)定位。企業(yè)要建立成功的營(yíng)銷網(wǎng)站,就必須重點(diǎn)考慮自己的客戶和細(xì)分市場(chǎng),并在此基礎(chǔ)上做出正確的市場(chǎng)定位。 ? ()從客戶的角度設(shè)計(jì)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)。一定要把方便留給訪問(wèn)者,從客戶的角度來(lái)設(shè)計(jì)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu),增加客戶在線購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或使用有償服務(wù)的可能性。 ? ()不斷利用系統(tǒng)改進(jìn)網(wǎng)站。一方面,利用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)可以清楚地了解企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)站的點(diǎn)擊率、訪問(wèn)量,以及從接觸轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)交互的可能,從而發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)或設(shè)計(jì)問(wèn)題,進(jìn)行及時(shí)的改進(jìn);另一方面,可以借助綜合的業(yè)務(wù)操作流程和客戶合作流程推廣企業(yè)的網(wǎng)站,使其具有更高的知名度和美譽(yù)度。 營(yíng)銷 營(yíng)銷是指以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為主要傳播手段和工具平臺(tái),實(shí)施網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)上論壇、營(yíng)銷等一系列針對(duì)目標(biāo)客戶和市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng),以期達(dá)到滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的營(yíng)銷模式。 主要知識(shí)和技能 :概念營(yíng)銷 概念營(yíng)銷 概念營(yíng)銷是以客戶需求為中心,以產(chǎn)品 (或服務(wù) )質(zhì)量為保證,結(jié)合消費(fèi)者消費(fèi)偏好,通過(guò)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品 (或服務(wù) )的分析、總結(jié),提煉出一個(gè)客觀合理、操作性強(qiáng)、高度概括的特定概念,借助于現(xiàn)代傳媒,對(duì)產(chǎn)品概念進(jìn)行大規(guī)模的廣告宣傳,以引起消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品 (或服務(wù) )的關(guān)注與認(rèn)可,進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的一種新型營(yíng)銷策略。 從產(chǎn)品的整體概念提煉概念產(chǎn)品 從產(chǎn)品的原材料 從產(chǎn)品的技術(shù)或工藝 從產(chǎn)品的功能 從產(chǎn)品的使用方法 從產(chǎn)品的歷史文化 從產(chǎn)品的外觀或色彩 從產(chǎn)品的價(jià)格 從企業(yè)的服務(wù) 從產(chǎn)品的出產(chǎn)地域 圖 從產(chǎn)品的整體概念中提煉概念產(chǎn)品的方法 主要知識(shí)和技能 :逆向營(yíng)銷 逆向營(yíng)銷是以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶需求為中心,其核心思想是企業(yè)在制定戰(zhàn)略時(shí),要求突破傳統(tǒng)思維,采取從下而上的逆向思維,即從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略的營(yíng)銷方法,以求營(yíng)銷策略最能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。 ? 逆向營(yíng)銷的營(yíng)銷組合策略 ? ()逆向產(chǎn)品策略。逆向產(chǎn)品策略就是消費(fèi)者可以將自己對(duì)消費(fèi)的需求、產(chǎn)品的構(gòu)成或要求直接傳遞給生產(chǎn)者,通過(guò)與生產(chǎn)者的互動(dòng)交流,共同創(chuàng)造出為滿足特定需求的產(chǎn)品。 ? ()逆向定價(jià)策略。逆向營(yíng)銷的方式則從消費(fèi)者的利益出發(fā),一切以消費(fèi)者為中心,使消費(fèi)者從價(jià)格的被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)變成價(jià)格的主動(dòng)制定者或影響者。在議價(jià)過(guò)程中,顧客不再因缺乏信息或無(wú)權(quán)定價(jià)而受企業(yè)價(jià)格的制約或控制,最終的價(jià)格將以顧客接受作為條件。 ? ()逆向渠道策略。企業(yè)在進(jìn)行渠道選擇時(shí),首先就需要從渠道的終端開(kāi)始向上考慮,反方向從分銷渠道金字塔模型的底部向金字塔的頂部運(yùn)動(dòng);其次,要運(yùn)用現(xiàn)代溝通技術(shù)和手段加強(qiáng)與客戶的溝通,盡量縮短顧客與生產(chǎn)者之間的距離;再次,消費(fèi)者可以成為分銷通路的主動(dòng)參與者或影響者,營(yíng)造靈活多樣的針對(duì)消費(fèi)者的分銷渠道。 ? ()逆向促銷策略。逆向促銷活動(dòng)發(fā)展成為企業(yè)與客戶間的互動(dòng)式交流與溝通,消費(fèi)者不再是促銷活動(dòng)的被動(dòng)接受者,而是有權(quán)選擇或拒絕商家的促銷活動(dòng)。 主要知識(shí)和技能 :情感營(yíng)銷 情感營(yíng)銷是把消費(fèi)者個(gè)人情感需求差異作為企業(yè)品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心,借助情感設(shè)計(jì)、情感包裝、情感分銷、情感促銷、情感廣告等策略,來(lái)激發(fā)消費(fèi)者潛在的購(gòu)買(mǎi)欲望,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 ? 情感營(yíng)銷的營(yíng)銷組合策略 ? ()開(kāi)發(fā)情感產(chǎn)品。企業(yè)站在用戶的立場(chǎng)上,以消費(fèi)者接受不接受、喜歡不喜歡、滿意不滿意作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)則,其中融入企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的一片深情和愛(ài)心,充分體現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念,開(kāi)發(fā)情感產(chǎn)品,進(jìn)而贏得消費(fèi)者的信賴和忠誠(chéng)。 ? ()制定情感價(jià)格。產(chǎn)品價(jià)格的制訂,同樣需要與顧客進(jìn)行感情溝通,需要消費(fèi)者的理解和認(rèn)同。 ? ()進(jìn)行情感分銷。開(kāi)展情感分銷,與經(jīng)銷商建立戰(zhàn)略同盟,保持良好關(guān)系。如不定期的給經(jīng)銷商、代理商、或零售商提供廣告宣傳、鋪貨庫(kù)存、獨(dú)家經(jīng)銷、人員促銷等多方面的支持。 ? ()運(yùn)用情感促銷。一是制作情感廣告 ,二是啟動(dòng)情感公關(guān),三是堅(jiān)持情感服務(wù),四是創(chuàng)造情感環(huán)境 . 主要知識(shí)和技能 :電子營(yíng)銷 數(shù)字時(shí)代的企業(yè)需要全新的營(yíng)銷理論和實(shí)踐,因特網(wǎng)革新了企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值和 建立客戶關(guān)系的方式,可以說(shuō),數(shù)字時(shí)代已經(jīng)從本質(zhì)上改變了顧客對(duì)便利性、速度 、價(jià)格、產(chǎn)品信息以及服務(wù)的觀念。數(shù)字化和連接、網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張、新形式的中間商 以及顧客定制奠定了數(shù)字時(shí)代的四種基礎(chǔ)力量 數(shù)字時(shí)代 新形式的中間商 數(shù)字化和連接 網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張 顧客定制 圖 124 形成數(shù)字時(shí)代的力量 進(jìn)行 電子營(yíng)銷 創(chuàng)建網(wǎng)站 在網(wǎng)上做廣告或促銷 使用電子郵件 建立或參加網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 圖 電子營(yíng)銷展示的常用途徑 主要知識(shí)和技能 :電子營(yíng)銷 電子營(yíng)銷的幾個(gè)領(lǐng)域 ()電子營(yíng)銷展示。 ()企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子營(yíng)銷模式()。 ()企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子營(yíng)銷模式()。 ()消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的電子營(yíng)銷模式()。 ()企業(yè)對(duì)政府的電子營(yíng)銷模式()。 主要知識(shí)和技能 :體驗(yàn)營(yíng)銷 體驗(yàn)營(yíng)銷 體驗(yàn)營(yíng)銷是指企業(yè)通過(guò)采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽(tīng)、嘗試、試用等方式,使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù),讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能,從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購(gòu)買(mǎi)的一種營(yíng)銷方式。這種方式以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo),以服務(wù)產(chǎn)品為平臺(tái),以有形產(chǎn)品為載體,生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量產(chǎn)品,拉近企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。 體 驗(yàn) 營(yíng) 銷 實(shí) 施 的
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