客戶的認識---客戶關系管理ppt講義(編輯修改稿)
2025-02-09 04:05 本頁面
【文章內容簡介】 時互相欣賞，即潛在客戶和目標客戶是可以重疊或者部分重疊的。 23 （ 4）現(xiàn)實客戶 ? 現(xiàn)實客戶是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務的現(xiàn)實購買者，可分為初次購買者、重復購買者和忠誠客戶三類。 (1) 初次購買客戶 （ 新客戶 ） 是對企業(yè)的產(chǎn)品或服務進行第一次嘗試性購買的客戶 。 (2) 重復購買客戶是對企業(yè)的產(chǎn)品或服務進行了第二次及第二次以上購買的客戶 。 (3) 忠誠客戶是對企業(yè)的產(chǎn)品或服務連續(xù)不斷地 、指向性地重復購買的客戶 。 24 （ 5）流失客戶 ? 流失客戶是指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶 ， 但由于種種原因 ， 現(xiàn)在不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務的客戶 。 25 ? 以上五類客戶可以相互轉化。 ? 潛在客戶或目標客戶一旦采取購買行為，就變成企業(yè)的初次購買客戶，初次購買客戶如果經(jīng)常購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務，就可能發(fā)展成為企業(yè)的重復購買客戶，甚至成為忠誠客戶。 ? 初次購買客戶、重復購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業(yè)的更有誘惑的條件或因為對企業(yè)不滿而成為流失客戶。 ? 流失客戶如果被成功挽回，可以直接成為重復購買客戶或忠誠客戶，如果無法挽回，他們就將永遠流失，成為企業(yè)的 “ 非客戶 ” 。 26 忠誠客戶重復購買客戶初次購買客戶目 標 客 在 客 戶戶 潛流失客戶非客戶挽回流失挽回流失流失開發(fā)永遠流失客戶流轉模式27 主要內容： ? 客戶的價值 ? 客戶的分類 ? 對各類客戶的管理 ? 客戶關系管理的目標 28 對各類客戶的管理 ? 對潛在客戶和目標客戶的管理 ? 對初次購買客戶的管理 ? 對重復購買客戶和忠誠客戶的管理 29 對潛在客戶和目標客戶的管理 ? 潛在客戶和目標客戶雖然沒有購買過企業(yè)的產(chǎn)品或服務，但是他們是有可能在將來與企業(yè)進行交易的客戶。當他們對企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生興趣并通過某種渠道與企業(yè)接觸時，企業(yè)應當詳細介紹產(chǎn)品或服務，耐心解答他們提出的各種問題，幫助潛在客戶和目標客戶建立對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務的信心和認同，這是促使其與企業(yè)建立交易關系的關鍵。 ? 對潛在客戶和目標客戶的管理目標是先將他們發(fā)展為初次購買客戶，再培養(yǎng)其成為重復購買客戶，乃至忠誠客戶。 30 對初次購買客戶的管理 ? 對初次購買客戶的管理目標是將他們發(fā)展為忠誠客戶或重復購買客戶 。 ? 雖然初次購買客戶己經(jīng)對企業(yè)有了初步的認同并接受了企業(yè)的產(chǎn)品，但是，初次購買客戶在 與企業(yè)初次交易過程中的體驗 以及 對所購買的產(chǎn)品的價值判斷 ，將會影響到他們今后是否愿意繼續(xù)與企業(yè)進行重復的交易。 31 對重復購買客戶和忠誠客戶的管理 ? 研究表明，銷售給潛在客戶和目標客戶的成功率為 6％， 而銷售給初次購買客戶，即新客戶的成功率為 15％， 銷售給重復購買客戶和忠誠客戶，即老客戶的成功率為 50％，因此 ，對重復購買客戶和忠誠客戶的管理是客戶管理工作的重點。 32 對重復購買客戶和忠誠客戶的管理 ? 企業(yè)應努力加強與這些客戶建立聯(lián)系，與他們溝通，聽取他們的意見，然后根據(jù)其要求及時對產(chǎn)品或服務進行改進。同時，對這些客戶提供 “ 特殊關照 ” ，甚至可以成立專門的部門來負責管理和服務這些客戶，以加深與他們的感情交融，這樣， 企業(yè)就有可能將重復購買客戶培養(yǎng)成忠誠客戶，并且使忠誠客戶繼續(xù)對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務保持最高的信任度和忠誠度。 ? 反之 ， 如果企業(yè)對重復購買客戶和忠誠客戶關注不夠 ，就可能使他們流失 ， 甚至成為非客戶 ， 企業(yè)將出現(xiàn)危機 。 33 主要內容： ? 客戶的價值 ? 客戶的分類 ? 對各類客戶的管理 ? 客戶關系管理的目標 34 客戶關系管理的目標 ? 客戶
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