客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)培訓(xùn)課程-展示頁(yè)
2025-03-06 21:47本頁(yè)面
【正文】 失誤，道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠? 的，還必須對(duì)客戶的損失做出恰當(dāng)?shù)馁r償，并且絕對(duì)不能拖? 延，要立即對(duì)客戶作出賠償20? ．關(guān)注服務(wù)失誤對(duì)客戶的精神所造成的傷害。12二、構(gòu)建模型13航空公司客戶滿意度測(cè)評(píng)模型的觀測(cè)變量即測(cè)量指標(biāo)如下： 品牌形象：知名度、服務(wù)特色、 乘務(wù)員服務(wù)：服務(wù)體貼友好、精神面貌、服務(wù)主動(dòng)、快速反應(yīng) 客艙環(huán)境：客艙空氣、客艙溫度、客艙清潔、設(shè)備完好、衛(wèi)生間清潔、座位舒適、座椅間距離、各種調(diào)節(jié)按鈕操作方便餐飲服務(wù)：餐食口味質(zhì)量、餐食足量 (能否吃飽 )、餐飲可選擇性休閑娛樂(lè)：電視配備、電視節(jié)目質(zhì)量、隨機(jī)雜志配備、隨機(jī)雜志質(zhì)量、報(bào)紙?zhí)峁?shù)量種類14航空公司客戶滿意度測(cè)評(píng) 安全感知；安全廣播／演示／檢查、飛行過(guò)程中飛行狀況通報(bào)／提示、起飛降落質(zhì)量 飛行正點(diǎn)：正點(diǎn)率、延誤信息服務(wù)，延誤后勤保障服務(wù) 價(jià)格：票價(jià)，價(jià)格穩(wěn)定性、價(jià)格促銷措施．滿意度：總體滿意度、與其它競(jìng)爭(zhēng)航空公司比較的滿意度、與理想比較的滿意度 忠誠(chéng)度：推薦、重復(fù)購(gòu)買15航空公司客戶滿意度測(cè)評(píng)三、問(wèn)卷調(diào)查航空公司服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷訪問(wèn)時(shí)間 年月日分值：分、 分、分、分，分，分，分、分，分、分、無(wú)法回答；被訪者基本情況： .年齡： —— ．性別： ——— 。8 中國(guó)用戶滿意度指數(shù)測(cè)量基本模型910第一節(jié) 客戶滿意度四、客戶滿意度測(cè)量的程序、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（）抽樣技術(shù) :包括：、單純隨機(jī)抽樣 :完全隨機(jī) ,無(wú)限制 。 、研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。 第一節(jié) 客戶滿意度 4第一節(jié) 客戶滿意度客戶的感知客戶的期望客戶滿意客戶忠誠(chéng)客戶抱怨比 較 感知 ＞期望感知 ＜期望 妥善解決5第一節(jié) 客戶滿意度（二）特征：、主觀性 、層次性（三）適用范圍：適用于激烈競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、等。、當(dāng)＞時(shí)， “ 很滿意 ” 這意味著客戶獲得了超過(guò)期望的滿足感受。 分析：客戶滿意度公式：即： 式中： —— 客戶滿意度 客戶的感知值 —— 客戶的期望值。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。.掌握提高客戶滿意度的方法。1客戶關(guān)系管理本章學(xué)習(xí)要點(diǎn).準(zhǔn)確理解客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)的概念。.了解客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法。.了解客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系.掌握提高客戶忠誠(chéng)的方法.理解減少客戶流失的策略第三章第三章 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)3一、客戶滿意度的基本概念：（一）概念： ( )，也叫客戶滿意指數(shù)。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。、當(dāng)或接近時(shí)，表示 “ 比較滿意 ” ，也可認(rèn)為 “— 般 ” ：、當(dāng)＜ 時(shí)， “ 不滿意 ” ；、而當(dāng)時(shí)，則表明客戶的期望完全沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。 在一般情況下客戶滿意度多在～之間。（四）研究意義：、幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠(chéng)并保留顧客；、找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客； 、為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。 6第一節(jié) 客戶滿意度二、常見(jiàn)的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法：、簡(jiǎn)單方法、雙重評(píng)價(jià)法、雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)法、線性回歸統(tǒng)計(jì)分析法、結(jié)構(gòu)方程模型美國(guó)顧客滿意指數(shù) ()、瑞典顧客滿意指數(shù)、歐洲顧客滿意指數(shù)、中國(guó)顧客滿意指數(shù) ()等國(guó)家級(jí)顧客滿意度研究都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系 7第一節(jié) 客戶滿意度三、顧客滿意度指數(shù)測(cè)量基本模型：中國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)量基本模型是包含形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和用戶忠誠(chéng)個(gè)結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)方程模型。一般多利用亂數(shù)表或抽樣球.系統(tǒng)抽樣：按一定的時(shí)間數(shù)量間隔抽樣．分層抽樣：先層別后再抽樣（）調(diào)查方法 :一手資料調(diào)查、二手資
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