客戶價值、客戶滿意與客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-04-24 14:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 場營銷發(fā)展很快。 完全地以顧客為中心，在企業(yè)看來相當?shù)牟粎f(xié)調(diào)。 完全的關(guān)系管理和與大客戶的伙伴關(guān)系。 階段 階段 階段 階段 階段 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的比較 ? 傳統(tǒng)營銷以 ４ Ｐ’ 為理論基礎(chǔ)，關(guān)系營銷以 ４ Ｃ’為理論基礎(chǔ)； ? 傳統(tǒng)營銷的核心是交易，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系； ? 傳統(tǒng)營銷關(guān)注目標市場，關(guān)系營銷關(guān)注顧客、內(nèi)部雇員、供應(yīng)商 ? 傳統(tǒng)營銷強調(diào)如何生產(chǎn)與如何獲得顧客，關(guān)系營銷強調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持顧客； ? 傳統(tǒng)營銷不注重顧客服務(wù)與顧客關(guān)系，關(guān)系營銷注重通過顧客服務(wù)與之建立、維系關(guān)系。 關(guān)系營銷的實質(zhì) 顧客價值管理 企業(yè) 不知情 了解者 熟知者 宣傳者 推薦者 潛在用戶 用戶 主顧 宣傳者 推薦者 合作伙伴 影響者 顧客 供應(yīng)商 產(chǎn)品 價格 促銷 了解價值 創(chuàng)造價值 傳播價值 實施關(guān)系營銷的基本原則 增加顧客價值的方法 ? 增加財務(wù)利益 ? 增加社交利益 ? 增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系利益 增加財務(wù)利益 頻繁營銷計劃（ ):向經(jīng)常購買和大量購買的顧客提供獎勵。 例如：泰國航空公司的皇家蘭花計劃； 中國航空公司的王朝計劃； 新加坡航空公司的馬蘭劍計劃 增加財務(wù)利益 俱樂部銷售計劃：俱樂部成員可以因其購買自動成為會員，也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會，或者付一定的會費。 例如：資生堂俱樂部； 任天堂俱樂部。 增加社交利益 公司的員工通過了解顧客各種個人的需求和愛好，將公司的服務(wù)個別化、私人化。 增加社交利益 唐納利、貝利和湯姆森認為： “對于某個機構(gòu)來說，顧客可以是沒名字的，而客戶則不能沒有名字。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務(wù)的，而客戶則是以個人為基礎(chǔ)的。顧客
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1