某汽車豐田客戶滿意度cs管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-05 15:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 華北、東北 浙、皖 聯(lián)合區(qū)中期評價 年底評價 標(biāo)準(zhǔn)流程的徹底貫徹 ① 背景：反復(fù)入庫修理，導(dǎo)致客戶抱怨高漲，甚至產(chǎn)生導(dǎo)致第 3方卷入的后果（北京 E/G爆震）② 定義：首次修理即可修復(fù)?；顒咏榻B③ 指標(biāo)根據(jù) TMC手冊（如下）：100%首次修理未修復(fù)數(shù)量＋約定日未能交車數(shù)量＋不同意修理時間數(shù)量 修理入庫數(shù)量一次修復(fù)率 = 1 技術(shù)服務(wù) —FIR 活動 (一 )提高 FIR（一次修復(fù)）的方法：※ 售后技術(shù)：提高修理技術(shù)；※ 售后流程：通過改善，如期交車；※ 零件供應(yīng)：合理在庫，提高供給率；※ CR：協(xié)助車間做好顧客對應(yīng)。 技術(shù)服務(wù) —FIR 活動 (二 )07年實績 :08年目標(biāo):規(guī)范化： 一 次合格率 90%共收到 DTR： 18,500件全年平均 L/T： 12月平均 L/T： 發(fā)行率： 修理完成一日內(nèi)發(fā)行 95% 技術(shù)服務(wù) —DTR 的發(fā)行和規(guī)范化07年實績08年目標(biāo) :修理完成 7天內(nèi)回收率： 95%共收到零件： 4,146 件全年平均 L/T： 12月平均 L/T： 7天 技術(shù)服務(wù) — 零件回收 目前 GTMC的零部件按來源分為現(xiàn)調(diào)件及日調(diào)件，現(xiàn)調(diào)件各 FPD及 DLR向GTMC訂購；日調(diào)件由各 FPD向 TMC自行訂貨；具體的商、物流途徑請參照右圖所示：現(xiàn)調(diào)件日調(diào)件廣州豐田 CPD FPD倉庫 GDLRFPD倉庫 GDLR廣州豐田 CPDGDLRTMC物流商流 為建立高效的 零部件供應(yīng)體系， GTMC在充分運(yùn)用豐田原有物流渠道（上海 TPCS、北京 FPD、哈爾濱 FPD）的基礎(chǔ)上， 06年 12月又分別在天津、成都建立了直屬的 FPD；且在 08年又將導(dǎo)入西安 FPD及武漢 FPD的建設(shè)計劃。 屆時將實現(xiàn)所有銷售店 L/T≤24小時目標(biāo)。廣 州 CPD北京 FPD哈爾濱 FPD天津 FPD上 海 TPCS成都 FPD西安 FPD武漢 FPD 零部件供應(yīng)體制顧客提出保修要求銷售店進(jìn)行適當(dāng)性判斷銷售店開展保修業(yè)務(wù)向GTMC提出申請Yes向顧客解釋不能保修原因NG銷售店保修費用： GTMC每月的 15日向各 DLR支付上月承認(rèn)并且已向GTMC開具正確發(fā)票的保修費用。業(yè)務(wù)流程： 保修業(yè)務(wù)服務(wù)、銷售顧問 服務(wù)、銷售經(jīng)理 顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人GTMC售后服務(wù)科售后服務(wù)科TMCI顧客關(guān)聯(lián)部顧客關(guān)聯(lián)部1 24 2’ ３３５５ 客戶對應(yīng) — 銷售店顧客對應(yīng)體制的建立用戶投訴管理表 客戶對應(yīng) — 用戶投訴管理表什么是重要投訴：什么是重要投訴： ① 損害金額大的案件。損害金額大的案件。 ② 與安全方面相關(guān)的案與安全方面相關(guān)的案件。件。 ③ 涉及媒體、律師、消涉及媒體、律師、消協(xié)、協(xié)、 政府機(jī)關(guān)等的案件。政府機(jī)關(guān)等的案件?？諝饽椅凑归_火燒車 客戶對應(yīng) — 重要投訴 客戶對應(yīng) — 空氣囊啟蒙頁每月實施狀況 （月）（次
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