客戶關(guān)系管理-客戶滿意度-文庫吧資料
2025-01-20 20:40本頁面
【正文】 E欲望一致期望一致屬性滿意信息滿意全面滿意客戶全面滿意模型流失客戶的原因v 1% 逝世v 3% 遷居v 5% 與其它公司建立關(guān)系v 9% 競爭v 14% 對產(chǎn)品不滿意v 68% 公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度（ 取自 the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果刊于美國新聞及世界報(bào)道）v 在所有對你不滿的客戶中v 只有 4％ 向你抱怨v 其中的 24％ 確有急待解決的嚴(yán)重問題v 如果客戶問題得到解決， 54％ 到 70％ 的客戶還會留下v 如果客戶問題得到及時解決，則 95％ 的客戶還會留下v 13％ 的人會將他們的不滿告訴另外 10到 20個人v 滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外 2~5個人v 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的 5~6倍v 收集客戶滿意信息的渠道 ：? 客戶投訴? 與客戶的直接溝通? 問卷和調(diào)查? 密切關(guān)注的團(tuán)體? 消費(fèi)者組織的報(bào)告? 各種媒體的報(bào)告? 行業(yè)研究的結(jié)果167。驚喜，缺少不產(chǎn)生消極因素，若存在則有積極效果。理所當(dāng)然，若缺少客戶會惱火，若有也只有中性的感覺；? 越舒適、越快、越好的因素。167。v 7．很滿意? 特征：激動、滿足、感謝? 顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有遺憾，而且可能還超出了自己的期望。v ５．較滿意? 特征：好感、肯定? 內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。v ３．不太滿意? 特征：抱怨、遺憾? 顧客雖心存不滿，但要求不高，默認(rèn)了。 客戶滿意七級度七級度的內(nèi)涵v １．很不滿意? 特征：憤慨、投訴、反宣傳? 指顧客感到憤慨、難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。v 可把顧客滿意程度分成七個級度v 七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。 情感因素 — 服務(wù)的感性方面167。 服務(wù)的水平、注意力、服務(wù)的速度、接觸的一般質(zhì)量；客戶如何被服務(wù)和接待。 強(qiáng)調(diào)提供與客戶面對面的服務(wù)或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動。 技術(shù)表現(xiàn) — 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，按時供應(yīng)，堅(jiān)守承諾，降低產(chǎn)品 和流程失誤167。 流程（服務(wù)）和系統(tǒng)支持。 客戶滿意度的影響因素v 影響客戶滿意度的因素167。? 產(chǎn)品的滿意度不可避免地與生活的滿意度和生活本身糾纏在一起。? 情感是滿意度必不可少成分。v 預(yù)期績效可以用客戶讓渡價(jià)值表示v 客戶讓渡價(jià)值就是企業(yè)提供給客戶的總價(jià)值和客戶付出的總成本之間的差額。 客戶滿意的內(nèi)涵v 客戶滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，來源于對產(chǎn)品所設(shè)想的績效與人們的期望值所進(jìn)行的比較。 一對一營銷戰(zhàn)略的發(fā)展企業(yè)階段 產(chǎn)品驅(qū)動型客戶敏感型 客戶驅(qū)動型整合一對一戰(zhàn)略實(shí)施水平識別 追蹤產(chǎn)品而非客戶根據(jù)產(chǎn)品識別客戶企業(yè)層面
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