客戶關(guān)系管理全面概述(參考版)
2025-01-20 17:42本頁面
【正文】 返回 中國(guó)實(shí)施 CRM的難點(diǎn) ? 實(shí)施成本過高、周期長(zhǎng) ? 實(shí)施達(dá)不到理想效果 ? 缺乏優(yōu)秀的 CRM咨詢機(jī)構(gòu) ? 員工的認(rèn)識(shí)不夠 ? 企業(yè) IT基礎(chǔ)設(shè)施較差 關(guān)于 CRM的幾點(diǎn)誤解 ? 1CRM是一項(xiàng)技術(shù) ? 2CRM是應(yīng)用軟件 ? 3CRM一定要建立呼叫中心 ? 4實(shí)現(xiàn) CRM， ERP要先行 ? 5CRM是一對(duì)一營(yíng)銷 ? 6CRM是統(tǒng)計(jì)模型 ? 7CRM是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 ? 8CRM是電子商務(wù) ? 9CRM能“包治百病” 返回 課后思考 ? CRM定義的理解與認(rèn)識(shí) ? CRM對(duì)企業(yè)有何作用和意義 ? 常有哪些類型的 CRM 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? 能夠從不同角度提供成本 、 利潤(rùn) 、 生產(chǎn)率 、 風(fēng)險(xiǎn)率等信息 ， 并對(duì)客戶 、 產(chǎn)品 、 職能部門 、 地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析 。 ? 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ， 獲得客戶信息 。 ? 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃 、 評(píng)估 ， 對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視 。 CRM發(fā)展動(dòng)因 ——過程需求拉動(dòng) ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求 ? 競(jìng)爭(zhēng)全球化 ? 產(chǎn)品差距縮小，競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù) ? 大批 e化企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)蠶食鯨吞 ? 內(nèi)部管理的需求 ? 客戶信息分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下 ? 銷售人員花在一般事務(wù)處理的時(shí)間太多 ? 銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料 CRM發(fā)展動(dòng)因 ——技術(shù)推動(dòng) ? 企業(yè)的客戶可通過電話 、 傳真 、 網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè) ，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來 。 ? 互聯(lián)網(wǎng)使客戶選擇權(quán)空前擴(kuò)大：購(gòu)買者可以獲得更多相關(guān)的信息；客戶很容易比較廠商的價(jià)格和服務(wù)；切換廠商帶來的損失大大降低；客戶期望值提升等。 。 1996年后，一些公司把兩個(gè)系統(tǒng)合并起來，再加上營(yíng)銷策劃、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，再集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) (CTI)，于是形成了呼叫中心 (Call Center)，結(jié)合工 Inter平臺(tái)，就逐步形成了今天的 CRM 系統(tǒng)。 ? 客戶關(guān)懷 到 1990則演變成包括電話服務(wù)
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