客戶滿意度與客戶忠誠培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-03-18 21:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 生產(chǎn)理念，更重要的是對(duì)于企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的認(rèn)同。、增值感受：不增值，無忠誠。僅僅服務(wù)好是不夠的，還必須讓客戶有長(zhǎng)期的增值感受。讓客戶獲得真實(shí)的價(jià)值增值感受是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期定價(jià)優(yōu)化的決定性因素。 第二節(jié) 客戶忠誠26三、提高客戶忠誠度的有效途徑：（一）不斷完善服務(wù)體系、提供特色服務(wù)、完善售后服務(wù)體系、建立快速的客戶信息傳遞系統(tǒng)(二 )培養(yǎng)以客戶忠誠為導(dǎo)向的員工、制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃、將客戶忠誠目標(biāo)納入員工績(jī)效考核范疇。第二節(jié) 客戶忠誠27（三）提高客戶滿意度、以創(chuàng)新超越客戶的期望、增加與客戶溝通、正確處理客戶的抱怨(四 )不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)(五）提高轉(zhuǎn)換成本(六 )塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌(七 )持續(xù)經(jīng)營(yíng)第二節(jié) 客戶忠誠28? 案例一：新加坡航空 —— 兩個(gè)忠誠度創(chuàng)造非凡的價(jià)值? 如何通過高質(zhì)量的產(chǎn)品或者服務(wù)保持顧客的忠誠度，這是? 一個(gè)令眾多公司絞盡腦汁、冥思苦想的問題，因?yàn)橹艺\的顧? 客往往帶來高額的商業(yè)利潤(rùn)。不可否認(rèn)，享譽(yù)世界的新航無? 疑是最有資格回答這一問題的公司之一。? ．關(guān)注客戶 —— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造客戶對(duì)公司的忠誠度? “ 不管你是一名修理助理，還是一名發(fā)放工資的職員，或者是? 一名會(huì)計(jì)，我們能有這份工作，那是因?yàn)榭蛻粼敢鉃槲覀兏? 費(fèi)，這就是我們的 ‘ 秘密 ”’ 。新航前總裁 在創(chuàng)業(yè)? 伊始就不停地以此告誡員工，塑造和灌輸 “ 關(guān)注客戶 ” 的思想。? 事實(shí)上，正是持之以恒地關(guān)注客戶需求，盡可能為客戶提供? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，新航才有了今天的成就。? 經(jīng)典案例 —— 客戶忠誠度29 在長(zhǎng)達(dá)年的經(jīng)營(yíng)中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務(wù)，特別是通過旅客的需求和預(yù)測(cè)來推動(dòng)自身服務(wù)向更高標(biāo)準(zhǔn)前進(jìn)。早在世紀(jì)年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費(fèi)飲料和免費(fèi)耳機(jī)服務(wù)；世紀(jì)年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的 “ 無煙班機(jī) ” ；年初，所有飛離新加坡的新航客機(jī)都可以收看美國(guó)有線電視網(wǎng)絡(luò)的國(guó)際新聞；年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機(jī)上首次推出了空中上網(wǎng)服務(wù) —— 乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網(wǎng)絡(luò)接口，就可以在飛機(jī)上收發(fā)電子郵件和進(jìn)行網(wǎng)上沖浪。在過去年內(nèi)，新航花費(fèi)將近億元提升艙內(nèi)視聽娛樂系統(tǒng)，為將近七成 (所有遠(yuǎn)程飛機(jī) )飛機(jī)換上這個(gè)系統(tǒng)，花費(fèi)了超過億元提升機(jī)艙娛樂設(shè)施和商務(wù)艙座位。經(jīng)典案例 —— 客戶忠誠度30 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶對(duì)服務(wù)的要求也像雨后春筍一樣瘋長(zhǎng)， “ 人們不僅僅把新航和別的航空公司做對(duì)比，還會(huì)把新航和其他行業(yè)的公司從多個(gè)不同的角度進(jìn)行比較。 ” 為了在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，新航成了世界上第一家引入國(guó)際烹飪顧問團(tuán) ( ， )和品酒師的航空公司，該顧問每年為新航提供次食譜和酒單。硬件只是基礎(chǔ)，軟件才是真功夫。 當(dāng)然，服務(wù)的一致性與靈動(dòng)性同時(shí)受到關(guān)注。比如，怎樣讓一個(gè)有十三四個(gè)人的團(tuán)隊(duì)在每次飛行中提供同樣高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) ?新航在對(duì)服務(wù)進(jìn)行任何改變之前，所有的程序都會(huì)經(jīng)過精雕細(xì)琢，研究、測(cè)試的內(nèi)容包括服務(wù)的時(shí)間和動(dòng)作，并進(jìn)行模擬練習(xí)，記錄每個(gè)動(dòng)作所花的時(shí)間，評(píng)估客戶的反應(yīng)。經(jīng)典案例 —— 客戶忠誠度31．向內(nèi) “ 吆喝 ”—— 培育員工對(duì)公司的忠誠度 所有培養(yǎng)客戶忠誠度的理念文化、規(guī)章制度都需要人來執(zhí)行。這就意味著，如果新航內(nèi)部員工沒有對(duì)公司保持足夠的滿意度和忠誠度，從而努力工作，把好的服務(wù)傳遞給顧客，那么，客戶的忠誠度將無從談起。 注意傾聽一線員工的意見，關(guān)注對(duì)員工的培訓(xùn)，這些都是新航能夠在市場(chǎng)上取得優(yōu)異表現(xiàn)的根本所在。換句話說，只有內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)忠誠，才能使外部客戶對(duì)企業(yè)忠誠。 “ 新航對(duì)待員工的培訓(xùn)幾乎到了虔誠的地步 !” 在以動(dòng)態(tài)和專注于培訓(xùn)而聞名的新航，從上到下，包括高級(jí)副總，每個(gè)人都有一個(gè)培訓(xùn)的計(jì)劃，一年會(huì)有名員工被送去培訓(xùn)。新航所屬的新加坡航空集團(tuán)有好幾個(gè)培訓(xùn)學(xué)校，專門提供幾個(gè)核心的職能培訓(xùn)：機(jī)艙服務(wù)、飛行操作、商業(yè)培訓(xùn)、安經(jīng)典案例 —— 客戶忠誠度32全、機(jī)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)和工程。即使在受到經(jīng)濟(jì)不景氣打擊時(shí)，員工培訓(xùn)仍然是新航重點(diǎn)優(yōu)先投資的項(xiàng)目。假如你完成了很多培訓(xùn)課程，就可以休息一段時(shí)間，甚至還可以去學(xué)習(xí)一門語言，做一點(diǎn)兒
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