淺談客戶關(guān)系管理中的客戶滿意度(編輯修改稿)
2025-05-16 04:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 問自己：我與其他的消費者相比是不是被平等對待了？別的消費者得到比我的更好的待遇、更合理的價格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎？我為這項服務(wù)或產(chǎn)品花的錢合理嗎？以我所花費的金錢和精力，我所得到的比人家多還是少？公正的感覺是消費者對產(chǎn)品和服務(wù)滿意感知的中心。（注意同樣的道理適用于內(nèi)部員工滿意）例如，在1992年，西爾斯汽車中心受到來自44個州的受騙消費者的指控，因為該汽車中心對他們的汽車進行了不必要的維修。由于西爾斯雇員的報酬來自于維修車輛的數(shù)量，這就導(dǎo)致了對消費者收取了實際上并不必要的費用。西爾斯公司為平息控訴而花費的2700萬美元以及其他額外的商業(yè)損失，皆是因為其消費者對所遭受的不公正待遇的強烈不滿。3．CRM在提高客戶滿意度中的作用CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)模塊是幫助企業(yè)更好的解決客戶服務(wù)水平，評估客戶滿意程度的理想工具。我們以八百客的800APPCRM客戶服務(wù)模塊為例給大家介紹CRM系統(tǒng)如何來幫助企業(yè)提高客戶滿意度的。造成客戶不滿意的原因主要有：產(chǎn)品無法滿足客戶新的需求、出現(xiàn)客戶服務(wù)請求時無法及時解決、隨時想了解自己提交的問題的解決進展、問題解決結(jié)果與自身期望有偏差、客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平有限、在客戶服務(wù)人員工作時間之外期望得到部分技術(shù)支持卻無法得到等。以上問題無法解決就會大大降低客戶的滿意度水平，從而給企業(yè)的持續(xù)發(fā)展造成了極壞的影響。下面我們來介紹一下都有哪些功能可以解決以上問題?？蛻舴?wù)請求功能可以有效的將客戶提出的所有期望都記錄下來，這時再通過客戶服務(wù)請求分析功能就可以看到客戶們都期望企業(yè)能推出哪些新功能或新產(chǎn)品，這些數(shù)據(jù)就是我們企業(yè)研發(fā)新產(chǎn)品或新功能最重要的參考依據(jù)。不斷推陳出新的功能極大的滿足了客戶各種急需的需求，也大大的提高了客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。出現(xiàn)客戶服務(wù)請求時能夠及時解決、能隨時了解自己提交的問題的解決進展、問題解決結(jié)果與自身期望毫無偏差，是每個客戶都期望享受的服務(wù)，這就給客服人員帶來了非常大的考驗，能否使客戶滿意決定著企業(yè)的成敗。應(yīng)用客戶服務(wù)請求處理功能，系統(tǒng)可以自動記錄客戶的提交時間，總處理時長，是否解決等信息，這樣就可以隨時提醒客服們盡快解決問題，也可以在超時未解決的情你況下通知相關(guān)負責(zé)人來親自處理，有效縮短了客戶問題的處理時間。當然了，如果我們還提供給客戶高級客戶訪問功能，使客戶能夠隨時知道自己問題的最新處理進展，客戶會更加滿意。在處理完問題后，系統(tǒng)自動發(fā)送通知郵件告知客戶問題已處理，并自動收集客戶的確認意向及客戶滿意度情況，也可以大大提高客戶的滿意度?？蛻舴?wù)人員的服務(wù)水平有限總是制約著企業(yè)的客戶服務(wù)水平，如果您應(yīng)用了知識庫功能，那么您會發(fā)現(xiàn)每個客戶服務(wù)人員的服務(wù)能力一夜之間就能夠飛快的提升了，知識庫功能并不是讓每個客戶服務(wù)人員都將問題的最佳答案都完成背下來，而是提供清晰方便的目錄索引和查詢功能，每次遇到棘手的客戶問題，只需要點擊幾下鼠標，完美答案就呈現(xiàn)在眼前，這時候想不成為客服精英也難呀。大多數(shù)企業(yè)都是在國家法定工作時間為客戶提供服務(wù)的，但是客戶在此時間外一樣會遇到問題，靠7X24小時的服務(wù)確實能減少客戶的痛苦，可是對企業(yè)來說代價太大了。不過您不用擔(dān)心，在線知識庫功能和在線客戶反饋功能是可以滿足您的需求的。在線知識庫功能可以讓客戶自己查詢問題的解決辦法，嘗試自主解決，而在線客戶反饋功能還支持客戶在沒有客服人員支持的情況下自助提交服務(wù)請求，使您的客戶永遠享受完美的客戶服務(wù)體驗。四．提高顧客滿意度的必要性分析(1)加入WTO后競爭的加劇中國加入WTO后，中國市場將進一步開放，許多國外大型零售企業(yè)，如沃爾瑪、家樂福等，將加快搶灘中國市場的步伐和擴大其市場范圍，一場激烈的行業(yè)競爭將不可避免，爭奪市場份額、爭奪顧客將是這場競爭的焦點。為此，中國企業(yè)必須從現(xiàn)在起徹底改變其經(jīng)營理念，真正樹立“以顧客為中心”的經(jīng)營宗旨，提高顧客滿意度，培育忠誠顧客，注重顧客資產(chǎn)的建立。否則，將在和跨國企業(yè)爭奪顧客的競爭中很快失去競爭優(yōu)勢。1.“入世”帶來的機遇加入WTO后中國零售業(yè)雖然面臨著來自觀念、人才、管理、技術(shù)、市場等多方面的挑戰(zhàn)，但更龐大的消費市場、全球電子商務(wù)發(fā)展帶來的多角度競爭、個性化服務(wù)和全方位銷售等又給中國的零售業(yè)帶來了巨大的市場機遇。（1）入世將提高我國零售業(yè)的國際競爭力。入世后，外國著名零售集團進入中國將是暢通無阻，外商進入的數(shù)量、質(zhì)量都會大大提高，中國零售企業(yè)面臨更多的國際著名零售集團的競爭挑戰(zhàn)，出路只有兩條：一是破產(chǎn)倒閉，二是競爭成長。它的直接結(jié)果是塑造中國真正能與國際零售集團抗衡的零售企業(yè)。（2）入世將推動我國零售革命的深化。入世后，諸多零售業(yè)態(tài)會以連鎖方式、規(guī)?；剡M入中國，傳統(tǒng)的零售業(yè)必須進行戰(zhàn)略調(diào)整和業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，并探索適合中國國情的、與世界零售集團抗衡的新的業(yè)態(tài)組合與創(chuàng)新形式。（3）入世將沖擊我國舊有的零售業(yè)機制。在我國企業(yè)機制的轉(zhuǎn)換過程中，零售企業(yè)的變化速度很慢，加入世貿(mào)組織后，一是企業(yè)機制滯后的企業(yè)會出現(xiàn)負效益，競爭或是使其盡快轉(zhuǎn)換機制，或是使其瀕臨倒閉的邊緣，進而被新機制企業(yè)兼并或合并；二是通過與外商合資的方式進行企業(yè)改組和機制轉(zhuǎn)換。外力的作用會沖擊國有商業(yè)的變革惰性。（4）入世將有利于創(chuàng)造良好的零售業(yè)環(huán)境。入世后，會有更多更好的商品進入中國，
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