某汽車豐田客戶滿意度cs管理培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-22 15:57本頁面
【正文】 體系及管理規(guī)定明確了售后服務(wù)培訓(xùn)體系、認證考核體系，以及培訓(xùn)相關(guān)的各項管理規(guī)定。 GTMC CS向上巡回活動– 建立以總經(jīng)理為負責人的全員 CS向上體制– 根據(jù)CS向上推進管理表推進 CS向上改善措施落實– 對潛在和不滿意顧客實施CR活動和補救措施– 有計劃地開展 CS增值服務(wù)活動建立 CS向上體制徹底貫徹以 eCRB為核心的基本流程 08年度 DLR主要推進事項（一） 成立 CS向上體制?表上方的主要要素要求經(jīng)銷商必須確保執(zhí)行，否則表上方的主要要素要求經(jīng)銷商必須確保執(zhí)行，否則 CSI將大幅下降，表下方三將大幅下降，表下方三行是指當你提供本項服務(wù)后對行是指當你提供本項服務(wù)后對 CSI的拉動。 CS向上改善措施討論? 今后售后服務(wù)科將在全銷售店范圍內(nèi)推進 CS向上體制。 216。 08年廣州豐田 CS目標說明216。帶來的服務(wù)收入差異非常顯著。的滿意度和將來的忠誠度和推薦力的關(guān)系。 2023年 面訪、神秘顧客和直郵問卷調(diào)查 廣州豐田目前 CS調(diào)查方式 在汽車行業(yè)，目前最具權(quán)威性的行業(yè)調(diào)研是 。 2023年 電話和神秘顧客調(diào)查216。 出色的產(chǎn)品 CS向上什么是 CS？1 CS是 customer satisfaction的英文縮寫，即顧客滿意216。 高顧客滿意通常必須含有兩個要素 出色的顧客關(guān)懷 售前、售中、售后服務(wù) CS定義 對象 實施者 內(nèi)容 常用調(diào)查方式經(jīng)銷商車主潛在車主廠家 /經(jīng)銷商 滿意度 電話 /面訪 /神秘顧客郵寄問卷 /Inter廠家 車主 廠家 /第三方 滿意度 電話 /面訪 /神秘顧客郵寄問卷 /Inter行業(yè)調(diào)研車主潛在車主廠家 /經(jīng)銷商 滿意度 面訪Inter CS常見評估手法廣州豐田目前滿意度調(diào)查方式216。 2023年 面訪和神秘顧客調(diào)查216。 以 08年項目為例， ：?售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（ CSI)?銷售服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研（ SSI)?新車質(zhì)量調(diào)研（ IQS)?未購買顧客調(diào)研（ ESS)?汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)研（ APEAL) 為什么要重視 CS？2以售后滿意度為例，根據(jù)以售后滿意度為例，根據(jù) 07年年 ：調(diào)查結(jié)果顯示：上圖根據(jù)上圖根據(jù) CSI總得分并參照行業(yè)平均分分組，顯示了顧客對經(jīng)銷商總得分并參照行業(yè)平均分分組，顯示了顧客對經(jīng)銷商的滿意度和將來的忠誠度和推薦力的關(guān)系。舉例來說：舉例來說： 假定年平均保養(yǎng)花費為假定年平均保養(yǎng)花費為 1070元，保有量元，保有量 10萬臺，不同的滿意度萬臺，不同的滿意度帶來的服務(wù)收入差異非常顯著。主要推進事項？3豐田汽車有限公司自 1989年提出了 “ 顧客第一 ” 的理念，1991年 10月在東京召開首屆 CS大會，并于 1992年提出了滿意度提升的 4項基本原則：CS – 公司領(lǐng)導(dǎo)力 – 基準和過程管理– 公司及人力資源管理（與 CS結(jié)合）– 設(shè)施改善 TMC CS四大原則 08年度 GTMC CS向上活動目標 I
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