客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施方案講義(編輯修改稿)
2025-02-05 17:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知。 ? ? 客戶保持的作用： ? 從現(xiàn)有客戶中獲得更多的市場(chǎng)份額 ? 減少銷售成本 ? 贏得口碑宣傳 ? 提高員工的忠誠(chéng)度 服務(wù)質(zhì)量提高 客戶維系 （利潤(rùn)提高） 客戶滿意度 員工忠誠(chéng)度 客戶保持對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響 客戶保持方法 方 法 價(jià)格優(yōu)惠 注重質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 品牌形象 感情投資 客戶的保持是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程。 ? 具體來(lái)說(shuō)： ? 提高客戶保持率 ? 分析客戶的轉(zhuǎn)換成本 ? 實(shí)施特殊獎(jiǎng)賞活動(dòng) ? 加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系 ? 組織團(tuán)體活動(dòng) ? 建立學(xué)習(xí)關(guān)系 （四）實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容 （）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) （）通過(guò)客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度 客戶數(shù)據(jù) 客戶特征 分析 個(gè)性化產(chǎn) 品或服務(wù) 執(zhí)行 購(gòu)買 前 購(gòu)買 中 購(gòu)買 后 （）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因 為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨 影響客戶保持的因素 從客戶購(gòu)買行為要受到來(lái)自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性、心理等方面的影響 客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系 客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù) 客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo) 客戶保持的方法 .注重質(zhì)量 長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本 .優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 案例：海爾公司 案例：寶潔公司 . 品牌形象 客戶品牌忠誠(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象， 只有讓客戶對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè) 品牌的忠誠(chéng)者。 . 價(jià)格優(yōu)惠 價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們 所認(rèn)同的價(jià)值 . 感情投資 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用 這種關(guān)系來(lái)強(qiáng)化商品交易關(guān)系 對(duì)價(jià)格的敏感程度 購(gòu)買挑選的時(shí)間 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌 的關(guān)注程度 對(duì)本企業(yè)商品或品 牌的關(guān)注程度 需求滿足率 重復(fù)購(gòu)買率 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的 承受能力 評(píng)價(jià)指標(biāo) 客戶保持效果的評(píng)價(jià)
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