【文章內(nèi)容簡介】 在開發(fā)員工、客戶滿意度測量與管理過程中涉及到的人不合適。? 客戶、員工；? 利益關聯(lián)者（ stakeholder） (如渠道伙伴 )；? CSM/M的發(fā)起者、實施者以及使用者。– 對聆聽客戶或市場聲音的工具設計不當，無法產(chǎn)生可行動的數(shù)據(jù)；– 未能采用適當?shù)姆治龉ぞ邔碜钥蛻舻臄?shù)據(jù)轉化成支持決策的信息；– 未能將來自客戶的數(shù)據(jù)以及客戶滿意度指標的變化同質量、運作、財務以及市場銷售數(shù)據(jù)關聯(lián)起來；– 缺乏規(guī)范的滿意度與忠誠度測量的循環(huán)體系；? 負責測量客戶期望與滿意的部門與管理客戶期望與滿意的部門缺乏有效的協(xié)作。建立在科學的滿意度測量的模型基礎上，有效和經(jīng)過驗證測評技術、流程是保障滿意度測量和管理獲得收益前提。Benchmarkworld滿意度測量的基本程序取樣調查探索性研究 調查方案的選擇 調查問卷的設計 分析和報告1 2 3 4 5滿意度指數(shù)6探索性研究的目的為了保證 ：研究者對目標人群的構成和看法足夠了解，以便抽取一個精確的樣本，并設計出適當?shù)恼{查問卷。探索研究的的任務：? 確定調查人群的組成：? 確定客戶滿意度的組成因素以及與內(nèi)在質量的聯(lián)系：采訪和研討的話題 （主要基于客戶滿意度，員工滿意度另外討論）? 購買決策：探索從開始新產(chǎn)品或者服務商到訂單的全過程了解；? 購買標準：客戶基于什么樣的標準選擇商品？? 優(yōu)先要求：明白什么是重要的要求，什么是最重要的。? 供應商的表現(xiàn)。? 對未來的服務的預測和需求。探索性研究的主要方法：深入采訪：通過對客戶、專家、有影響力的人進行是一對一的深入采訪，獲得客戶價值包的主要要素組成。需要注意：有效的區(qū)分采訪對象，選擇代表性的樣本；焦點組：主要用在消費市場，通常方法在中立場所組織 610名客戶進行研討。需要注意：會議中的協(xié)調，樣本分散選擇。Benchmarkworld滿意度測量的基本程序深入采訪 焦點組216。一對一采訪216。對商務采訪更便利216。采訪在采訪處進行216。不需要采訪對象付費216。采訪時間長216。要求中等技術水平216。采訪對象很少保留216。持續(xù) 60分鐘左右216。通常由采訪者推動展開216?？梢凿浺?16。610人的群體討論216。吸引消費者參與216。需要會議室等設施216。對參與者予以獎勵216。邀請采訪對象成本高216。熟練的專業(yè)協(xié)調能力很重要216。采訪對象開始可能會有保留216。持續(xù) 90分鐘左右216。通常由小組中活躍分子推動216。可以錄像、錄音等在針對性的小批量樣本中進行探索性研究使我們基本明白了當前我們滿意度的組成要素及因素的重要性排序。為我們進行下一步的精確樣本的選擇、精簡調查表的設計提供依據(jù)。取樣調查探索性研究 調查方案的選擇 調查問卷的設計 分析和報告1 2 3 4 5滿意度指數(shù)6Benchmarkworld滿意度測量的基本程序 完成探索性研究后，我們知道該向什么樣的人提問，提問什么類型的問題；接下來需要完成取樣。 要證明調查的有效性，能夠為重大或者代價高昂的管理決策提供依據(jù)，精確的選取樣本非常重要。 取樣的可靠性主要通過：精確度、置信水平、方差來判斷。合理的樣本大小和取樣的種類保障最重數(shù)據(jù)的能否反映真實情況最重要保障；? 理論上，超過 100即可（但必須是概率抽樣），大多數(shù)為 100200之間；如果市場被細分為幾個細分市場，則要求每個細分市場的樣本量不少于 100。? 應用上，樣本量應盡可能大。 抽樣概率 非概率簡單隨機 方便樣本 判斷樣本 定額樣本聚類取樣分層取樣取樣調查探索性研究 調查方案的選擇 調查問卷的設計 分析和報告1 2 3 4 5滿意度指數(shù)6取樣方法：Benchmarkworld滿意度測量的基本程序滿意的測評主要選擇方案有三種：個人方案、電話采訪、自填式問卷：優(yōu)點216?？梢匀胬斫饣貜驼叩南敕?16?？梢越柚梢曃锲纷餮a充幫助216。可以提問復雜的問題216?？梢圆捎秒S機取樣216。健身房個人訪談缺點216。成本高，尤其在商業(yè)環(huán)境中216。要有訓練有素的采訪者216。難以展開私人 /敏感問題216。需要精心策劃和控制優(yōu)點電話訪談缺點216?？旖?、低成本216。雙向交流允許解釋和提示216。對取樣能夠完全控制216。不存在距離問題216。采訪時間短216。問題簡單、直接216。需要訓練有素的采訪者保持采訪對象的興趣和注意力取樣調查取樣調查探索性研究探索性研究 調查方案的選擇調查方案的選擇 調查問卷的設計調查問卷的設計 分析和報告分析和報告1 2 3 4 5滿意度指數(shù)滿意度指數(shù)6Benchmarkworld滿意度測量的基本程序優(yōu)點216。成本低216。沒有采訪者的偏見216。不具備侵犯性和匿名性216。不存在距離感216。多種散發(fā)方式216。隨時可以展開調研自填式問卷調查（信件、電子郵件等）缺點216?；貜捅容^慢216。低的回復率216。問卷比較簡短，太多問題影響效果216?；卮鸫颐赡懿豢煽?16。樣本有時候會不具備代表性216。非有效的回復難以預知取樣調查探索性研究 調查方案的選擇 調查問卷的設計 分析和報告1 2 3 4 5滿意度指數(shù)6 從客戶、員工的性質及樣本的數(shù)量，及調研的預算總評價什么是最合適的調查方案。 通常大客戶、管理層的調研盡可能采用個人訪談的方式； 樣本數(shù)量大情況的下，通常選擇問卷、電話采訪一種或者結合的方式； 周期性的評估、消費地點即時反饋等一般采用問卷；Benchmarkworld滿意度測量的基本程序調查問卷設計的原則：被采訪者是否有足夠的信息 /知識來回答這個問題？被采訪者能否理解這個問題？被采訪者是否愿意根據(jù)實際回答問題？問題是否會使回答具有某種傾向？設計過程中的考慮因素：問卷的長度；問卷的結構；問卷的類型（事實陳述或性能及重要性的衡量）；開放式提問 /征詢（答卷者可自行提出主題并進行解釋）；問卷的樣式。提問格式的類型：規(guī)定式（是 /否）封閉式 （問題固定，給出尺度）開放式（自由回答）。取樣調查探索性研究 調查方案的選擇 調查問卷的設計 分析和報告1 2 3 4 5滿意度指數(shù)6Benchmarkworld滿意度測量的基本程序? 從兩個例子來理解什么是開放式問題、封閉式問題：– 封閉式問題：給出固定的答案，供被采訪者選擇；操作和分析起來快捷方便，采訪者或被訪者犯錯誤的可能性比較小，并且可以提供比較量化的數(shù)據(jù)：請選擇答案，可以多選，每行選一個答案。216。傳真服務216。衛(wèi)星電視216。健身房216。游泳池當你因公出差，選擇一家只住一夜的酒店，下列設施對你那個最重要？不重要 相當重要