淺談客戶關系管理講義課件(編輯修改稿)
2025-01-28 02:36 本頁面
【文章內容簡介】 目的、過度關注細節(jié)、太感情化 客戶溝通注意事項 ? 直入主題 ?開場白盡可能短，可以直接講你打電話的目的：王總，您好，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下效果廣告是如何幫您免費推廣，找到高質量客戶的 ? 語速稍快 ?講話的速度應稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的 ? 常用詞匯 ?在與他們探討需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯：高效、時間、領先、競爭優(yōu)勢、變革、權力、地位、威信、聲望和掌握大局等。 處理方法 老鷹型客戶 老鷹型的客戶做決策會比較快， 隨時做好談成生意的準備， 不要理會他們是如何做決策的， 跟上他們的節(jié)奏， 盡快簽單。 老鷹型客戶 性格特征 ? 做事爽快，決策果斷。 ? 與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以任務為中心 ? 很健談，通常具有豐富的面部表情。 ? 社會關系對他們來講很重要。 ? 決策時往往不關注細節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快。 孔雀型客戶 ? 熱情 ?通話時可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！ ? 主動積極 ?經常對銷售活動主動提出自己的看法，他們會主動地告訴你：“這件事啊，你還是找經理談談吧，他知道的會多些，我告訴你他的 x”； ? 反映迅速 ?往往對你所講的東西反應迅速，有時會打斷你。 行為特征 聲音特征 ? 語速很快 ? 音量也會比較大 ? 講話時音調富有變化，抑揚頓挫； ? 在電話中也會表現得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經常會聽到對方爽朗的笑聲。 他們的需求 孔雀型客戶 ?他們追求的是被人認可。 ?渴望成為關注的對象。 類型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 孔雀型 快速激情 了解他們，快速、讓人覺得有趣、 支持他們 太關注工作、詢問他們的看法、 冷漠 客戶溝通注意事項 處理方法 ? 回復對方的熱情 ? 加強閑聊內容，有助建立融洽關系 ? 注意力集中，并讓對方感受到你在重視他 ? 常用詞匯 ? 盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：上級認可、關系、影響力、容易、變化等。 孔雀型客戶 性格特征 ? 友好、鎮(zhèn)靜，做起事情來顯得不急不燥 ? 不喜歡冒險，喜歡按程序做事情 ? 比較單純，個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。 ? 變做決策一般會較慢 ? 往往講話不快 ? 音量也不大 ? 音調會有些變化 聲音特征 鴿子型客戶 行為特征 ? 從容面對所提出來的問題，反應不是很快 ? 回答問題的時候，不慌不忙 ? 比較配合銷售工作，只要能更好地引導他。 ?個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。 ?即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。 他們的需求 鴿子型客戶 類型 如何把握 你要做什么 你不能做什么 鴿子型 稍慢一些 溫和、真誠，逐步了解客戶、 隨便些 嚴肅地談生意、 向對方下命令 客戶溝通注意事項 處理方法 ? 電話溝通時要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁 ? 講話速度要慢，音量不要太高 ? 避免在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑 ? 常用詞匯 ? 我保證、關系、合作、參與、相互信任、有效等 鴿子型客戶 ?鴿子型的客戶平時行事速度較慢，建立關系也需要一定的時間， ?要盡可能地找到與對方共同的興趣、
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