【正文】 一種，但該商家已經(jīng)告訴我該機的功能不是很好，可能會出現(xiàn)哪些問題，那么我在使用中出了問題，肯定不會埋怨商家，因為是我自己在充分了解信息的情況下做出的選擇，而不是上當(dāng)受騙的情況下做出的選擇。 3． 擴大客戶選擇的自由 企業(yè)一定要明白，充分地把客戶選擇的自由留給客戶，對提高客戶滿意度有重要的意義。 2． 客戶成功 對于商業(yè)客戶、大客戶，企業(yè)要用成功原則替代滿意原則，就是不僅要讓客戶滿意其服務(wù)，更要協(xié)助他們成功。企業(yè)要挽留住客戶的心，首先要讓客戶滿意。 客戶價值實現(xiàn)的前提 要實現(xiàn)企業(yè)客戶價值，必須滿足下面幾個前提： 1． 客戶滿意 客戶可以選擇繼續(xù)作為企業(yè)的忠誠客戶，也可以選擇離開企業(yè)，特別是當(dāng)市場競爭異常激烈時，客戶的自主權(quán)就更大?？蛻糍Y源的價值很大一部分來源于客戶的信息價值；客戶信息價值有非常豐富的內(nèi)涵，聰明的企業(yè)會不斷地挖掘客戶信息的內(nèi)在價值。但事實上 MCI 的利潤不僅沒有減少，由于客戶規(guī)模有了飛速的增長，利潤反而大增，搶奪了AT＆T巨大的地盤。 在電信領(lǐng)域最典型的案例是，美國微波通訊公司（MCI）與AT＆T競爭市場時采用的非常精巧而有效的策略：MCI 向客戶許諾只要客戶提供經(jīng)常電話聯(lián)系的親戚、朋友、商業(yè)伙伴的資料，就會給予客戶相應(yīng)的折扣，客戶提供的資料越多，得到的折扣就越多。 3． 信息價值 客戶信息對企業(yè)來講是最為重要的價值，它會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及對客戶消費行為的把握。兩方面的影響都非常大。 2． 品牌優(yōu)勢 較大的市場份額本身代表著一種品牌形象；另外，客戶的輿論宣傳對企業(yè)的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶中的輿論領(lǐng)袖起的作用更大。 客戶資源的價值 客戶資源對企業(yè)除了市場價值（即客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價值得以實現(xiàn)）外，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 1． 規(guī)模優(yōu)勢 如果企業(yè)的忠誠客戶在企業(yè)的市場中占據(jù)相對較大的份額，那么就會為企業(yè)帶來相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢，也會降低企業(yè)的成本。這些資源不易流動、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場中得到，具有相對的壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢。 資源能力學(xué)派認(rèn)為，在今天形成企業(yè)競爭優(yōu)勢和核心競爭力的，再也不是那些有形的機器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源，因為這些資源很容易從市場中得到，你可以買到，你的競爭對手同樣也很容易從市場中得到。 企業(yè)的競爭優(yōu)勢有規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等。企業(yè)要獲得客戶資源的價值必須具備幾個前提條件。要充分考慮到與客戶的接觸點，必須是全方位支持的客戶信息系統(tǒng)。 我們已經(jīng)制訂實施了全球客戶關(guān)系管理實施方法的戰(zhàn)略。我們會幫助客戶改進銷售和市場營銷的方式，幫助其建立一對一的營銷方式。比如幫客戶配置實施相應(yīng)的管理系統(tǒng)，幫助建立其數(shù)據(jù)倉庫和呼叫中心等。這個系統(tǒng)可以包含服務(wù)、市場營銷、銷售，涉及到渠道的管理、產(chǎn)品的服務(wù)、客戶的管理等，每一項都需要規(guī)劃和設(shè)計，調(diào)整與客戶的接觸點。有針對性地改善客戶服務(wù)的流程，引進所需要的科技，讓你真正做到能夠了解客戶的希望。我們會幫你建立這種模型，讓你了解在你的客戶中哪些具有潛在價值。真正能給他帶來80%利潤的只有20家客戶，其他客戶可能并不掙錢。一旦有了這些資料，作為第二步，我們就可以幫你建立如何評估客戶生命周期價值。因此是要在公司里建立這種觀念。 在為全球大量知名客戶成功實施CRM策略和系統(tǒng)后，我們總結(jié)出了一套行之有效的實施CRM方法論。 這三者是相互結(jié)合的，不能分開來運作、實施。 實施的考慮 實施CRM最需要注意的問題是：CRM是一種方案，不應(yīng)該把它看成是一個IT項目、純粹技術(shù)上的事，應(yīng)該是以下三方面的有機結(jié)合： 所謂共享錢包，就是客戶在掏錢買東西時，他首先會把錢包里的錢掏給你。只有在管理和流程方面實施了變革，CRM系統(tǒng)才真正有用。第三，考慮的是變革。要對客戶的知識進行分析和整理，把不同客戶進行分類。 以CRM的視角改善對客戶的服務(wù)，要做好幾件事。因此，香格里拉會給客戶一個很好的感受，從而使客戶認(rèn)可香格里拉是一個非常好的品牌。因此，對客戶的知識需要有一個共享性，就是各部門雖然跟客戶交互的接觸點不同，但從每個支撐點進去，都應(yīng)該可以了解到客戶的信息。 公司的各部門和人員應(yīng)作為一個整體來對待客戶服務(wù)。對客戶來講，除了其他渠道，比方說電話中心、現(xiàn)場服務(wù)以外，還有通過網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)的渠道。在服務(wù)中，對客戶的反應(yīng)要非常的高效，通過高效的服務(wù)，客戶滿意的服務(wù)，可以實現(xiàn)再銷售，即所謂的交叉銷售，銷售和產(chǎn)品有關(guān)的配件和產(chǎn)品，還有有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。這就是客戶服務(wù)工具的重要性。在這個過程中，要考慮如何利用信息系統(tǒng)工具幫助實現(xiàn)這樣一個學(xué)習(xí)、分析、行動、反饋、分析的過程，增加學(xué)習(xí)效果。這樣的過程，使企業(yè)更快地面對市場，面對客戶，面對客戶要求，提供客戶滿意的服務(wù)。CRM要求我們從數(shù)據(jù)中分析出關(guān)于客戶的知識，從而設(shè)定下面的行動；通過行動，又了解反饋是什么樣子；通過反饋再來計劃下面的行動。這對企業(yè)就帶來一個非常大的挑戰(zhàn)，而CRM就是一個應(yīng)答?？蛻舻囊笤絹碓礁?，市場的競爭越來越激烈。這種情況下需要企業(yè)從前面提到的幾個方面來考慮如何提高企業(yè)的銷售能力。在這樣的環(huán)境下客戶越來越高檔和多樣化，而銷售人員的地位越來越降低。市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，這時候企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)在一個扁平的狀態(tài)，客戶和企業(yè)之間處于多點聯(lián)系。這時候企業(yè)被市場推動，被客戶推動，因此要對客戶有更多的關(guān)心。第三階段是現(xiàn)在我們從傳統(tǒng)要邁向新經(jīng)濟的時候，我們客戶的選擇越來越多。在這種情況下銷售的結(jié)果是一個網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，就是有代理商、零售渠道，也有直銷渠道。如從地區(qū)銷售考慮，可能在不同的地區(qū)選擇合作伙伴，選擇代理商，有針對性地開設(shè)一些零售渠道。 從銷售的組織來看，傳統(tǒng)上企業(yè)的銷售組織機構(gòu)是層次狀的，有銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理，下面是銷售地區(qū)經(jīng)理，然后每個城市再有銷售人員，銷售辦公室管著若干銷售人員，這就是典型的舊經(jīng)濟時代的銷售模式。當(dāng)從事銷售活動的時候，同樣要全面考慮客戶和企業(yè)的關(guān)系。 另外一個法則，把企業(yè)整體作為全盤考慮。如果先走一步的話，會比競爭對手有更多的優(yōu)勢。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)銷售不是唯一的渠道，因為用戶在接觸企業(yè)時，可能是多渠道的，尤其在國內(nèi)，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特點，企業(yè)所在行業(yè)的特點，會全面考慮不同的銷售渠道。這樣做的原因在于，互聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)來說提供了更廣闊的空間，同時給企業(yè)的競爭對手也提供了廣闊的空間。這樣就可以增加客戶對企業(yè)的信心和對產(chǎn)品服務(wù)的信心。當(dāng)向客戶推薦新產(chǎn)品或服務(wù)時，要注意：作為企業(yè)的老客戶是否及時得到了服務(wù)，產(chǎn)品使用中的問題是不是及時得到了解決，還有無遺留問題，這些問題有關(guān)部門是怎樣考慮的。比如作一個產(chǎn)品的推廣活動，市場推廣部所發(fā)掘的新客戶線索應(yīng)該能及時轉(zhuǎn)給銷售人員。 另外是改善銷售的流程。要重新認(rèn)識客戶，包括客戶各方面與企業(yè)的接觸情況，獲取全面的客戶信息，供進一步的發(fā)掘和分析。也許有人說，對用戶已經(jīng)了解了。其次，是如何利用這些信息。 銷售管理 在銷售過程中，關(guān)于客戶的知識非常重要。無論是營銷部門