客戶(hù)滿(mǎn)意度管理培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-02-07 03:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信函、客戶(hù)拜訪 第六步 服務(wù)跟蹤 服務(wù)跟蹤 特事特辦 答復(fù)客戶(hù) 處理問(wèn)題 受理抱怨 理解客戶(hù) 抱怨處理的流程 .如何處理抱怨 20 小結(jié) 、您還有什么問(wèn)題？ 、本部分您了解到了什么？ 21 ? 一次修復(fù)率 ? 提高一次修復(fù)率的方法 同步 語(yǔ)言 情緒 動(dòng)作 單元三 一次修復(fù)率對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響 22 .什么是一次修復(fù)率？ 對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，一次修復(fù)率是指經(jīng)銷(xiāo)商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶(hù)車(chē)輛首次進(jìn)廠即得到滿(mǎn)意的維修服務(wù)的車(chē)輛數(shù)與進(jìn)廠維修總量的百分比：。 。 一次修復(fù)率 23 .什么是返修率？ 返修就是指客戶(hù)重復(fù)因?yàn)橄嗤脑虻骄S修站報(bào)修，它對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和售后服務(wù)質(zhì)量有著顯著的影響。返修率。 。 提高一次修復(fù)率方法 24 .提高一次修復(fù)率的方法 。 一次修復(fù)率 25 ? 經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)組織的管理 ? 客戶(hù)欣喜方案的設(shè)計(jì) 同步 語(yǔ)言 情緒 動(dòng)作 單元四 提高客戶(hù)感受與客戶(hù)滿(mǎn)意度 26 .微觀管理 — 服務(wù)承諾 體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)服務(wù)品牌的服務(wù)“九個(gè)一”承諾： 將在一分鐘內(nèi)接待客戶(hù)； 給客戶(hù)提供一個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)； 維修前，為客戶(hù)提供一套完整的維修方案； 為客戶(hù)提供一個(gè)舒適整潔的休息空間； 將按照約定在第一時(shí)間交付客戶(hù)的愛(ài)車(chē)； 維修后，為客戶(hù)解釋在本店一切消費(fèi)內(nèi)容； 每次來(lái)店將免費(fèi)為客戶(hù)洗車(chē)一次； 為客戶(hù)提供原廠備件一年或十萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn)；易損件除外 )； 為客戶(hù)的愛(ài)車(chē)提供專(zhuān)業(yè)的每一天小時(shí)救援服務(wù)保障。 。 經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)組織管理 27 .欣喜流程 ? ①服務(wù)前 ? ）經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)保留和集客活動(dòng)（推陳出新，打動(dòng)我心） ? ②服務(wù)開(kāi)始 ? ）服務(wù)預(yù)約（預(yù)約安排，想我所想） ? ）接待與預(yù)檢（熱情接待，預(yù)檢我車(chē)） ? ）服務(wù)需求確認(rèn)及評(píng)估（需求分析，確認(rèn)我意） ? ③服務(wù)進(jìn)程 ? ）車(chē)輛維修（專(zhuān)業(yè)細(xì)致，修我愛(ài)車(chē)） ? ）客戶(hù)關(guān)懷和信息交流（溝通信息，安慰我心） ? ④服務(wù)交付 ? ）服務(wù)交車(chē)（高效周到，交還我車(chē)） ? ⑤服務(wù)跟蹤 ? ）致謝并確定客戶(hù)欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 。 欣喜方案設(shè)計(jì) 28 小結(jié) 、您還有什么問(wèn)題？ 、本部分您了解到了什么？ 29 單元五 提高服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)滿(mǎn)意度的獎(jiǎng)金激勵(lì) ? 服務(wù)技術(shù)競(jìng)賽激勵(lì) ? 企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 30 .激勵(lì)的目的 . 通過(guò)經(jīng)濟(jì)利益的正向激勵(lì)，促進(jìn)改善返修率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 . 有針對(duì)性的表?yè)P(yáng)和表彰少數(shù)最佳服務(wù)人員，并以實(shí)際情況證明可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提高目的，帶
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