客戶關(guān)系管理第三講crm基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系(編輯修改稿)
2025-03-03 21:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 tion（ 媒體宣傳和客戶聯(lián)系 ） 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶關(guān)系營銷 關(guān)系營銷的重點在于 “ 4P+4C”的營銷策略實施： ? 產(chǎn)品 （ Product） + 消費者 （ Consumer） ―― 實施以消費者為導向的產(chǎn)品策略； ? 價格 （ Price） + 成本 （ Cost） ―― 實施以滿足消費者需要所付出的成本為導向的價格策略； ? 渠道 （ Place） +便利性 （ Convenience） ―― 實施以提高消費者購物便利性為導向的渠道策略； ? 促銷 （ Promotion） +溝通 （ Communication） ―― 實施以溝通力為導向的促銷策略 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 三、 CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系 （ orientation and Segment） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 如何開展客戶定位 ? 在客戶導向的戰(zhàn)略指引下 ， 企業(yè)應當考慮自己的客戶定位（ Customer Orientation） 問題 。 ? White Whale 公司提出的 “ 四步法 ” ， 被視做是開展客戶定位時的一種效果良好的方法 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 如何開展客戶定位 ? 第一步：準確識別誰是你的客戶 ? 企業(yè)往往擁有為數(shù)極其龐大的客戶群體 ， 對于其中的一些客戶 ，企業(yè)或許還沒有意識到他們的價值 ， 不知道客戶的姓名和身份 ，企業(yè)想與之建立一對一關(guān)系從而談起 ？ ? 企業(yè)大部分的客戶記錄來自于內(nèi)部賬目 、 客戶服務系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)庫 ， 有一些企業(yè)還成功地頻繁啟動營銷方案和會員制度等來了解其客戶群 ， 還有的則選擇并利用來自用戶群 、 分支機構(gòu) 、戰(zhàn)略合作伙伴或者第三方的數(shù)據(jù)資料 。 Inter以及呼叫中心等新技術(shù)使企業(yè)可以開拓更多的市場渠道并可獲得更多的客戶信息 。 無論采取哪種方法 ， 都要獲得客戶真實 、 具體的身份 ，以開展下一步的交流和互動 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 如何開展客戶定位 ? 第二步：區(qū)分客戶群中的不同客戶 ? 衡量客戶對企業(yè)的價值的標準要看客戶對企業(yè)產(chǎn)品消費的增加潛力及其對企業(yè)的長期價值 。 ? 為客戶群分類時 ， 一定程度上運用 8/2（ 既 80%的利潤由 20%的客戶帶來 ） 規(guī)則來區(qū)分不同的客戶 ， 往往能收到理好的效果 。 然后根據(jù)客戶對企業(yè)的價值的不同將其分在不同級別的組內(nèi) ， 同一組內(nèi)的客戶對企業(yè)有相同或相似的價值 。 ? 對企業(yè)價值最大的客戶組被稱為 “ 最具價值 ” 客戶 （ MVCs） ； 對企業(yè)的價值僅次于 MVCs的客戶組被稱為 “ 最具成長性 ” 客戶 （ MGCs） ，這組客戶也有可能成為最具價值客戶；還有的一類客戶組被稱為“ 低于零點 ” 客戶 （ BZs） ， 是因為企業(yè)為支持和服務于這一客戶組的成本可能會超出邊際收益 ， 因此對于企業(yè)意味著負面的價值 。 在最具成長性客戶與低于零點客戶之間還會有多個其他客戶組 ， 他們沒有明顯的長期價值 ， 但仍然會給企業(yè)帶來利潤 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 如何開展客戶定位 ? 第三步：與客戶進行高質(zhì)量的互動 ? 可以肯定 ， 企業(yè)對于最具價值客戶 ， 最具成長性客戶與低于零點客戶必然要區(qū)別對待 。 企業(yè)應當讓最具價值客戶知道他們的重要性 ，讓他們能清楚地感覺到企業(yè)是按他們的需要為其提供新產(chǎn)品和服務 。 ? 為了使企業(yè)與最具價值客戶的互動行為更為有效 ， 有必要按照客戶需要分為若干組 ， 每組由不同的經(jīng)理負責 。 ? 對于最具成長性客戶 ， 也需要在一定范圍內(nèi)提供個性化服務 ， 促使其成長為最具價值的客戶 。 而對待低于零點客戶方面 ， 適當?shù)牟呗砸埠苤匾?。 比如銀行向低于零點客戶收取服務費或產(chǎn)品的價格定位在某一點 ， 這個價格會讓這批客戶或者是轉(zhuǎn)向其它企業(yè) ， 或是能夠帶來值得企業(yè)去保留的價值 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 如何開展客戶定位 ? 第四步：提供個性化的服務 、 產(chǎn)品 ， 或滿足客戶的特殊需要 ， 提高其購買力并加強客戶關(guān)系 。 ? 為了使最具價值客戶的需要得到滿足 ， 企業(yè)應該使其信息溝通 、 產(chǎn)品和服務帶有個性化特征 。 個性化的程度應該與客戶的需要相對應 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 三、 CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系 （ contact and Care） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 如何尋找客戶觸點 ? 對于企業(yè)來講 ， 每一個可能的客戶接觸點 （ Contact Point） ， 都可能會成為發(fā)現(xiàn)客戶需求 、 反映客戶意見建議 、 進而建立牢固客戶關(guān)系的基點 ， 其重要性不言而喻 。 ? 許多企業(yè)之所以在開展客戶定位和關(guān)系管理之初會覺得茫無頭緒 、無處下手 ， 是因為它們大多沒有從企業(yè)流程的角度首先對公司現(xiàn)狀 ，對現(xiàn)有的影響客戶關(guān)系的運作方法進行分析 。 或者說 ， 是沒有研究自身同客戶的接觸點的完整 、 系統(tǒng) 、 集成和共享的程度 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 如何尋找客戶觸點 ? 為此企業(yè)應當加深自己的各職能和決策部門對客戶接觸點的認識 。 要讓涉及
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