客戶滿意度管理培訓課件(編輯修改稿)
2025-02-07 03:56 本頁面
【文章內容簡介】 信函、客戶拜訪 第六步 服務跟蹤 服務跟蹤 特事特辦 答復客戶 處理問題 受理抱怨 理解客戶 抱怨處理的流程 .如何處理抱怨 20 小結 、您還有什么問題？ 、本部分您了解到了什么？ 21 ? 一次修復率 ? 提高一次修復率的方法 同步 語言 情緒 動作 單元三 一次修復率對客戶滿意度影響 22 .什么是一次修復率？ 對于汽車生產企業(yè)的經銷商來說，一次修復率是指經銷商在一段時間內，客戶車輛首次進廠即得到滿意的維修服務的車輛數與進廠維修總量的百分比：。 。 一次修復率 23 .什么是返修率？ 返修就是指客戶重復因為相同的原因到維修站報修，它對客戶滿意度和售后服務質量有著顯著的影響。返修率。 。 提高一次修復率方法 24 .提高一次修復率的方法 。 一次修復率 25 ? 經銷商服務組織的管理 ? 客戶欣喜方案的設計 同步 語言 情緒 動作 單元四 提高客戶感受與客戶滿意度 26 .微觀管理 — 服務承諾 體現嚴謹就是關愛服務品牌的服務“九個一”承諾： 將在一分鐘內接待客戶； 給客戶提供一個公開、透明的價格標準； 維修前，為客戶提供一套完整的維修方案； 為客戶提供一個舒適整潔的休息空間； 將按照約定在第一時間交付客戶的愛車； 維修后，為客戶解釋在本店一切消費內容； 每次來店將免費為客戶洗車一次； 為客戶提供原廠備件一年或十萬公里的質量擔保(先達為準；易損件除外 )； 為客戶的愛車提供專業(yè)的每一天小時救援服務保障。 。 經銷商服務組織管理 27 .欣喜流程 ? ①服務前 ? ）經銷商客戶保留和集客活動（推陳出新，打動我心） ? ②服務開始 ? ）服務預約（預約安排，想我所想） ? ）接待與預檢（熱情接待，預檢我車） ? ）服務需求確認及評估（需求分析，確認我意） ? ③服務進程 ? ）車輛維修（專業(yè)細致，修我愛車） ? ）客戶關懷和信息交流（溝通信息，安慰我心） ? ④服務交付 ? ）服務交車（高效周到，交還我車） ? ⑤服務跟蹤 ? ）致謝并確定客戶欣喜措施（售后關懷，令我欣喜） 。 欣喜方案設計 28 小結 、您還有什么問題？ 、本部分您了解到了什么？ 29 單元五 提高服務意識 ? 服務滿意度的獎金激勵 ? 服務技術競賽激勵 ? 企業(yè)現場輔導 30 .激勵的目的 . 通過經濟利益的正向激勵，促進改善返修率，提高客戶滿意度。 . 有針對性的表揚和表彰少數最佳服務人員，并以實際情況證明可以實現質量提高目的，帶
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