淺析客戶關(guān)系管理與提升旅游企業(yè)客戶滿意度(編輯修改稿)
2025-05-09 22:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 各環(huán)節(jié)逐一提出明確、具體的要求。同時(shí)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度激勵(lì)員工達(dá)到或者超過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前 ,在旅游業(yè) ,除了有些高星級(jí)和管理集團(tuán)管理的飯店有這方面的要求外 ,許多旅游企業(yè) ,特別是旅行社在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范方面還不夠完善。重視人員的選拔和培訓(xùn)旅游服務(wù)是由服務(wù)者(員工)傳達(dá)給顧客的 ,他們的素質(zhì)、技能水平在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量。旅游企業(yè)必須經(jīng)過嚴(yán)格的選拔和培訓(xùn) ,使員工正確理解服務(wù)和服務(wù)工作。正確了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的含義和內(nèi)容 ,培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí) ,掌握相應(yīng)的服務(wù)技能 ,靈活運(yùn)用服務(wù)技巧 ,有效地提供能讓旅游者滿意的服務(wù)。樹立服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)每一位旅游業(yè)的從業(yè)者 ,特別是管理人員應(yīng)該具有服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)。質(zhì)量管理的意識(shí)主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容:（1）旅游服務(wù)只有好壞之分 ,沒有較好與較差之分（2） “第一次效益”（3）開展無缺點(diǎn)活動(dòng)（4）確立質(zhì)量的成本與收益意識(shí)創(chuàng)新服務(wù)理念旅游服務(wù)的使用價(jià)值 ,是為旅游者提供的 ,這種使用價(jià)值能否被旅游者接受、喜愛 ,這就是適用性。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高 ,服務(wù)質(zhì)量就越好。反之則服務(wù)質(zhì)量就越差。據(jù)此 ,我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變現(xiàn)在旅游業(yè)流行的幾種服務(wù)觀念 ,創(chuàng)新服務(wù)理念 ,讓旅游服務(wù)真正成為客人滿意的服務(wù)。（1）以滿意服務(wù)取代“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)（2）以真誠服務(wù)取代公式化服務(wù)（3）適度服務(wù)取代過于殷勤服務(wù)（4）用“顧客是親人、朋友”的服務(wù)彌補(bǔ)“顧客是上帝”的服務(wù)的不足（5）把處理顧客投訴看成新的服務(wù)縮短顧客在接受服務(wù)時(shí)的等待時(shí)間顧客等待時(shí)間是指顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時(shí) ,等待服務(wù)者為其提供服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間。這一時(shí)間有兩個(gè)概念 ,一個(gè)是實(shí)際的等待時(shí)間。另一個(gè)是顧客心理的等待時(shí)間。對(duì)于實(shí)際的等待時(shí)間 ,服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者可以從以下方面著手加以改善:(1)加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)技能培訓(xùn):通過全面的 ,系統(tǒng)的 ,科學(xué)的培訓(xùn) ,使員工既是服務(wù)產(chǎn)品的熟練生產(chǎn)者 ,又是服務(wù)的快速提供者。 (2)開展各種形式的服務(wù)競賽 ,在競賽中提高服務(wù)速度和服務(wù)水平。(3)在旅游業(yè)普遍提倡科學(xué)的管理思想和管理方法:科學(xué)的管理需要管理者運(yùn)用科學(xué)而不是經(jīng)驗(yàn)來管理企業(yè) ,它包括企業(yè)機(jī)構(gòu)的設(shè)置 ,崗位的設(shè)置以及每一個(gè)服務(wù)程序的確定等等都需要用科學(xué)的手段來實(shí)現(xiàn) ,盡可能使服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和科學(xué)化 ,減少服務(wù)生產(chǎn)的時(shí)間并避免服務(wù)的誤差 ,縮短顧客的等待時(shí)間。 (4)提倡快速服務(wù):在旅游業(yè)要提倡快速服務(wù) ,一切有利于快速為客人服務(wù)的措施 ,都要盡可能的采納和推廣(如:飯店普遍采用的站立服務(wù)等) ,凡是降低服務(wù)效率的規(guī)定 ,都應(yīng)該在不損害企業(yè)和顧客利益的前提下予以取締。提高旅游服務(wù)滿意度 ,在理論上和實(shí)踐上對(duì)我國旅游企業(yè)都是迫切需要的。通過旅游者滿意度調(diào)研 ,制定切實(shí)可行的績效標(biāo)準(zhǔn) ,全員參與 ,采取多種措施完善和改進(jìn)旅游服務(wù) ,使旅游服務(wù)的績效真正達(dá)到和超過旅游者的期望 ,讓旅游者滿意。旅游服務(wù)滿意度的提高 ,使供需雙方的付出 ,都得到滿意的回報(bào) ,幫助旅游企業(yè)增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力和競爭能力。（三）旅行社進(jìn)行客戶滿意度管理的意義所謂顧客管理就是企業(yè)通過有效的顧客溝通，動(dòng)態(tài)地掌握顧客的真實(shí)需求的變化，并對(duì)顧客需求和消費(fèi)行為進(jìn)行合理地組織和引導(dǎo)，使其結(jié)合成為企業(yè)忠誠的消費(fèi)群體的過程。顧客管理可以分為售前顧客管理、售中顧客管理與售后顧客管理三個(gè)部分。在旅游市場(chǎng)開發(fā)中實(shí)施顧客管理具有重要的戰(zhàn)略性意義。 降低顧客選擇成本由于市場(chǎng)上信息的不對(duì)稱和泛濫，旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)具有相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槁糜萎a(chǎn)品的消費(fèi)既具有經(jīng)濟(jì)性又具有時(shí)間性，既具有顯性成本又具有隱形成本。旅游商品若是不滿意，即使可以退貨退款，但消費(fèi)者仍然存在較大的損失，因?yàn)閷?duì)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)必須以一定的閑暇時(shí)間為代價(jià)。如參加旅行社某一旅游團(tuán)的消費(fèi)者因?yàn)楫a(chǎn)品不合意而退團(tuán)，盡管經(jīng)濟(jì)上沒有顯性損失（假如能夠得到全額退款的話），但他的假期時(shí)間會(huì)因此浪費(fèi)了，增大了其時(shí)間成本。從經(jīng)濟(jì)的角度來講，也增大了他的旅游機(jī)會(huì)成本。反過來，如果該旅游者對(duì)這一次所參團(tuán)的經(jīng)歷感到滿意的話，下一次有意愿參團(tuán)旅游的話，他選擇他所滿意的旅行社的可能性就很大。 2 、增加顧客滿意度，減少企業(yè)宣傳成本一般來說，旅游消費(fèi)者從產(chǎn)生旅游需求開到旅行結(jié)束這一過程，主要包括識(shí)別問題或需要、收集信息、做出決定、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)和最終感受五個(gè)方面，而旅游
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