客戶關系戰(zhàn)略實施與變革(編輯修改稿)
2025-06-20 01:55 本頁面
【文章內容簡介】 伸 —— CRM（客戶關系管理系統(tǒng)） ERP、 SCM和 CRM的共性：采用新的模式和技術來優(yōu)化企業(yè)的經營，提高企業(yè)對整個價值鏈的管理水平，從而提高企業(yè)對市場的響應速度和贏得市場競爭優(yōu)勢。 ERP側重對以企業(yè)內部各業(yè)務環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，它最主要的作用是在企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用方面，具有較完備的生產、銷售、財務、采購及人力資源計劃體系，從而保證了組織內部資金流與物流的同步性和一致性。 SCM側重關注供應鏈上的所有環(huán)節(jié)，以協(xié)同商務、協(xié)同競爭和雙贏原則為商業(yè)運作模式，注重把企業(yè)整個供應鏈的需求計劃、生產計劃與供應計劃整合在一起，加強了對供應鏈上各個企業(yè)的協(xié)調與合作，實現(xiàn)供應鏈上各企業(yè)的資源共享，降低庫存，最大限度地降低成本。 CRM側重客戶關系的管理，以客戶為中心，側重于長期利益和關系的維護，在銷售、營銷和客戶服務支持等功能上對企業(yè)經營進行優(yōu)化，以便為客戶的特定需求提供個性化的服務。并通過數(shù)據挖掘，資源整合，以提高客戶的滿意度和忠誠度，提升企業(yè)的贏利性。 這三大系統(tǒng)各有長短，而且相互補充，必須從整體發(fā)展出發(fā)，以 CRM為中心，有效實現(xiàn) ERP、 SCM、 CRM的整合。 第一、價值鏈的系統(tǒng)整合； 第二、 SCM與 CRM的整合； 第三、 ERP與 CRM的整合。 通過整合三大系統(tǒng)，可以實現(xiàn)客戶到供應商的完全 “ 連通 ” ，以及企業(yè)內部流程與外部交易的完全優(yōu)化。 通過 CRM實現(xiàn)與客戶的互動營銷，準確把握客戶需求。 通過 SCM實現(xiàn)交易成本的節(jié)約，降低庫存水平和采購成本。 通過 ERP實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務的網絡化和信息化，把前臺與后臺有機地結合起來。 業(yè)務流程再造與 CRM戰(zhàn)略實施 實施 CRM戰(zhàn)略，真正做到 “ 以客戶為中心 ” ，企業(yè)傳統(tǒng)的流程必須進行再造。 第一、業(yè)務流程再造 （ BPR） 的概念 業(yè)務流程再造 （ BPR） 是由哈默與錢辟率先提出來的，是一場新的管理革命。 業(yè)務流程再造強調以業(yè)務流程為改造對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求為導向，從根本上重新思考企業(yè)的業(yè)務流程。 第二、業(yè)務流程再造 （ BPR） 的必要性 客戶處于越來越主動的位臵； 競爭對手越來越多； 客戶需求日益?zhèn)€性化； 產品生命周期越來越短，等等。 企業(yè)只有業(yè)務流程再造，才能重塑自我、
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