某汽車豐田客戶滿意度cs管理培訓(編輯修改稿)
2025-02-05 15:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 華北、東北 浙、皖 聯(lián)合區(qū)中期評價 年底評價 標準流程的徹底貫徹 ① 背景：反復入庫修理，導致客戶抱怨高漲，甚至產(chǎn)生導致第 3方卷入的后果（北京 E/G爆震）② 定義：首次修理即可修復。活動介紹③ 指標根據(jù) TMC手冊（如下）：100%首次修理未修復數(shù)量＋約定日未能交車數(shù)量＋不同意修理時間數(shù)量 修理入庫數(shù)量一次修復率 = 1 技術服務 —FIR 活動 (一 )提高 FIR（一次修復）的方法：※ 售后技術：提高修理技術；※ 售后流程：通過改善，如期交車；※ 零件供應：合理在庫，提高供給率；※ CR：協(xié)助車間做好顧客對應。 技術服務 —FIR 活動 (二 )07年實績 :08年目標:規(guī)范化： 一 次合格率 90%共收到 DTR： 18,500件全年平均 L/T： 12月平均 L/T： 發(fā)行率： 修理完成一日內(nèi)發(fā)行 95% 技術服務 —DTR 的發(fā)行和規(guī)范化07年實績08年目標 :修理完成 7天內(nèi)回收率： 95%共收到零件： 4,146 件全年平均 L/T： 12月平均 L/T： 7天 技術服務 — 零件回收 目前 GTMC的零部件按來源分為現(xiàn)調(diào)件及日調(diào)件，現(xiàn)調(diào)件各 FPD及 DLR向GTMC訂購；日調(diào)件由各 FPD向 TMC自行訂貨；具體的商、物流途徑請參照右圖所示：現(xiàn)調(diào)件日調(diào)件廣州豐田 CPD FPD倉庫 GDLRFPD倉庫 GDLR廣州豐田 CPDGDLRTMC物流商流 為建立高效的 零部件供應體系， GTMC在充分運用豐田原有物流渠道（上海 TPCS、北京 FPD、哈爾濱 FPD）的基礎上， 06年 12月又分別在天津、成都建立了直屬的 FPD；且在 08年又將導入西安 FPD及武漢 FPD的建設計劃。 屆時將實現(xiàn)所有銷售店 L/T≤24小時目標。廣 州 CPD北京 FPD哈爾濱 FPD天津 FPD上 海 TPCS成都 FPD西安 FPD武漢 FPD 零部件供應體制顧客提出保修要求銷售店進行適當性判斷銷售店開展保修業(yè)務向GTMC提出申請Yes向顧客解釋不能保修原因NG銷售店保修費用： GTMC每月的 15日向各 DLR支付上月承認并且已向GTMC開具正確發(fā)票的保修費用。業(yè)務流程： 保修業(yè)務服務、銷售顧問 服務、銷售經(jīng)理 顧客對應負責人GTMC售后服務科售后服務科TMCI顧客關聯(lián)部顧客關聯(lián)部1 24 2’ ３３５５ 客戶對應 — 銷售店顧客對應體制的建立用戶投訴管理表 客戶對應 — 用戶投訴管理表什么是重要投訴：什么是重要投訴： ① 損害金額大的案件。損害金額大的案件。 ② 與安全方面相關的案與安全方面相關的案件。件。 ③ 涉及媒體、律師、消涉及媒體、律師、消協(xié)、協(xié)、 政府機關等的案件。政府機關等的案件?？諝饽椅凑归_火燒車 客戶對應 — 重要投訴 客戶對應 — 空氣囊啟蒙頁每月實施狀況 （月）（次
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