【文章內容簡介】 產(chǎn)生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 ? 。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。 ? 。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關聯(lián)；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務等建立關聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。 ? 。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 ? 。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調度管理。 ? 。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。 ? 。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的 Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關鍵詞對 Web站點的變化進行監(jiān)視。 ? 。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的 SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預警 ? 。主要功能包括：個性化界面、服務；網(wǎng)站內容管理；店面；訂單和業(yè)務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。 ? CRM系統(tǒng)的實施路徑 ? CRM的實現(xiàn)，應該從兩個層面進行考慮。其一是進行管理的改進，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。管理的改進是 CRM成功的基礎，而信息技術則有利于提高客戶關系管理工作的效率。 ? 在管理的改進方面，可以從如下四個方面著手： ? CRM策略，以客戶為中心，強調服務 。這需要高層領導的充分的承諾。 ? ，進行業(yè)務運作流程的重組 。這方面的工作主要是當前業(yè)務流程調查與分析、從企業(yè)內外征求改進業(yè)務流程的好建議、業(yè)務流程的改進和目標業(yè)務流程的形成。所采取的手段是訪談和調查表。 ? 。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務處理流程；客觀設置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責；完善保證職責有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標體系。 ? ，形成穩(wěn)定的公司文化 。 ? 在 CRM系統(tǒng)的實施方面，可以遵循如下的路徑： ? CRM選型和實施小組 ? IT規(guī)劃，制定 CRM規(guī)劃 ? CRM方案 ? 、 ADSL和其它硬件設備 ? ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 ? DB、系統(tǒng)軟件和應用軟件 ? ? ? Demo系統(tǒng)，用來進行日常的練習 ? ? ? \系統(tǒng)培訓、 CRM功能培訓 ? ，撰寫可行性分析報告 ? ? Gap分析確定新流程 ? ，獲得通過 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ，投入使用 ? 在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現(xiàn)資源的合理利用。 ? BPR與 CRM ? 作為一種思維方式， BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉化成一種少層次的扁平組織結構?，F(xiàn)代信息技術則促進了 BPR“ 平面流程式 ”模式的形成。 ? 信息技術必將帶來企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。 信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實施和應用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變。在大型的信息系統(tǒng)的建設或實施過程中， BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項目階段，為企業(yè)業(yè)務流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。 ? CRM系統(tǒng)的實施符合信息系統(tǒng)建設的一般規(guī)律。在實施 CRM系統(tǒng)時，一方面進行 CRM軟件系統(tǒng)的建設，建立一個信息技術的系統(tǒng)；另一方面進行管理的改善，建立與 CRM系統(tǒng)相符合的人－社會的系統(tǒng)。 ? 在 CRM的實施時， BPR的價值在于 ，通過 BPR工作建立一套在網(wǎng)絡環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。企業(yè)在 CRM應用的“管理”本質上，企業(yè)的領導經(jīng)常下不了決心，或容易動搖。 ? 在很多企業(yè)，在應用 CRM過程中，要通過 BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進行重新設計，建立一套嶄新的 B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門 /分公司 /辦事處崗位、職能的重新定位。 ? 可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結算體系設計，供應鏈上分布庫存控制策略調整以及企業(yè)營銷組織架構的重新設計等。 CRM應用能否取得成效在很大程度上取決于 BPR階段或與之類似的工作階段，這是 CRM應用成功難點之所在。 ? 從 CRM的軟件實施來看， CRM的實施路徑（特別是中小軟件）要比 ERP簡單些，而且， CRM的實施需要大量的客戶化工作。有鑒于此，有科學管理的支撐就更為重要，因為，只有在管理方法、業(yè)務流程、崗位設置等方面思路清楚后，才能進行客戶化工作。 ? 在系統(tǒng)實施之前或實施之中進行的 BPR工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務流程、崗位設置、管理制度等。對于運用 CRM的企業(yè)或提供 CRM方面的咨詢服務的機構來說， BPR方面的經(jīng)驗、 ERP方面的經(jīng)驗、 BPR與 ERP相結合方面的經(jīng)驗將為 BPR與 CRM的結合帶來很多的幫助。 ? 總之，在實施過程中，應正確認識 CRM與 BPR相互影響、相互制約的關系。 ? 一方面，以 BPR作為流程改造的工具，設計并構造新營銷模型。在進行 BPR工作時，利用 CRM系統(tǒng)來簡化流程，設計的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實現(xiàn)的可能性。 ? 另一方面，在 CRM系統(tǒng)實施時，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足 BPR設計方案的要求。 第 11 章 客戶關系管理 CRM與物流 CRM概述 CRM的基本觀念 CRM的內容 CRM的實施及在中國的應用 CRM與物流 ? CRM概述 ? CRM的概念 ? 客戶關系管理 (CRM,customer relationship management)是一種新穎的管理機制，目的是為了改善企業(yè)與客戶之間的關系。 ? CRM用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與支持各個與客戶有關的方面。 這種管理機制能使企業(yè)在營銷、銷售、服務與支持的各個方面形成一種協(xié)調的關系。 ? CRM始終強調以客戶為中心 ，是一種顧客驅動的模式，通過先進的計算機應用技術和優(yōu)化的管理方法的結合，對客戶進行系統(tǒng)的研究，建立有關老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價值的客戶，并且不斷地挖掘客戶的潛力，開拓企業(yè)的市場。 ? CRM是一種管理方法 ，它借助于信息技術，迅速地發(fā)展成為一套軟件，成為一種技術。它利用 Web、呼叫中心等多種渠道，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的密切交流，提高工作效率。 ? CRM的產(chǎn)生 ? 企業(yè)從以產(chǎn)品為中心而轉向 以客戶為中心 ； ? 企業(yè)的注意力 從內部管理 轉向了外部客戶 ； ? 從 ERP軟件中的銷售管理功能轉向了突出銷售、營銷、客戶服務和支持的客戶關系管理 (CRM)； ? 企業(yè)的商業(yè)策略和銷售手段由坐等客戶上門轉向 主動上門推銷 ；企業(yè)的銷售情況也隨之大為改觀。 推式方法 ：坐等客戶上門方式是被動的； 拉式方法 ：主動上門推銷則是基于一對一理論的。拉式方法能使企業(yè)了解客戶群的消費動向，跟蹤客戶的消費意向，得出消費趨勢，準確判斷市場需求，企業(yè)與外界的關系越來越密切了。 ? 企業(yè)與外界的關系 : (1)企業(yè)與客戶的關系 。 企業(yè)與客戶的關系是通過銷售、營銷和服務支持而連結在一起的，企業(yè)可以從這種關系中，收集客戶數(shù)據(jù)，進行分類、整理，從而充分地了解客戶，以便對市場作出準確的分析。 (2)企業(yè)與供應商的關系 。 企業(yè)與供應商是合作的關系，企業(yè)通過與供應商的交往，收集供應商數(shù)據(jù)，進行分析和評價，從而充分地了解供應商，以便對產(chǎn)品材料的供應能力做到心中有數(shù)。 (3)企業(yè)與合作伙伴的關系 。 企業(yè)與合作伙伴的關系是為了共同銷售利益的合作關系，企業(yè)通過與合作伙伴的支持，了解合作伙伴的動向，共同推動市場發(fā)展。 ? 客戶關系管理是對銷售、市場營銷、客戶服務和支持的客戶關系方面流程進行改善，使其達到自動化。 ? 企業(yè)可以通過電話、傳真、因特網(wǎng)與客戶交往，而因特網(wǎng)與電話的發(fā)展，又推動了呼叫中心的發(fā)展。 ? 所有與客戶交流的信息均可以通過網(wǎng)絡傳遞，使企業(yè)的各個部門的人員都能共享客戶信息，全面了解客戶情況，以及快速而準確地進行業(yè)務處理。 ? CRM產(chǎn)生的兩個前提： 1. 市場對客戶關系的需求使客戶關系管理的觀念提升； 2. 信息技術的飛速發(fā)展，又使客戶關系管理得以實現(xiàn)。 ? CRM的作用 ? 客戶關系管理 CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段； CRM與ERP系統(tǒng)形成前后臺的無縫結合，會產(chǎn)生很好的效果。 CRM的 作用具體表現(xiàn)如下 : 通過電話、傳真和因特網(wǎng)等多種工具與客戶進行交往，擴大了銷售活動的范圍，增加了與客戶往來的信息，掌握了市場的最新動態(tài)，把握了競爭的最好時機。 由于客戶與企業(yè)有較多渠道進行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務和支持加強，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。 由于與客戶交往的任何企業(yè)員工均能通過系統(tǒng)所給出的由各方所匯集的客戶信息，全面地了解客戶的情況，同時也可以將自身所得到的客戶信息添加進系統(tǒng)，這樣會使銷售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應地減少。 由于銷售環(huán)節(jié)的減少，必然會造成銷售費用的下降，銷售成本隨之降低。 由于企業(yè)通過客戶關系信息，從所提供的銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、市場風險、客戶變化