第03章客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理(客戶關(guān)系管理實(shí)用教-文庫(kù)吧資料
2025-03-14 11:37本頁(yè)面
【正文】 解除 Ⅱ 低當(dāng)前價(jià)值，高客戶增值潛力 適當(dāng)投入 關(guān)系再造 Ⅲ 高當(dāng)前價(jià)值，低客戶增值潛力 重點(diǎn)投入 高水平關(guān)系保持 Ⅳ 高當(dāng)前價(jià)值，高客戶增值潛力 重中之重投入 不遺余力保持、發(fā)展客戶關(guān)系 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? ? ? ? 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。 3．第三層次：附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ? 層次在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 1．提高客戶保持率 2．分析客戶的轉(zhuǎn)換成本 3．實(shí)施特殊的贊賞活動(dòng) 4．加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系 5．組織團(tuán)體活動(dòng) 6．開展知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng) 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 1．第一層次：增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益 ? 這一層次是利用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。因此，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶，把營(yíng)銷重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分營(yíng)利目標(biāo)。 1．滿意才可能忠誠(chéng) 2．滿意也可能不忠誠(chéng) 3．不滿意一般不忠誠(chéng) 4．不滿意也有可能忠誠(chéng) 5．只有在完全滿意的情況下，客戶忠誠(chéng)的可能性才會(huì)最大 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 重復(fù)購(gòu)買率 ? 購(gòu)買時(shí)間和購(gòu)買頻率 ? 購(gòu)買支出份額 ? 挑選時(shí)間 ? 情感上的信任與支持 ? 潛在客戶推薦數(shù)量 ? 對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度 ? 對(duì)價(jià)格或質(zhì)量的態(tài)度 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 1．想法設(shè)法，努力實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意 2．通過(guò)財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施，為忠誠(chéng)客戶提供特殊利益 3．采取多種有效措施，切實(shí)提高客戶的轉(zhuǎn)移成本 4．增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感與情感交流 5．加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠(chéng)提供基礎(chǔ)保障 6．建立不同類型的客戶組織，有效穩(wěn)定客戶隊(duì)伍 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? ? 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ?
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