客戶關(guān)系管理全面概述-文庫吧資料
2025-01-22 17:42本頁面
【正文】 中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。 返回 CRM理念是 CRM成功的關(guān)鍵，它是 CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤； CRM技術(shù)是 CRM成功實施的手段和方法；實施是決定 CRM成功與否、效果如何的直接因素 。 ? CRM技術(shù)： Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等。 返回 CRM的 “鐵三角” 內(nèi)涵 CRM分為理念、技術(shù)、實施三個層面。 返回 IBM認(rèn)為 ? 客戶關(guān)系管理涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程。 CRM定義 ? 不同機(jī)構(gòu)對 CRM有著不同的理解和表述 ? CRM的“鐵三角”內(nèi)涵 ? CRM的定義 返回 GartGroup認(rèn)為 ? 所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。 CRM概述 ? CRM是將“以客戶為中心”的市場營銷理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。 ? 目前 84%的在線交易沒有對客戶進(jìn)行跟蹤 。 雖然急于想抓住已有的客戶并發(fā)展?jié)撛诘目蛻?，但實際上卻在忽視他們，漸漸丟失這部分最重要的資源。在經(jīng)歷了慘烈的調(diào)整之后，從 2023年底開始，不斷有電子商務(wù)企業(yè)宣布實現(xiàn)贏利，這標(biāo)志著電子商務(wù)的復(fù)蘇。 ? 在經(jīng)歷了電子商務(wù)發(fā)展冬天的嚴(yán)峻考驗后，生存下的電子商務(wù)網(wǎng)站開始懂得必須以務(wù)實的態(tài)度經(jīng)營電子商務(wù)網(wǎng)站，而且首先要在經(jīng)營上找到經(jīng)濟(jì)的贏利點，正是有了這可貴的經(jīng)營實踐和務(wù)實的經(jīng)營理念，才使得這些經(jīng)營性的網(wǎng)站一返長期虧損局面而出現(xiàn)了贏利。電子商務(wù)經(jīng)歷了其發(fā)展過程中的寒冬。 ? 隨著資金的撤離，許多依賴資本市場資金投入的網(wǎng)站陷入了困境，不少網(wǎng)站開始清盤倒閉。盡管一些電子商務(wù)網(wǎng)站的營業(yè)收入已經(jīng)做得很大，但支出更大，一直不能實現(xiàn)贏利； ? 隨著規(guī)模的擴(kuò)大，物流、管理等方面的問題也開始凸現(xiàn)。 電子商務(wù)的發(fā)展 ? 蓄勢調(diào)整階段 ? 2023年初， NASDAQ指數(shù)在一年的時間內(nèi)就從接近 5000年跌
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