客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述-文庫(kù)吧資料
2025-01-22 17:33本頁(yè)面
【正文】 . 來(lái)自銷售人員的聲音 從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶 ， 我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間 。 25 ③ 信息價(jià)值 ④ 客戶信息對(duì)企業(yè)來(lái)講是最為重要的價(jià)值，它會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握。兩方面的影響都非常大。另外，客戶的輿論宣傳對(duì)企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶中的輿論領(lǐng)袖起的作用更大。商標(biāo)不能獨(dú)立地存在，它們因客戶的認(rèn)可而存在，沒(méi)有客戶作為出發(fā)點(diǎn)，你便不能創(chuàng)造或者維持商標(biāo)的價(jià)值。 ③ 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) ④ 從戰(zhàn)略的角度講，客戶不僅僅是承兌收入流的資金保管者，而且是能夠提高市場(chǎng)價(jià)值的寶貴財(cái)富，這主要是通過(guò)商標(biāo)價(jià)值表現(xiàn)出來(lái)。另一方面，如果企業(yè)的忠誠(chéng)客戶在企業(yè)的市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，也會(huì)降低企業(yè)的成本。這是因?yàn)闉樾驴蛻舴?wù)需要更高的初始化成本。 23 、客戶資源價(jià)值的重視 ① 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) ② 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) ③ 信息價(jià)值 ④ 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 ⑤ ⑥ 24 ① 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) ② 客戶能夠提供一個(gè)成本優(yōu)勢(shì)，從而也就提供收入優(yōu)勢(shì)。 2. 規(guī)模優(yōu)勢(shì) 3. 絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì) 4. 差別化優(yōu)勢(shì) 5. 競(jìng)爭(zhēng)資源 6. 物質(zhì)資源：機(jī)器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源 7. 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下很容易從市場(chǎng)中得到。 其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 19 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ? 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ? 客戶關(guān)系管理的含義 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 20 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義 客戶關(guān)系管理（ , ），這個(gè)概念最初由 提出。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。” 案例 王永慶賣大米的故事 18 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)） 洞悉客戶（消費(fèi)和收入） 完善服務(wù)（送貨上門） 王永慶，年月日生于臺(tái)北縣新店。從這家小米店起步，王永慶最終成為臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米。如果米缸里還有米，他就將陳米倒出來(lái)，將米剛刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次買米錢都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。 17 王永慶小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。 客戶關(guān)系管理（版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 11 課 程 內(nèi) 容 第章 客戶關(guān)系管理概述 第章 客戶關(guān)系管理理論 第章 識(shí)別客戶 第章 區(qū)分客戶 第章 客戶互動(dòng) 第章 客戶個(gè)性化 客戶關(guān)系管理（版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 12 課 程 內(nèi) 容 第章 客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù) 第章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 第章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶關(guān)系管理 第章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理 第章 客戶關(guān)系管理能力 第章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 第章 系統(tǒng)應(yīng)用示范 客戶關(guān)系管理（版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 13 客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法 掌握客戶
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