客戶滿意與客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-02-09 03:48 本頁面
【文章內容簡介】 理投訴的技巧 ? ．與顧客交談技巧 ? 認真傾聽，并表示關懷，讓顧客感覺你確實想為他解決問題。 ? 確認投訴的最主要內容。 ? 善用提問發(fā)掘顧客的不滿。 ? 必要時還要認同顧客的情感，對其抱怨表示理解。 ? ．與顧客談判技巧 ? 轉移法 ? 遞延法 ? 否認法 ? 預防法 四、處理投訴的技巧 ? ．投訴人行為及對策 ? （）消極者 具體表現 應對方式 態(tài)度消極、冷漠 使用簡單的語言 二次來廠率不高 深切表示關懷 主動告知如何處理 挖掘抱怨的原因 四、處理投訴的技巧 ? （）發(fā)言者 具體表現 應對方式 把遭遇告訴別人 堅持己見 容易把問題復雜 隔離群眾 先行認同 弄清抱怨主因 四、處理投訴的技巧 ? （）憤怒者 具體表現 應對方式 主動告訴他人不滿之處 語言、語調等肢體語言夸大 要求更高層次與其交談 隔離群眾 傾聽意見，帶有同情心情 告知上報其意見 四、處理投訴的技巧 ? （）危險分子 具體表現 應對方式 語帶威脅 明確要求賠償條件 可能有其他行動 隔離群眾 提供 — 個解決方案 追蹤觀察 四、處理投訴的技巧 ? ．投訴處理結果 ? 結果公平 ? 程序公平 ? 互動式公平 五、投訴的預防 ? ．首問責任制 ? ．自行抽檢 ? ．予警制度 ? ．標準工作流程的落實 ? ．員工培訓 ? 第四節(jié) 顧客群的建立 顧客群建立的目的是實現現實顧客向滿意顧客轉變，滿意顧客向忠實顧客轉變，忠實顧客向終身顧客轉變 一、鞏固老客戶吸納新客戶 ? ．鞏固老客戶重要性 ? 在營銷學上有 “”原則： ? 注意 （） ? 興趣 () ? 欲望 () ? 信心 () ? 行動 () 一、鞏固老客戶吸納新客戶 ? ．鞏固老顧客吸納新顧客的方法 ? （）友會制度 ? （）顧客登記制度 ? （）卡券制度 ? （）會員制度 ? 二、汽車俱樂部 ? ．汽車俱樂部的服務項目 ? 緊急搶修，拖車救援； ? 免費車輛性能檢測和安全檢查； ? 維修折讓； ? 協(xié)助處理交通事故及交通違章； ? 車務提醒服務； ? 代辦車輛年審； ? 代繳規(guī)費； ? 代理補辦車輛證件遺失、車輛過戶； ? 提供汽車代用及租賃服務； ? 提供各種咨詢服務； ? 汽車美容或裝
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