淺談客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)滿(mǎn)意度(編輯修改稿)
2025-05-16 04:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)自己：我與其他的消費(fèi)者相比是不是被平等對(duì)待了？別的消費(fèi)者得到比我的更好的待遇、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品花的錢(qián)合理嗎？以我所花費(fèi)的金錢(qián)和精力，我所得到的比人家多還是少？公正的感覺(jué)是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意感知的中心。（注意同樣的道理適用于內(nèi)部員工滿(mǎn)意）例如，在1992年，西爾斯汽車(chē)中心受到來(lái)自44個(gè)州的受騙消費(fèi)者的指控，因?yàn)樵撈?chē)中心對(duì)他們的汽車(chē)進(jìn)行了不必要的維修。由于西爾斯雇員的報(bào)酬來(lái)自于維修車(chē)輛的數(shù)量，這就導(dǎo)致了對(duì)消費(fèi)者收取了實(shí)際上并不必要的費(fèi)用。西爾斯公司為平息控訴而花費(fèi)的2700萬(wàn)美元以及其他額外的商業(yè)損失，皆是因?yàn)槠湎M(fèi)者對(duì)所遭受的不公正待遇的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。3．CRM在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度中的作用CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)服務(wù)模塊是幫助企業(yè)更好的解決客戶(hù)服務(wù)水平，評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意程度的理想工具。我們以八百客的800APPCRM客戶(hù)服務(wù)模塊為例給大家介紹CRM系統(tǒng)如何來(lái)幫助企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的。造成客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因主要有：產(chǎn)品無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)新的需求、出現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)無(wú)法及時(shí)解決、隨時(shí)想了解自己提交的問(wèn)題的解決進(jìn)展、問(wèn)題解決結(jié)果與自身期望有偏差、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)水平有限、在客戶(hù)服務(wù)人員工作時(shí)間之外期望得到部分技術(shù)支持卻無(wú)法得到等。以上問(wèn)題無(wú)法解決就會(huì)大大降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度水平，從而給企業(yè)的持續(xù)發(fā)展造成了極壞的影響。下面我們來(lái)介紹一下都有哪些功能可以解決以上問(wèn)題?？蛻?hù)服務(wù)請(qǐng)求功能可以有效的將客戶(hù)提出的所有期望都記錄下來(lái)，這時(shí)再通過(guò)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求分析功能就可以看到客戶(hù)們都期望企業(yè)能推出哪些新功能或新產(chǎn)品，這些數(shù)據(jù)就是我們企業(yè)研發(fā)新產(chǎn)品或新功能最重要的參考依據(jù)。不斷推陳出新的功能極大的滿(mǎn)足了客戶(hù)各種急需的需求，也大大的提高了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。出現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)能夠及時(shí)解決、能隨時(shí)了解自己提交的問(wèn)題的解決進(jìn)展、問(wèn)題解決結(jié)果與自身期望毫無(wú)偏差，是每個(gè)客戶(hù)都期望享受的服務(wù)，這就給客服人員帶來(lái)了非常大的考驗(yàn)，能否使客戶(hù)滿(mǎn)意決定著企業(yè)的成敗。應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求處理功能，系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄客戶(hù)的提交時(shí)間，總處理時(shí)長(zhǎng)，是否解決等信息，這樣就可以隨時(shí)提醒客服們盡快解決問(wèn)題，也可以在超時(shí)未解決的情你況下通知相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)親自處理，有效縮短了客戶(hù)問(wèn)題的處理時(shí)間。當(dāng)然了，如果我們還提供給客戶(hù)高級(jí)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)功能，使客戶(hù)能夠隨時(shí)知道自己?jiǎn)栴}的最新處理進(jìn)展，客戶(hù)會(huì)更加滿(mǎn)意。在處理完問(wèn)題后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送通知郵件告知客戶(hù)問(wèn)題已處理，并自動(dòng)收集客戶(hù)的確認(rèn)意向及客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，也可以大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)服務(wù)人員的服務(wù)水平有限總是制約著企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，如果您應(yīng)用了知識(shí)庫(kù)功能，那么您會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)能力一夜之間就能夠飛快的提升了，知識(shí)庫(kù)功能并不是讓每個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員都將問(wèn)題的最佳答案都完成背下來(lái)，而是提供清晰方便的目錄索引和查詢(xún)功能，每次遇到棘手的客戶(hù)問(wèn)題，只需要點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)，完美答案就呈現(xiàn)在眼前，這時(shí)候想不成為客服精英也難呀。大多數(shù)企業(yè)都是在國(guó)家法定工作時(shí)間為客戶(hù)提供服務(wù)的，但是客戶(hù)在此時(shí)間外一樣會(huì)遇到問(wèn)題，靠7X24小時(shí)的服務(wù)確實(shí)能減少客戶(hù)的痛苦，可是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)代價(jià)太大了。不過(guò)您不用擔(dān)心，在線(xiàn)知識(shí)庫(kù)功能和在線(xiàn)客戶(hù)反饋功能是可以滿(mǎn)足您的需求的。在線(xiàn)知識(shí)庫(kù)功能可以讓客戶(hù)自己查詢(xún)問(wèn)題的解決辦法，嘗試自主解決，而在線(xiàn)客戶(hù)反饋功能還支持客戶(hù)在沒(méi)有客服人員支持的情況下自助提交服務(wù)請(qǐng)求，使您的客戶(hù)永遠(yuǎn)享受完美的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。四．提高顧客滿(mǎn)意度的必要性分析(1)加入WTO后競(jìng)爭(zhēng)的加劇中國(guó)加入WTO后，中國(guó)市場(chǎng)將進(jìn)一步開(kāi)放，許多國(guó)外大型零售企業(yè)，如沃爾瑪、家樂(lè)福等，將加快搶灘中國(guó)市場(chǎng)的步伐和擴(kuò)大其市場(chǎng)范圍，一場(chǎng)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將不可避免，爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額、爭(zhēng)奪顧客將是這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。為此，中國(guó)企業(yè)必須從現(xiàn)在起徹底改變其經(jīng)營(yíng)理念，真正樹(shù)立“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度，培育忠誠(chéng)顧客，注重顧客資產(chǎn)的建立。否則，將在和跨國(guó)企業(yè)爭(zhēng)奪顧客的競(jìng)爭(zhēng)中很快失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1.“入世”帶來(lái)的機(jī)遇加入WTO后中國(guó)零售業(yè)雖然面臨著來(lái)自觀念、人才、管理、技術(shù)、市場(chǎng)等多方面的挑戰(zhàn)，但更龐大的消費(fèi)市場(chǎng)、全球電子商務(wù)發(fā)展帶來(lái)的多角度競(jìng)爭(zhēng)、個(gè)性化服務(wù)和全方位銷(xiāo)售等又給中國(guó)的零售業(yè)帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)機(jī)遇。（1）入世將提高我國(guó)零售業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。入世后，外國(guó)著名零售集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)將是暢通無(wú)阻，外商進(jìn)入的數(shù)量、質(zhì)量都會(huì)大大提高，中國(guó)零售企業(yè)面臨更多的國(guó)際著名零售集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，出路只有兩條：一是破產(chǎn)倒閉，二是競(jìng)爭(zhēng)成長(zhǎng)。它的直接結(jié)果是塑造中國(guó)真正能與國(guó)際零售集團(tuán)抗衡的零售企業(yè)。（2）入世將推動(dòng)我國(guó)零售革命的深化。入世后，諸多零售業(yè)態(tài)會(huì)以連鎖方式、規(guī)?；剡M(jìn)入中國(guó)，傳統(tǒng)的零售業(yè)必須進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整和業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，并探索適合中國(guó)國(guó)情的、與世界零售集團(tuán)抗衡的新的業(yè)態(tài)組合與創(chuàng)新形式。（3）入世將沖擊我國(guó)舊有的零售業(yè)機(jī)制。在我國(guó)企業(yè)機(jī)制的轉(zhuǎn)換過(guò)程中，零售企業(yè)的變化速度很慢，加入世貿(mào)組織后，一是企業(yè)機(jī)制滯后的企業(yè)會(huì)出現(xiàn)負(fù)效益，競(jìng)爭(zhēng)或是使其盡快轉(zhuǎn)換機(jī)制，或是使其瀕臨倒閉的邊緣，進(jìn)而被新機(jī)制企業(yè)兼并或合并；二是通過(guò)與外商合資的方式進(jìn)行企業(yè)改組和機(jī)制轉(zhuǎn)換。外力的作用會(huì)沖擊國(guó)有商業(yè)的變革惰性。（4）入世將有利于創(chuàng)造良好的零售業(yè)環(huán)境。入世后，會(huì)有更多更好的商品進(jìn)入中國(guó)，
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