客戶價值、客戶滿意與客戶關系管理-文庫吧資料
2025-04-10 14:33本頁面
【正文】 增加財務利益 頻繁營銷計劃（ ):向經常購買和大量購買的顧客提供獎勵。 完全的關系管理和與大客戶的伙伴關系。 服務利潤鏈 內部服務質量 滿意和生產率高的服務員工 較高的服 務價值 滿意和忠誠的顧客 健康的利潤與增長 關系營銷的動因解析 市場向關系營銷演進的五階段模型 以產品為中心 新產品上市帶來優(yōu)勢 競爭來臨，以顧客為中心開始產生，市場營銷發(fā)展很快。 關系營銷的內涵 關系營銷中的利益相關者 關系營銷中的 關系包括企業(yè)與供 應商的關系，企業(yè) 與消費者的關系和 企業(yè)與雇員的關系， 這三種關系是大多 數關系營銷實踐的 核心。 顧客感知價值 安德森的基本價值公式 （價值－價格）＞（價值－價格） 顧客感知價值 ——關系營銷與服務營銷的角度 ? 關系營銷的角度： ? 服務營銷的角度： 顧客感知價值 交易利益關系利益 —————————— 交易成本關系成本 顧客感知價值 效用 ——— 成本 物質所得過程質量 ————————— 貨幣成本非貨幣成本 顧客價值科特勒的觀點 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 精力成本 總顧客價值 總顧客成本 顧客感知價值 顧客滿意度模型 …… 其中： 、 ……… 為各種影響顧客滿意度的因素 、 ……… 為各影響因素的系數 1 2 3 4 5完全不滿意 滿意度 完全滿意非競爭區(qū)高忠誠度低高競爭區(qū)地方電信航空醫(yī)院個人電腦汽車客戶滿意與客戶忠誠之間的關系 基于滿意與忠誠水平的四類顧客 高 低 忠誠度 完全不滿意 滿意度 完全滿意 人質型 背叛者反對者 忠誠者熱心的倡導者 惟利是圖者 顧客忠誠的經濟學意義 ? 爭
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