【正文】 RP 是以功能為導向，如對財務整合、倉儲、庫管、制造等現(xiàn)成的模式進行改進設計與訂制，而CRM則是以流程為導向，需要企業(yè)以更前瞻的眼光與創(chuàng)新盈利模式，利用 IT技術對企業(yè)的營銷、客戶資源管理、內部分工的無縫鏈接而對原管理流程進行創(chuàng)造性地變革。甚至許多公司自己開設的網(wǎng)站與公司自身的呼叫中心不能連貫，信息無法暢通。從全球IT業(yè)發(fā)展的趨勢來看，CRM項目的成本將呈下降趨勢。其實，在CRM項目的成本支出是由五個部分組成的：第一位是硬件成本，大約占總成本的40％左右；第二位是客戶化，這是指制定出企業(yè)獨特的CRM的策略，整合CRM的流程，公司業(yè)務的運作必須要和這個策略相適應，然后才能根據(jù)這些業(yè)務的需求去確定系統(tǒng)配置。這是目前CRM在我國會展業(yè)領域沒有得到很好應用的重要原因。1）我國不少會展企業(yè)認為CRM的太困難，因為CRM是一個超前的管理理念，會展業(yè)的CRM方案實施成本太高，且有較高失敗風險。 中國似乎是最講究“關系”的民族，但在當代企業(yè)營銷管理實踐中（如果排除庸俗關系學因素），客戶關系在很多情況下卻表現(xiàn)為短暫的不信任關系，表現(xiàn)方式亦極其復雜，以至企業(yè)從事任何一個工作環(huán)節(jié)時，都會由此而引發(fā)導致“多米諾骨牌效應” 的問題，對不同行業(yè)的不同企業(yè)造成嚴重打擊。西方的營銷理念定位于強化顧客關系，包括用IT建立顧客關系管理CRM及目前企業(yè)質量體系認證ISO9000等。因此國內會展CRM軟件商和咨詢公司的服務能力受到限制，成為國內會展企業(yè)CRM推進受阻的另一個重要原因。眾所周知我國的軟件公司規(guī)模普遍較小，很難聚集大量資金來投入需要大量資金開發(fā)的CRM軟件。國內的軟件企業(yè)即使擁有大量軟件開發(fā)人才，但是很難同時擁有大量的會展方面的理論實踐具備的人才。因此對軟件公司來說，開發(fā)的風險自然相當高。對國內軟件公司來說，進行會展CRM軟件的開發(fā)風險很高，原因是：第一，沒有開發(fā)標準。但會展業(yè)作為國內的一個朝陽產業(yè)，缺乏專業(yè)人才，人力資源能力遠未達到CRM要求的水平。CRM最終是一個管理過程，需要人來控制實施。同時CRM的應用還必須有內部信息系統(tǒng)進行支持，否則企業(yè)的外部工作對客戶的反應越快，企業(yè)內部就會越混亂，問題就會直接暴露在客戶面前。CRM作為企業(yè)營銷管理的一項重要內容，必須在科學的營銷管理體系中才能保障實施。實施CRM的全套方案費用基本十分昂貴，對我國大部分會展企業(yè)來說很難有支付能力。（1）國內會展企業(yè)的資源能力有限。當前國內會展的發(fā)展已處于相當嚴重的項目同質化、競爭白熱化局面，大部分展會平均每年都有高達25% 的客戶流失。由于成功案例缺乏，大多數(shù)企業(yè)仍處于觀望狀態(tài)。會展業(yè)CRM系列軟件的研發(fā)已成為越來越多的軟件開發(fā)商意欲拓展的市場，CRM在會展企業(yè)的應用也被全球會展業(yè)界人士廣泛認同。西安遠華軟件有限公司所開發(fā)的3wShowt系列軟件包就集成了3wCustomer、3wDatatran、3wCard、3wShowonline、3w Meeting等軟件。同時，考慮到展館中展臺（尤其是特裝展臺）變動較大的特點，采用了國際領先的無線通訊網(wǎng)絡技術在場館現(xiàn)場構建寬帶網(wǎng)絡，為每一個展臺提供方便快捷的寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入。 我國會展業(yè)的CRM應用狀況，一些軟件開發(fā)公司（如：北京昆侖億發(fā)科技發(fā)展有限公司、西安遠華軟件有限公司）已在2000年就開始從事研發(fā)相應的會展業(yè)CRM整體解決方案，專業(yè)軟件開發(fā)商集中以客戶服務與管理流程設計為重點，結合展館現(xiàn)場動態(tài)管理特征，全面整合展商、參觀商數(shù)據(jù)采集與管理，現(xiàn)場動態(tài)環(huán)境測評，會展服務環(huán)節(jié)管理等多種技術需求與運用環(huán)境，研發(fā)了系列的提高會展效率、會展質量和會展?jié)M意度的會展商業(yè)一體化的整體解決方案。各公司都籍以這種與客戶利益互動的方式，發(fā)行這種可定向使用的“第二貨幣”來加強與顧客的關系，提高產品的吸引力。讓消費者也可以從相關的合作單位獲得獎勵點數(shù)。加入這些計劃的會員都可以通過訂房、訂票、參加旅行來積累點數(shù)，然后以此換取免費旅行計劃、訂房或乘機。近幾年，中國已有利用CRM管理模式進行營銷成功實例：由著名國際創(chuàng)投基金Softbank、IDG合作攜程旅行網(wǎng)（）、易龍（）所建立的客戶服務中心（Call Center）和我國航空公司在面臨市場競爭的情況下，中國東方航空公司推出“金燕俱樂部”，中國南方航空公司推出“南航明珠俱樂部”，中國國際航空公司推出的“國航知音”計劃等。而且，我國企業(yè)對客戶關系管理的理念有著很深的淵源，在企業(yè)發(fā)展初期的業(yè)主能對自己的客戶了如指掌，因為客戶就在她的生活圈附近，也是他賴以生存的基礎，但是當企業(yè)發(fā)展為中型規(guī)模的企業(yè)時，他就不可能用簡單的方法去認識和管理每一個客戶，這樣企業(yè)認識到，基于商務活動實踐中誕生的CRM是能夠有效解決企業(yè)在客戶管理方面的問題，提高競爭能力。調查也說明了另一個問題，在中國，CRM市場有其足夠的發(fā)展空間和巨大的應用潛力。從最近一項調查問卷反饋的結果來看，國內CRM的市場還處于教育和培育階段。 美國艾克的eCRM產品迅速在全球推廣使用，香港的京華山一，新加坡的One to ，以及臺灣的TOGO Travel、亞洲人才網(wǎng)、美國安泰人壽、航網(wǎng)達康、搜主義網(wǎng)絡書店、擎邦科技、萬寶投顧、精誠信息奇買站、協(xié)和證券等都已經(jīng)成功的導入eCRM。美國艾克根據(jù)這一理念并將傳統(tǒng)的營銷概念與IT技術全面整合而推出了eCRM平臺enterprise I，該平臺將IT技術結合Internet網(wǎng)絡環(huán)境實現(xiàn)了前端與后端的統(tǒng)合，前端是指統(tǒng)合式的聯(lián)系渠道 ( UCC, Unified Contact Center )，使得客戶能選擇自已習慣的方式，利用電話、傳真、網(wǎng)站、或電子郵件等各種不同渠道與企業(yè)直接接觸和互動。該實驗證明了新的客戶關系結構中個性化營銷的重要性。T公司曾對二組傳媒計劃進行測試，%，%。實踐證明，傳統(tǒng)的營銷方法與客戶管理的模式已不再適應現(xiàn)代企業(yè)管理，而且管理成本很高。因此，提高我國會展企業(yè)的核心競爭力，會展業(yè)導入CRM工程的應用與研發(fā)將對提高我國會展企業(yè)的整體管理水平具有重大的現(xiàn)實意義。在客戶導向的市場環(huán)境中，新的業(yè)務機會本身就來自于一個體貼的客戶關懷，來自于苦心孤詣打造的客戶數(shù)據(jù)庫的某一個角落。 但是隨著客戶的不斷增加，簡單的記憶和初級客戶資料系統(tǒng)已透支企業(yè)的處理能力，當客戶的數(shù)目增長到更大數(shù)量時，許多會展企業(yè)對客戶的掌控能力就急劇減弱，因為，企業(yè)已無法讓每個業(yè)務人員逐步有效分享客戶的信息與資源，準確地把握每一個客戶的需求，企業(yè)發(fā)展的管理基石因此而逐步減弱，當更大的客戶壓力隨之而來時，最終導致的是這些會展企業(yè)發(fā)展的失敗，重新洗牌，在所難免。會展業(yè)有兩大特點，一是中小型企業(yè)占主體（以展覽公司或場館的員工組織規(guī)模）；二是對客戶（參展商與貿易商）的服務面廣。走出了原始積累，開始追求規(guī)?；鲩L的國內會展企業(yè)，首先面對的就是企業(yè)管理能力的瓶頸。中國加入世貿組織之后，會展業(yè)的有識之士都充滿了強烈的危機感。當客戶的數(shù)量不斷增加時，初級的客戶資料系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就不能滿足其需要,于是，更新管理系統(tǒng)和管理技術成為我國大部分會展企業(yè)當前最重要的任務，而CRM系統(tǒng)為我國會展企業(yè)完成這項任務提供了方便。因此，如何抓住客戶（參展商）、提高客戶的忠誠度已成為創(chuàng)品牌展會的關鍵。展會結束以后，能主動與客戶進行交流來獲得反饋信息的會展企業(yè)很少，大部分企業(yè)只是整理好客戶（參展商和專業(yè)觀眾）的名片以備來年再用，很少關心客戶是否在本次展會中受益、客戶對本次展會有何看法等問題。所以，選擇CRM，保持現(xiàn)有客戶（連續(xù)參展商），已成為會展企業(yè)發(fā)展的必由之路。再次，客戶（參展商）的連續(xù)參與是會展企業(yè)長期利潤的源泉。展覽活動中，不管是主辦者和會展場館的經(jīng)濟收益還是展會產生的社會效益都來自參展商。并且，參展商和專業(yè)觀眾選擇展會的一個重要的因素就是該展會的品牌，而品牌展會的創(chuàng)立就要以客戶為中心，在客戶（參展商）獲得利益的基礎上來得到企業(yè)的利益，以此產生的“雙贏”模式才是一個品牌展會得以維持的基礎。首先，會展業(yè)屬于第三產業(yè)，企業(yè)直接面對的就是終端客戶（參展商或專業(yè)觀眾）。（2）會展企業(yè)的特點決定其必須選擇CRM會展產業(yè)和客戶關系管理都是新經(jīng)濟時代的產物，二者的結合也正反映了經(jīng)濟發(fā)展的趨勢。CRM的出現(xiàn)是與企業(yè)經(jīng)營思想發(fā)展的階段是相適應的。會展企業(yè)為何要選擇CRM？下面將對此問題進行詳細解釋。因此，合理配置會展企業(yè)的工作流程及導入CRM系統(tǒng)工程，對會展企業(yè)而言，其本身應是一個經(jīng)營與管理的決策而不是采用某項技術的決定。隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，會展經(jīng)濟逐漸發(fā)展成為現(xiàn)代經(jīng)濟的主力之一，而會展企業(yè)正是構成這個新興經(jīng)濟的核心要素。由于國內CRM市場不成熟，導致CRM實踐的成功率不高，這就給會展企業(yè)實施CRM帶來很大得威脅，一個會展企業(yè)實施CRM，要花費巨大人力、物力和財力，一旦失敗，對企業(yè)將是毀滅性的打擊。所以，CRM的成功實施能使企業(yè)輕松自如的提高客戶滿意度和忠誠度，并達到企業(yè)的最終目的。微觀上，CRM在企業(yè)中的流行為我國會展企業(yè)提高管理技術和管理水平提供了方便。（3）機會（Opportunities）宏觀上，中國加入WTO，意味著我國將在更大的范圍內、更深的層次上融入經(jīng)濟全球化的浪潮，這將對我國各行各業(yè)的發(fā)展產生積極而深遠的影響。我國會展企業(yè)渴望有一種低實施成本，高附加價值和優(yōu)質咨詢服務，拿來就能用，且一用就見效，并且在日后還有可能進一步擴展的CRM解決方案。目前我國實施CRM多是銀行、電信、石化、制造等大型企業(yè)，如上海通用汽車公司、海爾、聯(lián)想等大型制造企業(yè)已在3年前就實施了CRM，而實施CRM的會展企業(yè)還鮮有聽聞。第二，我國大部分會展企業(yè)的資金能力不能滿足實施CRM的需要。（2）劣勢（Weakness）第一，我國會展企業(yè)對CRM認識不足。第二，我國大部分會展企業(yè)員工人數(shù)不多，多數(shù)是和客戶（參展商）直接打交道，容易接受CRM的管理思想，容易接受因企業(yè)實施CRM所進行的業(yè)務流程重組。 　　為了使我國會展企業(yè)能認清形勢、正確的實施CRM、極大的發(fā)揮CRM的優(yōu)點，針對我國會展企業(yè)現(xiàn)狀，下面將使用SWOT法對我國會展企業(yè)實施CRM進行分析。對一個成功展會而言，具有滿意度的成熟客戶為展會帶來的價值遠遠高于新客戶的價值，因為，新客戶產生的價值很難補償成熟客戶資源流失所帶來的損失。近兩年，國內會展業(yè)發(fā)展已處于相當嚴重的展會同質化、競爭白熱化的局面，大部分展會平均每年都有高達25％（有些展會更高）的客戶流失，這不僅是由于現(xiàn)階段我國會展企業(yè)客戶關系管理混亂，同時也是業(yè)界尚未對客戶資源流失原因引起充分的重視并著手分析與改善，以致這些缺陷使一些成功展會逐漸喪失競爭優(yōu)勢。由于因特網(wǎng)和各種通信技術的飛速發(fā)展，便捷、低廉，使持續(xù)的“一對一”的客戶接觸成為可能，尤其在成本方面，如果把以往的“大眾營銷”開支平均到每個新客戶來比較一下，可以發(fā)現(xiàn)用何種方式的效率更高。與其作大量昂貴的廣告，無針對性地發(fā)大量的宣傳資料，不如抓住潛在客戶主動發(fā)出的信號。當參展客戶對相關展會活動的了解越來越多的時候，推銷的“推”就變得蒼白無力。就是在許多很有影響力的品牌展會中，潛在客戶也不再象以前那樣坐在家中，等待別人把宣傳冊和參展手冊送到手上，僅僅根據(jù)誰的廣告打得響來進行參展決策了。傳統(tǒng)型的展會企業(yè)，尤其是展會主辦公司的銷售策略是“推出”式的。這種將客戶管理融入了企業(yè)管理的整體實踐，是以現(xiàn)代化的信息管理手段來控制企業(yè)在客戶關系方面操作的成本，強調客戶對企業(yè)發(fā)展的重要程度，真正實現(xiàn)讓20%的客戶為企業(yè)帶來80%的收益。CRM是根據(jù)不同企業(yè)自身資源與客戶價值對市場進行細分，并針對每個細分市場的特點制訂相應服務策略，形成清晰和有價值的客戶數(shù)據(jù)以減少溝通和銷售資源的浪費。CRM流程管理的概念，讓每一類客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內部作業(yè)鏈，使相關業(yè)務人員緊密協(xié)作，快速而妥善地處理客戶需求，從而提升企業(yè)的業(yè)績與客戶滿意度，繼而達到提高企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)的利益期望也完全基于客戶對該企業(yè)的滿意度。CRM的數(shù)據(jù)分析技術是把有關客戶的基本數(shù)據(jù)變?yōu)榭捎玫男畔?，并將信息轉換為真正有用的客戶知識，進而把潛在客戶轉變成忠誠客戶。（5）增強企業(yè)競爭力CRM對企業(yè)競爭力的作用主要表現(xiàn)在：一是通過CRM的及時高效客戶服務，讓所有與客戶接觸的營銷、服務人員都能夠按照授權，實施更新和共享這些資源，了解客戶的需求和期望，改善企業(yè)和客戶的關系，從而提高客戶對產品或公司的忠誠度，這樣企業(yè)不但可以擁有一批穩(wěn)定的消費顧客群，同時這些客戶還會自發(fā)的宣傳自己喜歡的產品