客戶滿意與客戶忠誠管理(編輯修改稿)
2025-03-18 21:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 析? 客戶流失的防范策略? 流失客戶的挽回措施2023/1/25 22客戶流失管理167。 客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務的現(xiàn)象。167。 客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶 (代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商)的流失，甚至是最終客戶流失。167。 通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。2023/1/25 23客戶流失的概念從客戶價值和客戶滿意的角度來看，流失的客戶主要有以下幾種類型。（）企業(yè)主動放棄的客戶。（）自己主動離開的客戶。（）其他原因離開的客戶。（）被競爭對手吸引走的客戶。（）被迫離開的客戶。（）被競爭對手挖走的客戶。2023/1/25 24流失客戶的主要類型167。 ．以客戶為基礎167。 客戶流失率客戶流失數(shù)／消費人數(shù) ％167。 客戶保持率客戶保持數(shù)／消費人數(shù) ％167。 客戶流失率167。 ．以市場為基礎167。 ．以企業(yè)財務指標為基礎167。 ．以企業(yè)競爭力為基礎2023/1/25 25客戶流失的定量識別．核心服務的失誤．銷售人員的失誤．價格因素．不方便因素．對失誤的反應．競爭因素．倫理道德問題．非自愿的流失2023/1/25 26?客戶流失的因素分析．實施全面質(zhì)量管理．重視客戶抱怨管理．建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度．建立以客戶為中心的組織機構．建立客戶關系的評價體系2023/1/25 27客戶流失的防范策略．調(diào)查原因，緩解不滿.“對癥下藥 ，爭取挽回．分門別類，各個對待（）對 “有重要價值的客戶 ”要極力挽回。（）對 “普通客戶的流失 ”和 “非常難避免的流失 ”，可見機行事。（）基本放棄對 “小客戶 ”的挽回努力。．必要時候要徹底放棄2023/1/25 28流失客戶的挽回措施案例奇瑞汽車三大舉措提升客戶滿意度（詳細內(nèi)容參見教材）案例討論題．請分析奇瑞推出 “縱橫中國 ”服務戰(zhàn)略的初衷，并分析其將會帶來的直接效果。．本例中，奇瑞汽車在客戶關系管理方面主要作了哪些工作 ?．請對奇瑞汽車為提升客戶滿意度而采取的上述 “三大舉措 ”進行評價。2023/1/25 29案例討論題案例討論題案例 代頓哈德森公司培養(yǎng)顧客忠誠案例（詳細內(nèi)容參見教材）案例討論題．代頓哈德森公司是在什么樣的情況下決定要實施 “金卡計劃 ”的？．代頓哈德森公司實施 “金卡計劃 ”時，具體包括哪些做法？取得了什么效果？ ．從本案例的內(nèi)容描述中，你受到了什么啟發(fā)？．你能為我國零售企業(yè)客戶忠誠度的培養(yǎng)提供一些什么樣的意見和建議？2023/1/25 30案例討論題案例討論題167。 本章首先介紹了客戶滿意與客戶忠誠的相關知識，包括：客戶滿意的含義、意義、衡量指標以及提高措施，客戶忠誠的含義、類型、作用、衡量指標以及提高策略，客戶滿意與客戶忠誠之間的
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