客戶滿意與客戶關(guān)系管理-文庫(kù)吧資料
2025-01-26 03:48本頁(yè)面
【正文】 車(chē)身、改變顏色、更換發(fā)動(dòng)機(jī)）等手續(xù)； ? 汽車(chē)美容或裝飾給予折讓優(yōu)惠；代辦證照審驗(yàn)； ? 提供汽車(chē)代用及租賃服務(wù)； ? 代繳規(guī)費(fèi)； ? 車(chē)務(wù)提醒服務(wù)； ? 維修折讓?zhuān)? ? 緊急搶修，拖車(chē)救援； ? 信心 () ? 興趣 () ? 互動(dòng)式公平 五、投訴的預(yù)防 ? ．首問(wèn)責(zé)任制 ? ．自行抽檢 ? ．予警制度 ? ．標(biāo)準(zhǔn)工作流程的落實(shí) ? ．員工培訓(xùn) ? 第四節(jié) 顧客群的建立 顧客群建立的目的是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)顧客向滿意顧客轉(zhuǎn)變，滿意顧客向忠實(shí)顧客轉(zhuǎn)變，忠實(shí)顧客向終身顧客轉(zhuǎn)變 一、鞏固老客戶吸納新客戶 ? ．鞏固老客戶重要性 ? 在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上有 “”原則： ? 結(jié)果公平 ? 提供 — 個(gè)解決方案 可能有其他行動(dòng) 語(yǔ)帶威脅 傾聽(tīng)意見(jiàn)，帶有同情心情 要求更高層次與其交談 主動(dòng)告訴他人不滿之處 先行認(rèn)同 容易把問(wèn)題復(fù)雜 把遭遇告訴別人 主動(dòng)告知如何處理 二次來(lái)廠率不高 態(tài)度消極、冷漠 否認(rèn)法 ? 轉(zhuǎn)移法 ? 必要時(shí)還要認(rèn)同顧客的情感，對(duì)其抱怨表示理解。善用提問(wèn)發(fā)掘顧客的不滿。確認(rèn)投訴的最主要內(nèi)容。認(rèn)真傾聽(tīng)，并表示關(guān)懷，讓顧客感覺(jué)你確實(shí)想為他解決問(wèn)題。不爭(zhēng)辯。讓顧客放松。表示歉意。單獨(dú)交談。 ? （）必要時(shí)，堅(jiān)持原則。 ? （）不做過(guò)度的承諾。 ? （）找出原因，界定控制范圍。 ? （）第一時(shí)間處理。 二、投訴處理的基本要求 ? （）處理顧客投訴的負(fù)責(zé)人 ? （）明確顧客的需要 ? （）明確顧客投訴的主因 ? （）顧客投訴的心理 ? （）儀容儀表很影響顧客心情的因素 ? （）需要專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 三、處理投訴的原則 ? ．基本原則 ? （）先處理心情，再處理事情。這種情況一般發(fā)生在特約維修服務(wù)的、店。維修不及時(shí) ? 維修價(jià)格 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? ? 第四種狀況：顧客不正確、員工正確。 ? 第二種狀況：顧客的行為與員工的行為都不正確。 四、客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn) ? ．新車(chē)提醒 ? ．維修回訪 ? ．關(guān)懷函、祝賀函 ? ．久未回廠聯(lián)系 ? ．定期保養(yǎng)通知 ? ．季節(jié)性關(guān)懷活動(dòng) ? ．車(chē)主交流會(huì) ? ．信息提供 上海通用“ 別克關(guān)懷”活動(dòng) ? 年月日， “ 別克關(guān)懷 ”正式亮相， “別克關(guān)懷 ”的具體內(nèi)容是指上海通用汽車(chē)推出的項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化“關(guān)心服務(wù) ”，包括： ? ．主動(dòng)提醒問(wèn)候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心； ? ．一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)，貼身關(guān)心； ? ．快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心； ? ．配件價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠(chéng)信關(guān)心； ? ．專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專(zhuān)業(yè)關(guān)心； ? ．兩年或四萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保，品質(zhì)
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