第03章客戶滿意與客戶忠誠管理(客戶關(guān)系管理實用教(編輯修改稿)
2025-03-28 11:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 5．加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供基礎(chǔ)保障 6．建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊伍 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? ? 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。 ? 爭取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶營利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶，把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分營利目標(biāo)。 ? 因此，客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 1．提高客戶保持率 2．分析客戶的轉(zhuǎn)換成本 3．實施特殊的贊賞活動 4．加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系 5．組織團(tuán)體活動 6．開展知識學(xué)習(xí)活動 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 1．第一層次：增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益 ? 這一層次是利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務(wù)利益。 2．第二層次：優(yōu)先增加社會利益 ? 在這一層次既增加財務(wù)利益，又增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財務(wù)利益。 3．第三層次：附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ? 層次在增加財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 表 3 3 四類客戶的資源配置和保持策略 客戶類型 客戶對公司的價值 資源配置策略 客戶保持策略 I 低當(dāng)前價值，低客戶增值潛力 不投入 關(guān)系解除 Ⅱ 低當(dāng)前價值，高客戶增值潛力 適當(dāng)投入 關(guān)系再造 Ⅲ 高當(dāng)前價值，低客戶增值潛力 重點投入 高水平關(guān)系保持 Ⅳ 高當(dāng)前價值，高客戶增值潛力 重中之重投入 不遺余力保持、發(fā)展客戶關(guān)系 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? ? ? ? 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)
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